Chatbots para Atendimento ao Cliente: Exemplos, Benefícios e Usos
O atendimento ao cliente tem sido, há muito tempo, a parte menos automatizada dos negócios. Embora muitas empresas tenham experimentado com secretárias eletrônicas e diretórios, a maior parte da carga de trabalho ainda recaía sobre as pessoas. Mas essa situação mudou com o surgimento dos chatbots para atendimento ao cliente, que ajudaram a otimizar os processos empresariais, reduzindo custos e aumentando a satisfação dos clientes.
Vamos aprender mais sobre como esses chatbots funcionam, quais são suas vantagens e quais ferramentas você pode usar hoje em dia.
O que são Chatbots para Atendimento ao Cliente
Chatbots para atendimento ao cliente são programas que entram em contato direto com potenciais clientes, em vez dos gerentes de vendas, consultores e especialistas em suporte técnico.
A principal vantagem dos chatbots no atendimento ao cliente em relação às secretárias eletrônicas e centrais de atendimento é a imitação da comunicação ao vivo. O programa fornece respostas detalhadas na forma de frases devidamente estruturadas. Ele leva em conta detalhes importantes de uma consulta e seleciona as informações necessárias de seu banco de dados. Alguns aplicativos são até capazes de reconhecer a coloração emocional do diálogo, selecionando formas apropriadas de tratamento ao interlocutor.
O Futuro dos Chatbots no Atendimento ao Cliente
De acordo com a Grand View Research, o mercado de chatbots para atendimento ao cliente crescerá 23,3% em 2025. Especialistas afirmam que essa tendência continuará pelo menos até 2030 — mais perto do final da década, os programas dominarão os serviços de suporte ao cliente, substituindo gradualmente as pessoas.
Este crescimento rápido será devido às novas vantagens dos chatbots no atendimento ao cliente. No futuro, o escopo da inteligência artificial se expandirá, tornando a comunicação com o programa ainda mais fácil e eficiente. Além disso, os aplicativos aprenderão a prever o comportamento das pessoas com maior precisão, o que encurtará o ciclo de compras e aumentará a lealdade dos clientes à marca.
Outra tendência será simplificar o trabalho com o software. Mesmo hoje, é possível adicionar um convite para dialogar com um chatbot em questão de minutos. É bem possível que, em um futuro próximo, um assistente virtual seja conectado com um único clique.
Vantagens dos Chatbots para Atendimento ao Cliente
Automação significa eficiência. Assinar um aplicativo é mais barato do que fornecer atendimento ao cliente e traz benefícios comparáveis à empresa. Claro, as vantagens dos chatbots no atendimento ao cliente não se limitam aos resultados financeiros e merecem uma discussão mais detalhada.
1. Resposta instantânea
De acordo com a Timetrade, as empresas podem perder até 75% de seus clientes devido a longos tempos de espera por respostas. Os chatbots ajudam a reter os clientes oferecendo respostas rápidas a perguntas simples. E mesmo se um usuário precisar de consultoria estendida, o programa manterá o interesse deles no produto até que um especialista se junte à conversa.
2. Operação 24/7
A pesquisa do Retail Touch Points mostra que 43% dos compradores dos EUA consideram o suporte 24/7 uma vantagem importante da marca. Se você está em um mercado internacional, a diferença de fuso horário torna o suporte essencial para a sua empresa e a fidelidade do cliente.
3. Fácil escalonamento
Anteriormente, o crescimento dos negócios costumava levar à expansão das centrais de atendimento e, consequentemente, ao aumento dos custos. Será interessante saber como os chatbots podem melhorar o atendimento ao cliente sem aumentar a equipe da empresa. Até 60-80% do trabalho rotineiro pode ser confiado a eles, e profissionais altamente qualificados podem ser envolvidos no tratamento de tarefas complexas.
4. Maior eficiência na análise
A informação que o suporte ao cliente recebe é difícil de quantificar. Muitas vezes, os relatórios desse departamento são mal estruturados — seu processamento requer esforços incríveis. Tudo muda quando se trata de chatbots. Usando palavras-chave, eles categorizam corretamente as solicitações por status, categoria, urgência e importância.
5. Multicanal e multilíngue
O mesmo chatbot pode se comunicar com os clientes em dezenas de idiomas. Ele é capaz de dialogar em um site, em mensageiros e em redes sociais. Não precisa de tempo para traduzir texto e alternar entre aplicativos.
E se você usar o Claspo, poderá gerar pop-ups animados com um design personalizado, estabelecendo um tom agradável e amigável de comunicação com o seu cliente. Se você opera em mercados internacionais e utiliza múltiplos canais de comunicação, os benefícios de usar chatbots para atendimento ao cliente são óbvios.
Tipos de Chatbots para Atendimento ao Cliente
Existem muitos tipos de programas que desempenham funções de atendimento ao cliente. Eles podem ser categorizados de acordo com diferentes critérios.
Texto
A opção mais popular. Esses chatbots conduzem um diálogo em uma sala de chat no site, em mensageiros ou redes sociais. Alguns aplicativos possuem a função de enviar SMS, e-mail e mensagens push. Aproveitar esses tipos de chatbots para atendimento ao cliente é fácil. O Claspo permite criar pop-ups que convidam você a conversar sem programação. Basta escolher widgets prontos na biblioteca de modelos e personalizá-los conforme suas necessidades usando o editor visual.
Voz
Assistentes virtuais com os quais você pode se comunicar pelo telefone em aplicativos de voz, ou em plataformas de conferência online. Um chatbot bem estruturado desse tipo inspira mais confiança nas pessoas. Ele aumenta as taxas de conversão ao vender produtos caros, quando os clientes esperam um aconselhamento pessoal.
Vídeo
Programas experimentais que ainda não são amplamente utilizados devido à complexidade e custo. Atualmente, são usados por gigantes da tecnologia como Google, Apple e Microsoft. No entanto, é bem possível que até o final da década sua popularidade aumente drasticamente devido ao surgimento de novas soluções de software e ao crescimento do poder de processamento dos servidores.
Algorítmico
Baseados nas regras mais simples de lógica de máquina. O princípio de funcionamento de tais chatbots pode ser apresentado na forma de um fluxograma, no qual cada tipo de solicitação corresponde a uma resposta predefinida. Esses programas são mais fáceis e baratos de integrar. No entanto, possuem funcionalidade limitada. Além disso, a comunicação com eles é cíclica, o que pode irritar um usuário.
Inteligente
Os melhores chatbots para atendimento ao cliente são baseados em modelos de inteligência artificial generativa, como o ChatGPT. Eles destacam palavras-chave em uma consulta, selecionam informações relevantes e as apresentam em forma de diálogo ao vivo. De acordo com a Drift, 87,2% dos clientes estão totalmente satisfeitos com essa forma de suporte.
10 Melhores Chatbots para Atendimento ao Cliente
Vamos dar uma olhada nos melhores aplicativos que provaram sua eficácia em dezenas de casos reais.
1. HubSpot
Uma plataforma abrangente baseada em nuvem para suporte de vendas. As principais vantagens dos chatbots no atendimento ao cliente é a integração com o CRM. Você pode visualizar o histórico de comunicação com cada visitante do site e compará-lo com as informações no banco de dados. Outra vantagem é a conveniência. O chatbot HubSpot se conecta ao site usando o serviço de criação de pop-ups Claspo. Graças à solução pronta, você não precisa escrever código ou procurar um aplicativo plug-in para integração.
Custo de assinaturas a partir de $18 por mês para 1.000 contatos. Existe um período gratuito de 14 dias.
2. Tidio
Uma plataforma projetada especificamente para pequenas empresas. É compatível com a maioria dos CMS e não requer programação para integração. A aplicação é adequada para comunicação multicanal em sites, redes sociais, e-mail e SMS.
Custo de assinatura a partir de $29 por mês. Existe uma versão gratuita com um limite de até 3 usuários e 100 clientes únicos.
3. Zoho SalesIQ
Um aplicativo universal com um widget de chat ao vivo, chatbots e um rastreador web integrado. A inteligência artificial avançada pode direcionar a consulta para uma pessoa na empresa que seja competente para responder. Outra vantagem é a capacidade de ver a mensagem de um cliente enquanto está sendo digitada, permitindo uma resposta mais rápida.
Custo de assinaturas a partir de $7 por mês por usuário. Existe um período gratuito de 15 dias.
4. Conversica
Uma plataforma que cria chatbots para atendimento ao cliente e é voltada para grandes empresas. Permite criar múltiplos Cenários de vendas e implementar várias metodologias de geração de leads. Oferece análises avançadas e um módulo de teste A/B.
O custo da assinatura é definido individualmente. De acordo com o feedback dos clientes, o preço da solução é de milhares de dólares por mês. Uma demonstração gratuita está disponível mediante solicitação.
5. Netomi
Um serviço conveniente para criar chatbots. Seleciona independentemente perguntas frequentes estudando as páginas oficiais da empresa nas redes sociais. Oferece modelos simples de respostas abrangentes, compreensíveis para os clientes.
Custos de assinatura são individuais. Uma versão de demonstração gratuita está disponível mediante solicitação.
6. Drift
A plataforma utiliza chatbots inteligentes. Eles respondem às perguntas dos clientes e transferem o diálogo para um funcionário de suporte quando há sinais de um lead qualificado. O serviço funciona com chat de texto, chamadas e conferências online.
Custos de assinatura a partir de $2500 por mês.
7. Kommunicate
Este serviço inteligente analisa as solicitações dos clientes. Ele especifica com precisão o momento em que é necessário envolver um funcionário do serviço de suporte. O chatbot seleciona autonomamente um especialista com as qualificações adequadas, garantindo altas taxas de conversão e satisfação com o serviço.
Custos de assinatura a partir de $100 por mês para dois usuários. Um período gratuito de 30 dias está disponível.
8. Intercom
Chatbot especializado para atendimento ao cliente de serviços SaaS. Oferece opções de personalização avançadas para adaptação completa às peculiaridades do recurso. Também fornece um painel de controle conveniente e módulo de análises.
Custos de assinatura a partir de $74 por mês por usuário.
9. Dixa
Um serviço relativamente simples para criar chatbots algorítmicos. É focado em pequenas e médias empresas. Integra-se facilmente à maioria dos CRMs e CMSs. Permite rastrear exatamente o caminho do comprador e determinar o momento em que uma solicitação é formada.
Assinaturas começam a partir de $39 por mês.
10. Freshchat
Uma plataforma para criar chatbots multicanais que podem trabalhar com redes sociais e mensageiros. Fornece muitos modelos prontos, por exemplo, para coletar informações, resolver problemas simples ou enviar solicitações de suporte.
Custos de assinatura a partir de $19 por mês. Existe uma versão gratuita com funcionalidade limitada.
Chatbots para Atendimento ao Cliente: Como a Claspo pode Ajudá-lo
Um dos desafios que você pode enfrentar ao integrar chatbots para atendimento ao cliente é o convite para comunicar. É importante oferecê-lo no momento certo para que você não perca um cliente, mas também não pareça muito intrusivo. Ao escolher a Claspo, você pode desbloquear todos os benefícios dos chatbots no atendimento ao cliente.
O serviço permite que você crie diferentes cenários para exibir pop-ups e outros widgets. Graças à integração com outros pacotes de software, você pode vinculá-los a diferentes gatilhos e eventos, escolhendo o momento ideal de exibição. E tudo isso você pode fazer com habilidades técnicas mínimas. O processo de criação de um script é semelhante a uma pesquisa — basta seguir as instruções, selecionando as respostas apropriadas.
Quer experimentar novos recursos de automação hoje? Teste o Claspo gratuitamente para ver o aumento nas conversões e o melhor desempenho financeiro. Análises integradas ajudarão você a calcular o efeito de cada widget individualmente.
