Modelli di sondaggio del Customer Effort Score (CES)

Panoramica dei Modelli di Sondaggi CES

Un sondaggio CES include tipicamente una domanda principale utilizzando una scala (es. da 1 a 7 o da 1 a 5), chiedendo quanto sia facile per i clienti interagire con la tua azienda, oltre a una domanda quantitativa opzionale per raccogliere feedback dettagliati. Utilizzando un modello di sondaggio sul punteggio di sforzo del cliente, le aziende possono misurare costantemente quanto i clienti trovano facili o difficili i punti di contatto chiave come il flusso di checkout, le interazioni di supporto o i processi di onboarding. L'obiettivo principale è identificare i punti di attrito e migliorare la qualità del servizio. 

I modelli di sondaggio CES pre-progettati da Claspo semplificano questo processo offrendo moduli personalizzabili e pronti all'uso che aiutano i team a raccogliere feedback attuabili e a migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione complessiva dei clienti. I modelli sono disponibili in vari formati, tra cui:

• Sondaggi pop-up attivati dalle azioni dell'utente
• Sondaggi a comparsa o flottanti da utilizzare su pagine di supporto e FAQ
• Moduli di sondaggio inline integrati su pagine web
• Sondaggi CES multi-step (punteggio + follow-up) includono un modulo a due passi – prima la domanda di valutazione CES, e poi una seconda domanda opzionale che chiede perché hanno dato quel punteggio o come potresti migliorare

Questi layout di modelli consentono un posizionamento flessibile sui siti web, a seconda di dove avviene l'interazione con i clienti.

Caratteristiche dei Modelli di Sondaggio sul Punteggio di Sforzo del Cliente

1. Layout di Domande Pre-Strutturati: I modelli includono il formato standard della domanda CES: “Quanto è stato facile risolvere il tuo problema oggi?” con una scala numerica. Campi di testo modificabili ti permettono di adattare il contenuto a diverse fasi del percorso del cliente.
2. Design del Modulo Personalizzabile: Modifica font, colori, branding e tipi di scala. I modelli supportano temi chiari e scuri e includono opzioni per campi di commenti aperti per raccogliere feedback qualitativi.
3. Modelli Reattivi ai Dispositivi: Ogni modello di sondaggio è completamente reattivo e testato per una visualizzazione coerente su dispositivi mobili, tablet e desktop.
4. Opzioni di Logica e Routing: Includi logica di follow-up basata sulle risposte. Ad esempio, mostra un box di commento se l'utente seleziona un punteggio basso. Questa logica è pre-costruita in molti modelli e può essere aggiustata tramite l'editor senza codice.
5. Supporto per Integrazioni: I modelli possono essere connessi a strumenti come HubSpot, Intercom, Salesforce o Google Sheets. Questo permette la raccolta e analisi automatica dei dati.

Domande Chiave che Puoi Rispondere con i Modelli di Sondaggio CES

Oltre a tracciare le tendenze generali della soddisfazione, i sondaggi CES aiutano a rispondere a domande operative mirate. Ecco tre esempi pratici:

I clienti trovano difficile completare un acquisto?
Invia un sondaggio CES immediatamente dopo che un cliente ha completato un acquisto sul tuo sito. Il loro feedback rivelerà quanto semplice — o complicato — è sembrato il processo di acquisto. Se più rispondenti indicano un alto sforzo, potrebbe essere necessario semplificare alcuni passaggi nel flusso di checkout, rendere le opzioni di pagamento più semplici o chiarire le informazioni sulla consegna.

La nostra esperienza di supporto clienti è senza sforzo?
Distribuisci sondaggi CES dopo interazioni con il supporto clienti (come chat dal vivo, ticket di supporto o chiamate telefoniche). Questo è particolarmente utile per valutare l'efficienza e la chiarezza del servizio. Se i clienti segnalano un alto sforzo, potrebbe indicare tempi di attesa lunghi, risoluzioni inefficaci o scarsa comunicazione — problemi che possono essere affrontati con la formazione o con aggiornamenti dei processi.

L'esperienza del prodotto è intuitiva e facile da usare?
Utilizza i sondaggi CES dopo le tappe di onboarding o adozione delle funzioni (ad esempio, creazione di un account o utilizzo di un nuovo strumento). Le risposte aiuteranno a determinare se gli utenti riescono a navigare il tuo prodotto senza frustrazione. Nel tempo, monitorare il CES in questi contesti consente ai team di prodotto e UX di convalidare se gli aggiornamenti del design stanno effettivamente migliorando l'usabilità.

Casi d'Uso per i Modelli CES

I marketer possono utilizzare i modelli di sondaggi del customer effort score ovunque sia cruciale comprendere la facilità di esperienza. Ecco diversi casi d'uso in cui un modello di sondaggio CES può fornire preziose informazioni:

• Feedback Post-Acquisto: Dopo che un cliente ha completato un acquisto su un sito di e-commerce, attiva un sondaggio CES per chiedere quanto sia stato facile il processo d'acquisto. Questo ti aiuta a valutare il flusso di checkout, il processo di pagamento e qualsiasi altro aspetto della transazione dalla prospettiva dell'utente.
• Dopo l'Interazione con il Supporto Clienti: Invia un sondaggio CES dopo la risoluzione di un ticket di supporto, una chat in tempo reale o una chiamata telefonica. La domanda potrebbe essere formulata come, “Quanto è stato facile risolvere il tuo problema oggi?” Misurare lo sforzo nelle interazioni di supporto mostra se i tuoi processi di servizio clienti sono veramente orientati al cliente.
• Onboarding Utenti e Adozione del Prodotto: Nei prodotti SaaS o software, utilizza un sondaggio CES durante o dopo l'onboarding dei nuovi utenti (o quando si introduce una nuova funzione). Ad esempio, se un utente ha appena completato il tutorial di configurazione o utilizzato una funzione per la prima volta, chiedi quanto sia stata facile quell'esperienza.
• Navigazione del Sito e Accesso ai Contenuti: Utilizza un sondaggio CES incorporato su pagine chiave (come la tua base di conoscenze, la pagina dei prezzi o il cruscotto dell'account) per sapere se i visitatori trovano facilmente le informazioni di cui hanno bisogno. Ad esempio, dopo che un visitatore ha utilizzato la ricerca del tuo sito o ha navigato nel centro assistenza, una domanda CES veloce (“È stato facile trovare ciò che stavi cercando sul nostro sito?”) può mettere in luce i punti problematici della navigazione.
• Check-in Periodici sull'Esperienza del Cliente: Alcune aziende attivano sondaggi CES su base periodica (trimestrale o dopo specifici traguardi) per valutare la facilità complessiva di fare affari. Ad esempio, dopo 90 giorni di utilizzo di un servizio, a un cliente potrebbe essere chiesto, “Quanto è stato facile raggiungere i tuoi obiettivi con [Prodotto/Azienda] finora?”
• Moduli di Chiusura Account: Aiuta a identificare le ragioni dell'abbandono con un'attrito minimo per l'utente.

Funzionalità di Claspo per Creare e Lanciare Sondaggi Customer Effort Score in Pochi Click

Claspo offre una gamma di funzionalità che permette ai marketer di creare modelli di sondaggi CES rapidamente, personalizzarli completamente, e integrarli in qualsiasi sito web o flusso di lavoro – il tutto senza scrivere una sola riga di codice. Di seguito alcune delle caratteristiche di spicco della piattaforma Claspo che la rendono uno strumento ideale per implementare i sondaggi Customer Effort Score:

• Builder Drag-and-Drop senza Codice: L'editor intuitivo di Claspo ti consente di creare e modificare i moduli di sondaggio con facilità. Trascina e rilascia semplicemente gli elementi del modulo (scale di valutazione, campi di testo, pulsanti, ecc.) per creare il sondaggio CES perfetto. Puoi aggiungere la tua domanda, scegliere la scala di risposta (ad es. 1–5 o emoji), e persino includere un campo per un commento di follow-up. Puoi personalizzare ogni aspetto del tuo widget per il sondaggio CES – colori, font, testo, e persino aggiungere il tuo logo – per garantire che si integri perfettamente con il design del tuo sito web o app. 
• Biblioteca di Modelli Pre-Progettati: Claspo offre una vasta libreria di modelli pre-progettati, inclusi sondaggi CES e altri moduli di feedback. Questi modelli di sondaggi CES seguono le migliori pratiche per layout e formulazione delle domande, così hai un ottimo punto di partenza.
• Targeting e Attivatori Avanzati: Le impostazioni di attivazione e targeting di Claspo ti consentono di mostrare i sondaggi CES nei momenti ottimali. Puoi impostare i sondaggi in modo che appaiano dopo eventi o azioni utente specifici - ad esempio, dopo che un acquisto è stato completato, dopo che un utente ha trascorso 30 secondi su una pagina o quando viene rilevato un intento di uscita. Puoi anche effettuare il targeting in base al comportamento o agli attributi dell'utente, mostrando il sondaggio solo ai segmenti rilevanti (come clienti di ritorno vs. nuovi visitatori). Questo livello di targeting garantisce che i clienti ricevano il sondaggio CES quando è contestualmente rilevante, migliorando la qualità delle risposte.
• Integrazioni Senza Soluzioni di Continuità: La piattaforma si integra con una vasta gamma di strumenti di marketing e di analisi, quindi i dati dei tuoi sondaggi CES fluiscono ovunque tu ne abbia bisogno. Claspo offre integrazioni incorporate con servizi popolari come Mailchimp, HubSpot, Salesforce, Shopify, WordPress, Zapier, Pipedrive e molti altri. 
• Dashboard di Analisi e Insights: Claspo fornisce analisi in modo che tu possa monitorare le prestazioni del tuo sondaggio CES a colpo d'occhio. Puoi persino identificare i widget più performanti se esegui più sondaggi. Per l'ottimizzazione, Claspo include funzionalità di test A/B - puoi eseguire esperimenti con diverse formulazioni dei sondaggi, design o condizioni di attivazione per vedere quali danno tassi di risposta più alti o punteggi migliori.
• Ottimizzato per Dispositivi Mobili e Multilingua: Tutti i moduli e i pop-up di Claspo sono reattivi per impostazione predefinita, quindi il tuo sondaggio CES verrà visualizzato e funzionerà perfettamente su dispositivi mobili, tablet e desktop. Questo è fondamentale, poiché molti clienti potrebbero completare il tuo sondaggio sul loro telefono. Inoltre, Claspo supporta contenuti multilingue, il che significa che puoi creare il sondaggio in qualsiasi lingua o in più lingue per soddisfare il tuo pubblico. 

Altri Modelli Claspo per Misurare l'Esperienza del Cliente

Oltre ai modelli di sondaggio sul Customer Effort Score (CES), Claspo offre anche una gamma di altri modelli di sondaggio preimpostati per supportare la tua strategia di feedback dei clienti. Il modello di sondaggio di uscita clienti è ideale per raccogliere intuizioni dagli utenti che scelgono di cancellare, disiscriversi o abbandonare il tuo servizio, aiutando a identificare schemi e prevenire defezioni future. I modelli di sondaggio NPS (Net Promoter Score) ti permettono di misurare la fedeltà dei clienti e la probabilità di referenze attraverso un semplice sistema di valutazione da 0 a 10. Per valutare la soddisfazione complessiva con un'esperienza specifica, i modelli di sondaggio CSAT (Customer Satisfaction Score) offrono un modo rapido ed efficace per valutare quanto bene il tuo prodotto, servizio o interazione ha soddisfatto le aspettative degli utenti. Ogni modello è completamente personalizzabile, reattivo e progettato per un rapido dispiegamento.