Modulo Net Promoter Score (NPS)

Cosa risolve e perché usarlo

Ponendo una semplice domanda, il modulo NPS aiuta le aziende a misurare l'esperienza complessiva dei clienti e a identificare quanto è probabile che i clienti diventino sostenitori del marchio. Risponde a:

• Quanto è probabile che i clienti raccomandino la tua azienda?


• I clienti sono propensi a ritornare?


• Quali sono i fattori determinanti della fedeltà dei clienti o come puoi migliorare l'esperienza complessiva?

Quando e come usarlo

Viene tipicamente utilizzato per misurare la percezione complessiva del marchio piuttosto che le singole interazioni ed è solitamente attivato dopo i principali punti di contatto con i clienti, garantendo di ottenere un impulso accurato sul sentiment dei clienti nel tempo:

• Dopo un acquisto o un rinnovo dell'abbonamento — per misurare l'esperienza continua del cliente.


• Dopo l'uso del prodotto o un periodo di prova — per vedere come i clienti percepiscono il valore o la funzionalità del prodotto.


• Fase di onboarding — dopo che i clienti sono stati introdotti al prodotto, per valutare la loro esperienza iniziale.


• Dopo un'interazione con il servizio clienti o il supporto — per misurare le esperienze complessive dei clienti dopo l'interazione con il supporto.

Come appare

Il modulo del sondaggio NPS consiste in una sola domanda: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi [marchio/prodotto/servizio] a un amico o collega?"

• 0-6: Detrattori (Clienti insoddisfatti che possono danneggiare la reputazione del tuo marchio).


• 7-8: Passivi (Clienti soddisfatti ma non entusiasti che potrebbero facilmente essere portati via).


• 9-10: Promotori (Clienti fedeli ed entusiasti che raccomanderanno attivamente la tua attività).

I moduli di feedback NPS sono solitamente seguiti da una domanda aperta di follow-up che chiede ai rispondenti di spiegare il loro punteggio. Questo ti fornisce dati qualitativi per capire il perché dietro il punteggio.

Come si analizza l'NPS

L'NPS è calcolato come: NPS = % Promotori – % Detrattori

Quindi, se il 70% dei rispondenti sono promotori, il 20% sono passivi, e il 10% sono detrattori, il punteggio NPS sarebbe: 70% (Promotori) – 10% (Detrattori) = +60 NPS

Questo punteggio tipicamente varia da -100 (tutti detrattori) a +100 (tutti promotori). Un NPS positivo (sopra lo 0) è generalmente considerato buono, mentre un punteggio sopra 50 è considerato eccellente.

Le aziende tipicamente

• Monitorano l'NPS nel tempo per vedere se la fedeltà dei clienti sta migliorando o peggiorando.


• Segmentano l'NPS per gruppo di clienti (ad esempio, regione, demografia, tipo di prodotto) per ottenere approfondimenti più dettagliati.


• Analizzano le risposte di follow-up per scoprire temi comuni ed intuizioni pratiche.

Come impostarlo

Ecco una ripartizione di come puoi impostare un NPS sul tuo sito con l'aiuto di Claspo.

Passo 1: Crea una nuova campagna

Scegli uno dei nostri modelli di moduli NPS pre-progettati per una configurazione rapida. Tutti i modelli sono personalizzabili, quindi risparmierai molto tempo optando per un design pronto all'uso.

Passo 2: Personalizza

Usa il builder drag-and-drop per personalizzare il tuo sondaggio e modificarlo se necessario. Regola i font e i colori per abbinarli al tuo branding. Quindi, procedi a modificare il testo: fai doppio clic sul campo di testo per abilitarne la modifica.

Hai terminato con il design. Clicca su Anteprima Widget (nell'angolo in alto a destra) per vedere come appare il modulo di feedback NPS su desktop e mobile. Apporta modifiche se necessario.

Passo 3: Imposta il trigger

Decidi quando e dove appare il tuo sondaggio di feedback NPS. Il momento ideale dipende dal percorso del cliente, ma attivare il widget NPS sull'intenzione di uscita su pagine specifiche come il post-acquisto può offrire il massimo valore.

Passo 4: Connettiti con i tuoi strumenti di marketing

Integra Claspo con le tue piattaforme ESP o CRM per tracciare le risposte e intraprendere azioni o utilizzare l'automazione Zapier per categorizzare le risposte e attivare follow-up email o ticket di supporto clienti.

Passo 5: Salva e pubblica

Clicca su Fatto, e il tuo sondaggio NPS è pronto per essere pubblicato.