Che cos'è l'Analisi del Parlato: Tipi, Usi e Vantaggi

Speech analytics è una tecnologia relativamente nuova che è diventata popolare grazie all'uso crescente dell'intelligenza artificiale. Migliora significativamente la produttività dei call center, fornisce alla direzione dell'azienda importanti informazioni per prendere decisioni manageriali e minimizza i rischi legati a eventuali violazioni delle normative e delle leggi vigenti. Spiegheremo come funziona nella pratica, quali benefici otterrai e quali marchi utilizzano con successo questa tecnologia nella loro strategia di marketing. 

Che cos'è l'analisi del parlato

Speech analytics è il processo di trascrizione della voce di una persona, cioè la conversione dei segnali audio in testo. Comprende anche l'evidenziazione di informazioni importanti come parole chiave, affermazioni emotivamente colorate, menzioni di determinati prodotti o problemi legati al loro utilizzo, ecc. In alcuni casi, l'analisi del parlato funziona in congiunzione con l'analisi della voce. Quest'ultima si concentra sul tono di un suono per determinare l'umore di una persona e la sua soddisfazione con un servizio, allo scopo di prevedere i passi successivi. 

Per capire cos'è l'analisi del parlato, dovresti anche sapere che i software specializzati non si limitano a riempire database. Studiano anche le informazioni ricevute, cercano modelli nascosti e identificano tendenze. Questo rende possibile generare preziosi insights a diversi livelli, anche per i dipendenti di linea dei call center, i team leader e persino il top management. 

Tipi di analisi del parlato

I sistemi di analisi del parlato si suddividono in due categorie:

• Sistemi di post-elaborazione delle informazioni che lavorano con file audio memorizzati nel computer. Questi possono essere registrazioni di chiamate e conferenze, messaggi vocali nei messanger e segreterie telefoniche. Tale software è più lento ma fornisce risultati più accurati e analizza le informazioni in modo più dettagliato. Ad esempio, può suddividere una chiamata in segmenti separati e confrontarla con la struttura della conversazione ideale per segnalare errori a un dipendente e fornire raccomandazioni su come gestire la prossima chiamata. 
• Servizi in tempo reale che forniscono assistenza ai dipendenti dei call center mentre sono in linea con un cliente. Di solito hanno una funzionalità limitata ma permettono di evitare problemi invece di affrontare le conseguenze. Molto spesso, i sistemi di analisi del parlato basati sull'intelligenza artificiale operano in tempo reale. Consentono di adattare la struttura e il tono di una conversazione, avvisano i manager delle violazioni delle regole, cercano automaticamente informazioni nel database e generano offerte commerciali personalizzate. 

Come funziona l'analisi del parlato

Secondo Grand View Research, l'analisi del parlato alimentata dall'IA è la tendenza del decennio in corso. Sebbene sia ancora inferiore al software tradizionale basato su algoritmi in termini di quota di mercato, il valore di questo segmento sta crescendo molto più velocemente. Gli esperti della società di consulenza prevedono che

I sistemi AI prenderanno il comando nel 2027-2028. Pertanto, considereremo i principi del loro funzionamento:

1. Elaborazione dei segnali audio. L'intelligenza artificiale utilizza la elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per convertire le parole in testo. La tecnologia di apprendimento automatico consente di identificare schemi, cercare connessioni e colmare le lacune. Migliora significativamente la qualità della trascrizione durante l'elaborazione di voci con accento o difetti di parola, nonché quando c'è rumore estraneo e interferenze sulla linea. 

2. Riempimento del database. L'analisi del parlato da parte dell'intelligenza artificiale identifica le parole chiave nei testi trascritti. Questo consente di categorizzare i materiali in base alle menzioni di determinati prodotti del brand, all'area di responsabilità di determinati dipartimenti, alla natura emotiva di un appello e alla qualità dell'assistenza fornita. 

3. Analisi vera e propria. In questa fase entra in gioco un'altra soluzione basata sull'intelligenza artificiale, Big Data. Il software esegue milioni di calcoli al secondo, cercando relazioni tra determinati elementi del database. Esamina tutte le ipotesi, anche le più improbabili che un analista non considererebbe mai. Ciò consente di identificare schemi nascosti, come la dipendenza del tono del discorso dalla prima parola in un dialogo o la dipendenza della soddisfazione del cliente dal numero di parole al minuto di conversazione. 

4. Generazione di insight. Il compito principale dell'analisi del parlato dell'intelligenza artificiale è fornire alla direzione informazioni per prendere decisioni gestionali. Il software può valutare i KPI di ogni singola chiamata, posto di lavoro, dipartimento o prodotto. Può anche essere configurato per confrontare questi indicatori con gli standard del settore o con le prestazioni dei concorrenti più vicini. 

Perché dovresti utilizzare l'analisi del parlato

Il principale vantaggio dell'analisi del parlato è il significativo risparmio di tempo. Il cervello umano percepisce il testo due volte più velocemente del suono. Anche se ogni chiamata viene analizzata completamente, questo riduce significativamente il carico di lavoro degli operatori del call center, degli analisti e dei manager. Questa tecnologia ha anche altri benefici, che discuteremo più dettagliatamente. 

1. Aumentare la soddisfazione del cliente 

Evidenziando le parole chiave, puoi trovare istantaneamente i materiali necessari nella knowledge base del supporto clienti o persino generare offerte personalizzate durante una chiamata. Durante l'analisi post-chiamata, questo ti permetterà di raggiungere un livello più alto di personalizzazione secondo le esigenze del cliente. Il rapporto Connected Customer mostra che il 79% delle persone vuole essere collegato immediatamente all'esperto più qualificato sull'argomento, e l'82% ritiene che dovrebbero avere tutti i materiali necessari a portata di mano. Questo è esattamente ciò che un sistema di analisi del parlato può aiutarti a fare. 

2. Aumentare la produttività del call center

Nel caso di WestJet, un bot vocale addestrato su materiali di analisi del parlato ha risolto l'87% dei problemi dei clienti, riducendo il carico di lavoro dei dipendenti di quasi dieci volte. Le statistiche di SQM Group mostrano anche che l'uso di tale software riduce il numero di chiamate ripetute del 15%. Questo non solo ottimizza le prestazioni finanziarie ma aumenta anche la fedeltà dei dipendenti. Secondo il Gruppo Orange, il 69% dei dipendenti dei call center si sente più legato all'azienda grazie ai benefici dell'analisi del parlato. 

3. Scopri nuove opportunità di marketing

Estraendo le parole chiave da una conversazione e trovando relazioni nascoste, puoi conoscere meglio le necessità, le preferenze e i desideri dei tuoi clienti. Questo ti permette di lanciare una campagna iper-personalizzata con offerte individualizzate per ciascuna persona. Gli studi di Opus Research mostrano che l'uso delle funzionalità di analisi del parlato nel marketing rende un ritorno sull'investimento medio dell'81%. 

Oltre all'iper-personalizzazione, l'analisi del parlato può aiutarti a rivedere e rafforzare la tua strategia di marketing complessiva. Ad esempio, un'analisi di diverse decine di chiamate ha rivelato che i tuoi clienti rispondono più positivamente a caratteristiche specifiche del tuo prodotto o della tua azienda, completamente diverse da quelle nei tuoi messaggi pubblicitari. In altre parole, i clienti apprezzano la facilità d'uso del servizio e il supporto 24 ore su 24, mentre tu enfatizzi gli sconti.

Quindi, l'analisi del parlato ha mostrato che non stai parlando di ciò di cui il tuo pubblico ha veramente bisogno e, quindi, perdi nuovi clienti e denaro. Ma implementa i cambiamenti gradualmente per testare il terreno. Inizia a utilizzare i widget di Claspo sul tuo sito web per trasmettere il tuo messaggio di marketing aggiornato.

Oltre a descrivere la tua offerta (differenze chiave, ecc.), possono incoraggiare i visitatori del sito a intraprendere un'azione mirata (acquistare, saperne di più, iscriversi, e così via). Il nostro sistema di analisi incorporato ti mostrerà il numero di clic e il tasso di conversione del widget, aiutandoti a capire se il tuo messaggio attuale risuona con il tuo pubblico.

Prova questo modello

Dopo, esegui un test A/B del widget e confronta se il messaggio ipotetico "Raggiungi il tuo obiettivo in 1 giorno con il nostro prodotto" funziona meglio di "Supporto gratuito dal nostro team fino a ottenere risultati". Una volta identificato il messaggio vincente che converte meglio, puoi estendere i cambiamenti al tuo sito web, alle pagine di destinazione e ad altri canali di comunicazione.

4. Conformità alle normative e alle leggi

L'analisi in tempo reale dei dialoghi previene le violazioni minimizzando i rischi: se un dipendente si avvicina a un punto critico, riceverà un avviso corrispondente. L'elaborazione post-conversazione aiuterà a ottenere materiali per ulteriori corsi di formazione per specialisti. Secondo Fortune Business Insights, il 67% delle aziende che utilizzano sistemi di analisi del parlato sfrutta la funzione di minimizzazione dei rischi e vede una significativa riduzione del carico di lavoro nei loro dipartimenti legali. 

Casi d'Uso dell'Analisi del Parlato

Il software di analisi del parlato è più spesso utilizzato nei seguenti settori:

• IT - aiuta a identificare moduli e funzionalità individuali del prodotto che richiedono maggiore attenzione. Ciò contribuisce a sviluppare una politica del prodotto incentrata sul cliente, aumentando la soddisfazione degli utenti.
• Fintech - le ricerche nel campo dell'analisi del parlato dimostrano che può essere utilizzata per migliorare sia il servizio che la sicurezza. Se i modelli di dialogo di diverse chiamate differiscono drasticamente, potrebbe essere un segno di frode.
• Retail - le statistiche mostrano che il 61% dei consumatori preferisce ancora le chiamate vocali. Dal lato aziendale, vale la pena notare che i contatti vocali hanno un tasso di ritenzione del 28% più alto e un valore significativamente maggiore per un'azienda. Questo rende i sistemi di analisi del parlato molto utili per i rivenditori.
• Sanità - i più piccoli errori in questo settore possono portare a cause legali multimilionarie. Le aziende dovrebbero sapere come utilizzare l'analisi del parlato come sistema di allerta precoce per possibili violazioni. In questo caso, gli investimenti in intelligenza artificiale e nuove tecnologie possono fruttare enormi profitti.
• SaaS - nell'industria dei servizi e dei servizi web, un supporto clienti tempestivo ed efficiente è vitale. L'analisi del parlato consente di risolvere i problemi più rapidamente e di emettere bonus per compensare eventuali disagi. 

I widget di Claspo sono un perfetto intermediario tra i contatti vocali e il tuo team di supporto tempestivo ed efficiente. Usa i nostri moduli di richiesta di richiamata che raccolgono i numeri di telefono dei visitatori del sito (ciao, generazione lead) e li trasferiscono al tuo CRM e CDP per un ulteriore contatto con il cliente.

Con le nostre regole di visualizzazione flessibili, puoi impostare i widget in modo che appaiano nel momento e nel luogo giusto. Ad esempio, i visitatori che impiegano troppo tempo ad esplorare la tua pagina dei prezzi probabilmente hanno bisogno di aiuto. Ma perché indovinare? Usa l'analisi del parlato per identificare i momenti più comuni in cui i clienti esprimono specifiche esigenze o frustrazioni.

Supponiamo che i clienti spesso chiedano informazioni sulla tua politica di reso. In questo caso, puoi mostrare una finestra pop-up con informazioni sul processo di reso quando gli utenti hanno visitato diverse pagine del sito o trascorso molto tempo sulla pagina di checkout o su pagine di informazioni specializzate. Forse non riescono a trovare le informazioni di cui hanno bisogno per prendere una decisione o completare una transazione.

Esempi di Analisi del Parlato

Secondo Global Market Insights, nel 2023, le aziende hanno speso quasi 2,5 miliardi di dollari in sistemi di analisi delle conversazioni. Questa cifra è cresciuta del 17% annuo in passato e potrebbe accelerare al 20-25% in futuro. Ecco quindi le aziende che sono riuscite a ottenere il massimo dalla tecnologia di analisi delle conversazioni basata sull'IA. 

Revenue Enterprises

Questa azienda di recupero crediti e ristrutturazione dei prestiti aveva problemi con le prestazioni del suo call center. A causa dell'elevato carico di lavoro e delle limitazioni tecnologiche, i manager potevano analizzare solo una piccola parte delle chiamate — circa 1/10. Ciò ha ridotto la produttività, limitato le opportunità di formazione e creato un gran numero di rischi legali. 

Implementando le migliori pratiche di analisi delle conversazioni, i manager sono stati in grado di gestire il 100% delle chiamate. Inoltre, il tempo impiegato è stato dimezzato rispetto all'elaborazione manuale di 1/10 delle chiamate. L'azienda ha anche creato un dipartimento di formazione completo all'interno del call center. Inoltre, ha significativamente ridotto il numero di reclami e cause legali. 

Cdiscount

Un rivenditore francese serve milioni di clienti ogni giorno. La capacità dei suoi call center era appena sufficiente per accettare le richieste, figuriamoci analizzarle in qualche forma. Ciò creava difficoltà nello sviluppare campagne di marketing efficaci. 

L'uso dell'analisi delle conversazioni ha permesso di ricevere, analizzare e categorizzare 2 milioni di chiamate e 200 mila ore di chiamate al mese. L'azienda è riuscita a lanciare circa 75 mila offerte personalizzate. Complessivamente, ciò ha aumentato la soddisfazione del cliente del 15%.

RoadVantage

Questa compagnia di assicurazioni stava vivendo una durata eccessiva delle chiamate, il che riduceva la produttività complessiva del call center. I dipendenti impiegavano troppo tempo per identificare le esigenze dei clienti. Inoltre, non riuscivano a garantire una qualità del servizio costante e una totale conformità con le normative legali. 

In questo esempio di utilizzo dell'analisi delle conversazioni, il tempo medio trascorso nella comunicazione con i clienti è stato ridotto del 14% aumentando allo stesso tempo la soddisfazione dei clienti. Inoltre, il passaggio a una soluzione ad alta tecnologia ha consentito alla gestione di prendere decisioni basate sui dati, migliorando l'efficienza dell'utilizzo delle risorse disponibili a lungo termine. 

Puoi anche ridurre il carico di lavoro sul tuo reparto di assistenza clienti utilizzando chatbot. Ne abbiamo discusso in dettaglio in un articolo separato. Ad esempio, puoi affidare a un chatbot la comunicazione con i clienti nei tuoi messaggi. E qui, anche Claspo sarebbe appropriato. I nostri widget possono mostrare ai visitatori tutti i canali disponibili attraverso cui possono contattarti. Alcuni sceglieranno una chiamata con il tuo team di supporto, mentre altri preferiranno ricevere risposte alle loro domande in forma scritta. Questa varietà migliorerà l'esperienza cliente e influenzerà positivamente i tuoi risultati!

Conclusione

La tecnologia di analisi vocale è il futuro dei call center e del servizio clienti in generale. Migliora significativamente la produttività, riduce il tempo impiegato e aumenta la soddisfazione del cliente. Ancora più importante, l'analisi di alta qualità consente di monitorare la qualità di ogni chiamata e di assicurare la conformità alle politiche aziendali. I sistemi di riconoscimento del linguaggio naturale possono anche fornire al management dell'azienda statistiche e approfondimenti per aiutarli a prendere le decisioni manageriali giuste. E i widget di Claspo renderanno facile e veloce per i visitatori del sito raggiungere il vostro team di supporto esattamente quando necessario. Dopotutto, più persone interagiscono con il vostro team di supporto, più dati fornite per l'analisi vocale al fine di ottenere preziose intuizioni, giusto?