9 Tendenze dell'Esperienza del Cliente nel 2025

L'impatto dell'esperienza del cliente sui risultati aziendali non può essere sopravvalutato. Il rapporto di PwC mostra che il 73% dei clienti considera un'esperienza eccellente il fattore principale nella decisione d'acquisto, il 65% ritiene che un'esperienza positiva con un marchio funzioni meglio di qualsiasi pubblicità e il 43% è disposto a pagare di più ai marchi che forniscono tale esperienza.

Tuttavia, l'esperienza del cliente digitale si sta evolvendo rapidamente e il tuo compito è di tenere il passo e adattare il tuo business a tutti i cambiamenti tempestivamente. In questo articolo, vogliamo darti un vantaggio e parlare delle tendenze previste nell'esperienza del cliente per il 2025, in modo che tu possa prepararti in anticipo.

9 Tendenze CX nel 2025

Migliorare l'esperienza del cliente è una strategia senza fine che richiede aggiornamenti, modifiche e revisioni costanti. E la lungimiranza gioca un ruolo importante qui. Comprendere le tendenze CX per l'anno prossimo ti aiuterà ad adottarle nella tua strategia prima dei tuoi concorrenti e quindi a ottenere un vantaggio nella lotta per i consumatori.

1. Raccolta Dati di Prima Parte

Nel 2025, il futuro senza cookie sarà molto più vicino. Nella seconda metà dell'anno, Google prevede di vietare completamente i cookie di terze parti per gli utenti di Chrome. Mentre i dati del pubblico acquistati rimangono la principale fonte di informazione per l'81% delle aziende nel 2025, non potranno più farci affidamento l'anno prossimo. È una buona notizia per i clienti che aspettano con ansia un futuro senza cookie per controllare i loro dati e il loro utilizzo. Ecco perché la raccolta di dati di prima parte è una tendenza centrale dell'esperienza del cliente e la chiave per la fedeltà e la fiducia del marchio.

I dati di prima parte sono dati che raccogli esclusivamente dai tuoi clienti, potenziali clienti e visitatori e con il loro consenso in conformità al Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati. La fonte di tali dati può essere il tuo sito web o il tuo profilo sui social media. Aggiungere pixel di tracciamento lì ti permetterà di monitorare le azioni e i comportamenti dei clienti e poi trasferire questi dati al tuo CRM o CDP. Inoltre, il tuo team di supporto può sempre ottenere informazioni preziose sui tuoi clienti interagendo direttamente con loro. 

Infine, puoi chiedere ai clienti di condividere le loro preferenze, opinioni e aspettative quando si iscrivono alla tua newsletter o attraverso sondaggi. Claspo ti consente di aggiungere campi di input personalizzati al tuo pop-up di opt-in per ottenere più informazioni sul tuo pubblico. Inoltre, puoi facilmente creare un pop-up sondaggio trascinando caselle di controllo, una lista a discesa o pulsanti di opzione nel tuo layout. Ma soprattutto, avendo un certificato ISO/IEC 27001:2013, Claspo garantisce che i dati del tuo pubblico siano protetti in modo affidabile e che i tuoi pop-up siano conformi al GDPR.

I dati di prima parte sono di qualità superiore, accurati e pertinenti poiché li raccogli tu stesso e non ti affidi semplicemente a fonti esterne. Pertanto, raccoglierli nel 2025 ti permetterà di migliorare l'esperienza del cliente e portare la tua strategia online a un nuovo livello.

2. Approccio Omnicanale

I clienti interagiscono con un marchio tramite 9 punti di contatto in media, e più della metà di queste interazioni avviene online. Pertanto, molteplici canali di comunicazione digitale sono diventati la norma per molte aziende. Un approccio omnicanale, come una delle tendenze dell'esperienza del cliente digitale, significa non solo essere presenti su diversi canali, ma fornire un'esperienza del cliente coerente in ogni punto di contatto.

L'esempio più semplice: se un cliente interagisce con annunci di prodotti specifici sui social media, tienilo presente quando visita il tuo sito web - puoi fornire raccomandazioni pertinenti o visualizzare un pop-up che li reindirizza rapidamente alla pagina del prodotto a cui sono interessati. Con Claspo, puoi mostrare pop-up personalizzati a quei visitatori che sono arrivati al tuo sito da un canale o campagna specifica. In questo modo, mantieni la tua strategia online coerente ed efficace.

Medium riporta che una strategia omnicanale migliora la fidelizzazione dei clienti del 91% e aumenta i valori a vita del 3,4%. Più importante, monitorare e elaborare le informazioni sul comportamento dei clienti su diversi canali di comunicazione ti fornisce i preziosi dati di prima parte menzionati sopra. Cioè, ogni canale di comunicazione è una fonte personale di informazioni che può sostituire i dati di terze parti nel 2025.

3. Iper-Personalizzazione

Un'esperienza del cliente coerente attraverso tutti i tuoi canali di comunicazione significa, prima di tutto, personalizzazione - cioè, tenere conto delle precedenti interazioni con il tuo marchio per sviluppare messaggi futuri pertinenti (raccomandazioni, offerte, ecc.). Tale comunicazione cross-canale innescata aumenta l'efficienza delle spese di marketing del 10-30% e, insieme ad esse, i ricavi del 5-15%. Sembra fantastico, ma i clienti sono da tempo abituati alla personalizzazione e richiedono nuove soluzioni dalle aziende per soddisfare i loro interessi e bisogni unici. Ed è qui che entra in gioco l'iper-personalizzazione come tendenza dell'esperienza del cliente del 2025. 

L'iper-personalizzazione implica lo studio del comportamento e delle preferenze di ogni singolo cliente basandosi sui dati in tempo reale per offrire ciò che vogliono proprio in quel momento. Da un lato, non è più necessario segmentare il tuo pubblico poiché il messaggio "per il gruppo" lascia il posto a un messaggio "per ciascun rappresentante". Dall'altro lato, un'immersione profonda nei dati di ciascun cliente può far impazzire. Pertanto, l'iper-personalizzazione è possibile solo con l'automazione dei processi di raccolta e analisi dei dati.

4. Uso dell'IA per CX

L'uso dell'intelligenza artificiale di per sé non è un'innovazione. Tuttavia, secondo la previsione di Medium

L'intelligenza artificiale diventerà un assistente indispensabile per i proprietari di aziende nell'ottimizzare l'esperienza del cliente nel 2025. Questo è dovuto alla necessità urgente di iper-personalizzazione e al lavoro associato con grandi quantità di dati. Di conseguenza, queste due tendenze CX vanno di pari passo.

L'AI può rivoluzionare la tua strategia di personalizzazione e gli sforzi di marketing complessivi:

• L'AI elabora i dati in tempo reale e ti consente di rispondere rapidamente alle preferenze mutevoli di ciascun cliente.
• L'AI identifica modelli e tendenze nei dati e ti permette di prevedere le esigenze dei tuoi clienti prima che se ne rendano conto.
• L'AI può liberarti da molte attività di routine, come l'A/B testing, creando spazio per la creatività e la pianificazione strategica.

Considerando queste e altre opportunità, non è sorprendente che i rivenditori abbiano grandi speranze per l'AI. In particolare, un recente sondaggio tra i direttori del retail ha rilevato che il 48% si aspetta che l'AI rivoluzioni l'industria nei prossimi 3-5 anni. Allo stesso tempo, il 35% la sta già utilizzando su larga scala, e il 59% è persino pronto a dichiarare un miglioramento nell'esperienza del cliente con l'introduzione dell'AI. Pertanto, l'utilizzo dell'AI nel 2025 è fondamentale se si vuole tenere il passo con le crescenti esigenze dei clienti e superare i concorrenti.

5. Assistenti Vocali

L'AI può lavorare non solo con i dati dei clienti ma anche direttamente con i clienti. Gli assistenti vocali sono una storia di successo. Cortana di Microsoft, Siri di Apple, Alexa di Amazon - il numero di assistenti vocali intelligenti cresce ogni anno e può raggiungere 8,4 miliardi entro il 2025 (in parole povere, ogni abitante della Terra potrebbe avere un assistente personale).

Il loro obiettivo principale nell'e-commerce è semplificare e accelerare la ricerca di prodotti su richiesta del cliente. Si prevede che entro il 2025, il valore degli acquisti effettuati con l'aiuto degli assistenti vocali raggiungerà i 164 miliardi di dollari. Pertanto, l'introduzione di un assistente vocale è una tendenza nell'esperienza del cliente per i prossimi anni.

Uno studio del 2023 ha rivelato esattamente come questo strumento migliori l'esperienza del cliente. Alcuni intervistati affermano che gli assistenti vocali hanno aumentato l'efficacia dei loro acquisti. Altri notano che il loro tempo di acquisto è stato notevolmente ridotto perché gli assistenti virtuali comprendono perfettamente le loro esigenze. Pertanto, semplificare la ricerca dei prodotti giusti farà la differenza nelle tue vendite e nella fedeltà dei clienti al tuo marchio.

6. Chatbot AI Conversazionali

Il mercato dei chatbot è proiettato a crescere con un impressionante CAGR del 23,9% entro il 2030. Tuttavia, i chatbot tradizionali lasceranno il posto a innovativi chatbot AI conversazionali. 

I chatbot tradizionali hanno flussi di conversazione predefiniti basati solo su FAQ e domande comuni. Al contrario, i chatbot AI identificano le intenzioni dei clienti e offrono la soluzione più pertinente in tempo reale senza alcun copione pre-preparato. Inoltre, i chatbot AI hanno avanzate capacità omnicanale e possono essere integrati su diverse piattaforme, non solo sull'interfaccia di chat. Infine, i chatbot futuri imiteranno il linguaggio naturale e sostituiranno completamente i rappresentanti del servizio clienti, superandoli in velocità e qualità delle risposte. 

Così, ci si aspetta che i chatbot AI conversazionali aumentino la produttività e la qualità del servizio clienti dal 30% al 50%. A questo proposito, il 95% delle aziende vuole delegare almeno parzialmente il servizio clienti ai chatbot nei prossimi 3 anni. Secondo The Guardian, questa tendenza dell'esperienza del cliente influenzerà principalmente l'e-commerce nel 2025, poiché i tassi di crescita elevati di questo settore richiedono una risposta rapida alle richieste dei clienti. Nel frattempo, il consueto contatto umano-a-umano è insufficiente per soddisfare le esigenze degli acquirenti odierni.

7. Realtà Aumentata (AR)

Secondo Shopify, il tasso medio di ritorno nei negozi online varia tra il 20% e il 30%, rispetto all'8% nei negozi offline. Allo stesso tempo, gli acquirenti restituiscono principalmente i prodotti perché non si adattano o non corrispondono alla descrizione. Infatti, uno dei problemi dell'e-commerce è la mancanza di opportunità di provare un prodotto. Pertanto, i clienti sostanzialmente comprano a scatola chiusa. I rivenditori, a loro volta, perdono circa 10 dollari per ogni 100 dollari di merce restituita. 

L'AR svolge la funzione di prova virtuale di un prodotto, permettendo all'acquirente di valutare il prodotto prima di acquistarlo direttamente nell'app senza uscire di casa. Risultato? L'80% degli acquirenti si sente più sicuro e protetto usando l'AR durante il processo di shopping, e il 66% è meno propenso a restituire i prodotti. Ecco perché il mercato della realtà aumentata sta guadagnando slancio ed è previsto un aumento con un tasso di crescita annuale composto del 39,8% dal 2023 al 2030. Dunque, questa è una di quelle tendenze dell'esperienza cliente digitale destinate a perdurare.

Nel frattempo, l'AR potrebbe beneficiare più che solo i negozi di abbigliamento online. Ad esempio, Sephora utilizza l'AR per aiutare i clienti a provare il trucco con i loro prodotti. Ikea permette agli acquirenti di collocare virtualmente i mobili nelle case per vedere se si adattano all'interno.

8. CX Mobile

Tra il 2023 e il 2028, si prevede che il mercato del commercio mobile cresca da 420,2 miliardi a 1.709,6 miliardi, con un tasso di crescita annuale del 32,4%. E già nel 2023, le vendite tramite un dispositivo mobile rappresentavano il 60% di tutte le vendite e-commerce. Nonostante la popolarità dello shopping smartphone, i tassi di abbandono del carrello sui dispositivi mobili raggiungono un allarmante 85%. Sulla base di questi dati, la conclusione è ovvia: i clienti vogliono comprare tramite smartphone, ma qualcosa li impedirlo di completare l'ordine. E quel "qualcosa" è una scarsa versione mobile di un sito web e-commerce.

Quindi, una delle principali tendenze CX nel 2025 e negli anni successivi è l'adattamento dei siti web ai dispositivi mobili. Questo include, ma non è limitato a, design mobile-friendly, l'ottimizzazione della velocità di caricamento delle pagine a 3 secondi o meno richiesti dai clienti, e l'adattamento di tutti gli elementi della pagina fino ai pop-up per gli schermi mobili.

9. Video Marketing

NogenTech ha condotto un sondaggio globale sull'uso del video marketing tra 1.500 aziende di vari settori. I risultati hanno mostrato che oltre il 90% utilizza il video come parte essenziale della propria strategia di marketing digitale nel 2025. Rispetto al 2016, questa cifra è aumentata fino al 30%, e già nel 2023, il 70% anche di quei marketer che non avevano mai utilizzato i video in precedenza li ha inclusi nella loro lista dei "must have". In questo senso, si prevede che il mercato globale dei contenuti video digitali avrà una crescita annuale del 12,9% e raggiungerà i 355,2 miliardi nel 2028. 

La classificazione del video marketing come tendenza nell'esperienza digitale del cliente è associata principalmente all'aumento del coinvolgimento dei consumatori nei contenuti video. Uno studio recente ha dimostrato che: 

• Il 91% dei clienti desidera che i marchi offrano loro più contenuti video già nel 2025 
• Il 96% apprezza guardare video per esplorare e comprendere meglio un prodotto o servizio 
• Il 89% afferma che un video ha influenzato la loro decisione di acquisto. 

Questi numeri costituiscono un grande incentivo per adottare questa tendenza nell'esperienza del cliente per la tua azienda nel 2025 e iniziare con i tipi di video che il sondaggio di NogenTech ha trovato essere i più popolari tra i marketer da creare:

Tendenza nell'Esperienza del Cliente: Conclusione e Applicazione Pratica da Claspo

Adottare le tendenze di CX non avviene dall'oggi al domani, ma può diventare più facile e veloce con Claspo. Creato da marketer per marketer, il nostro generatore di pop-up include funzioni che possono portare l'esperienza del cliente sul sito a un nuovo livello senza ritardi.

Raccogli Dati di Prima Parte con i Pop-Up 

Come menzionato sopra, la certificazione ISO/IEC 27001:2013 consente a Claspo di archiviare e proteggere in sicurezza i dati dei tuoi clienti. Ma in realtà, Claspo può semplificarti il compito anche nella fase di raccolta di questi dati. Il nostro intelligente generatore di pop-up contiene un componente di "elaborazione dati e termini d'uso". Trascinandolo nel tuo layout, ottieni un testo pronto per il consenso in prima persona e una casella per il cliente da spuntare. 

Tutto quello che devi fare è inserire il link corrente ai tuoi Termini di Utilizzo ed eventualmente modificare il testo. In questo modo, puoi essere certo che il consenso dei clienti al trattamento dei loro dati sia chiaro, libero, specifico e inequivocabile, come richiesto dal GDPR. Inoltre, le integrazioni di Claspo con i più popolari ESP e CRM assicurano il trasferimento istantaneo dei dati nel repository selezionato per fornire un'esperienza cliente coerente su tutti i canali di comunicazione.

Personalizza il Pop-Up per Utenti Omnicanale 

Grazie al targeting UTM di Claspo, puoi mostrare pop-up in base alla precedente interazione del cliente con la tua azienda. 

Ad esempio, hai lanciato una campagna email per i tuoi potenziali clienti annunciando uno sconto sulle scarpe da donna. In questo caso, puoi specificare il parametro di campagna UTM durante la configurazione del pop-up, e verrà mostrato solo a quegli utenti che hanno visitato il sito dal link della tua campagna email. Questo pop-up può ricordare loro del tuo sconto e portarli alla pagina della categoria di prodotto pertinente per acquistare. 

Un altro esempio è che hai un'offerta speciale per i tuoi follower su Instagram. Aggiungendo un parametro UTM di origine alle impostazioni del pop-up, lo mostri solo ai visitatori che provengono da Instagram. Un pop-up può accoglierli e indirizzarli alla tua pagina con l'offerta speciale. 

In entrambi i casi, garantisci una strategia omnicanale coerente e fornisci un'esperienza personalizzata in linea con le tendenze CX del 2025. 

Migliora la CX Mobile con i Pop-Up 

I pop-up di Claspo sono reattivi per la versione mobile del tuo sito web. Nel nostro editor, puoi sempre visualizzare in anteprima come il tuo pop-up si inserisce nel layout della pagina su uno schermo mobile. Inoltre, la funzione di test live ti consente di verificare l'aspetto del tuo pop-up direttamente sul tuo sito prima della pubblicazione. Puoi anche inviare un link di test ad altri stakeholder e valutare il pop-up sugli schermi di diversi dispositivi mobili. 

Infine, se stai puntando sul commercio mobile nel 2025, puoi configurare il tuo pop-up affinché venga mostrato solo sui dispositivi mobili. Tutti i widget di Claspo hanno un punteggio di performance di 100 su Google PageSpeed Insights, il che ti permette di mantenere elevata la velocità di caricamento delle pagine e fornire un'esperienza cliente impeccabile. 

Mostra Video sul Tuo Sito Web 

YouTube è la piattaforma di marketing video più popolare e, cosa altrettanto importante, la più efficace, secondo un sondaggio tra i marketer. Tenendo conto di questo, Claspo ti permette di seguire questa tendenza dell'esperienza cliente visualizzando video dal tuo canale YouTube direttamente sul tuo sito web. Devi solo aggiungere il link corrispondente al video nel layout del tuo pop-up. 

Quando un video viene aggiunto, il pop-up di Claspo prende automaticamente la sua copertina e il pulsante di riproduzione da YouTube. Tuttavia, se l'aspetto predefinito non ti soddisfa, puoi sostituirli con elementi personalizzati direttamente nel nostro editor. Inoltre, Claspo fa sempre un passo in più per migliorare l'esperienza del cliente. Ecco perché le nostre impostazioni predefinite includono l'autoplay del video senza audio. In questo modo, il tuo video pop-up non disturba la tranquillità dei visitatori del sito e li invita ad attivare l'audio autonomamente. 

Con Claspo, puoi personalizzare il tuo pop-up per visualizzarlo nel contesto appropriato. L'esempio più semplice è posizionare un pop-up con un video dimostrativo del prodotto su una pagina specifica del prodotto. Ma puoi andare oltre. Ad esempio, puoi mostrare il tuo video esplicativo quando un cliente ha visitato diverse pagine del tuo sito web. Potrebbero cercare di capire come utilizzare il tuo prodotto, e il tuo video tornerà utile. In un altro scenario, puoi visualizzare il tuo pop-up con video di testimonianze se un cliente ha trascorso un certo periodo di tempo sul tuo sito web o rimane inattivo. In questo caso, un pop-up del genere può coinvolgerli e aiutarli a prendere una decisione di acquisto.

Muoviti Verso il Futuro dell'AI con Claspo

Claspo tiene il polso delle tendenze dell'esperienza digitale del cliente. Ecco perché il 2025 sarà anche l'anno dell'innovazione per noi.

Abbiamo in programma di introdurre una funzione di invito tramite chatbot. In questo modo, i tuoi pop-up possono facilmente e rapidamente reindirizzare i visitatori del sito web al tuo chatbot AI conversazionale per risolvere qualsiasi problema o domanda. Inoltre, vogliamo adottare l'AI direttamente nel nostro creatore di pop-up. Le sue funzioni previste saranno la creazione di testi accattivanti e la gestione intelligente della visualizzazione dei pop-up sul tuo sito web.

Claspo si prende cura di fornire un'esperienza impeccabile per te e i tuoi clienti. Facciamo la differenza insieme!