Venta Cruzada vs. Venta Incremental: ¿Cuál es la Diferencia?

El objetivo de cualquier negocio es vender y obtener beneficios, idealmente aumentando su tamaño. Ampliar tu base de clientes no es suficiente para aumentar los ingresos. Hay otras herramientas de marketing que pueden ayudarte a atraer y retener clientes, mejorar su experiencia y establecer relaciones sólidas con ellos, como la venta cruzada y la venta adicional. A continuación, encontrarás un análisis de la venta cruzada frente a la venta adicional.

Qué es la Venta Cruzada

La venta cruzada es la venta de un producto relacionado o complementario además del principal. Por ejemplo, una cafetería ofrece a los clientes pasteles para acompañar su café, y un concesionario de automóviles ofrece llantas de aleación para un coche nuevo. Inicialmente, un cliente no tenía la intención de gastar dinero en estos productos. Pero es muy difícil resistirse a una compra adicional: los pasteles dulces te alegrarán el día y las llantas de lujo distinguirán un coche del tráfico de la calle. 

Para las empresas, la venta cruzada no es solo una oportunidad para obtener más beneficios de una sola transacción. Usando esta herramienta, la compañía obtiene otros beneficios también:

• Lealtad del cliente al satisfacer requisitos adicionales. Después de tal compra, un cliente asociará firmemente ambos productos con una marca particular.
• Beneficio para la reputación del negocio. Una vez cerrada la transacción, comienza a funcionar el "marketing de boca en boca". La probabilidad de que el cliente recomiende la marca a amigos y conocidos aumentará significativamente.
• Mejorar tus inversiones en marketing. La venta cruzada también requiere algunos costos, pero son menores que el costo de atraer a un nuevo cliente.

Qué es la Venta Adicional

La venta adicional es la venta de una versión más cara de un producto que un cliente inicialmente tenía la intención de comprar. Por ejemplo, una cafetería ofrece a un cliente un latte macchiato o flat white en lugar de un simple americano con leche, y un concesionario de automóviles ofrece equipamiento premium para un coche. En ambos casos, un cliente tenía una intención clara de comprar un producto particular. Pero el vendedor ofreció un producto de gama superior que hará que el cliente esté más satisfecho con la compra. 

Para las empresas, la venta adicional es una de las formas de aumentar beneficios rápida y relativamente fácilmente. La venta adicional tiene los siguientes beneficios:

• Publicidad efectiva. En un anuncio una empresa puede indicar un precio favorable, lo que atrae la atención de los consumidores. Sin embargo, en realidad, el monto medio de la compra será mucho mayor. Y si un cliente continúa insistiendo en su decisión, un vendedor aún recibirá ingresos, aunque menores.
• Alto estatus. Al ofrecer un producto de gama superior, una empresa ayuda a un cliente a destacarse entre la multitud. En el futuro, un cliente asociará una marca particular con un estatus premium.
• Flexibilidad en la política de productos. En lugar de expandir interminablemente una gama de productos, aumentando sus costos, una empresa puede enfocarse en la tarea más asequible y rentable de mejorar un producto.

Diferencia entre Venta Cruzada y Venta Adicional

Ambas herramientas tienen el mismo objetivo — vender más y obtener más beneficios de cada transacción. Sin embargo, sus principios son diferentes — requieren enfoques diferentes en política de marketing. Veamos las diferencias clave entre la Venta Cruzada y la Venta Adicional.

Beneficio

En la mayoría de los casos, el upselling es más rentable. Al ofrecer a un consumidor una versión mejorada del mismo producto, un vendedor gasta menos en compra, publicidad, almacenamiento, envío, etc. 

El cross-selling requerirá la compra de productos adicionales. Los costos de publicidad pueden ser menores, pero se tendrá que gastar dinero en la compra, almacenamiento y envío de productos. 

Conclusión: El cross-selling aumenta los ingresos, mientras que el upselling a menudo incrementa las ganancias y la rentabilidad.

Complejidad

El cross-selling viene primero en este aspecto. Si un cliente ya tiene la intención de comprar un producto en particular, ofrecerle un producto complementario es mucho más fácil. En el peor de los casos, un cliente simplemente rechazará y completará la compra que inicialmente planeaba. 

En comparación con este enfoque, el upselling es un verdadero arte. Un representante de la empresa necesita "probar el terreno" y percibir la intención del cliente antes de ofrecer un producto de gama superior. Si un vendedor es demasiado insistente o no conoce el deseo de un cliente, un cliente simplemente abandonará la compra y se dirigirá a un competidor. 

Conclusión: Aunque las ventas adicionales parecen ser una herramienta de marketing más atractiva, se usan con menos frecuencia debido a su complejidad. Esto es confirmado por las estadísticas de investigación de Hubspot: el 66% de las empresas trabajan con ventas cruzadas y el 49% con ventas adicionales.

Ámbito de aplicación

El cross-selling es más típico en el comercio minorista, el negocio de restaurantes y otras industrias B2C. Es más razonable usarlo cuando el costo del producto principal es relativamente bajo. Al ofrecer otro producto a un precio similar, una empresa puede aumentar significativamente sus ingresos. 

Las ventas adicionales son más comunes en el sector B2C, en servicios y en el comercio de bienes premium. Una empresa que se especializa en SEO integral es poco probable que encuentre rentable iniciar un nuevo proyecto comercial y ofrecerlo junto con el producto principal. Lo mismo se aplica a productos costosos como automóviles e inmuebles: un cliente considerará más fácilmente comprar un automóvil con configuración de alta gama o un apartamento renovado.

6 Consejos para una Venta Exitosa

El upselling y el cross-selling pueden usarse por separado o juntos. Para entender cuándo y cómo usar estas herramientas, necesitas conocer a tu audiencia objetivo y sus preferencias.

1. Conoce a tu audiencia

¿Qué tipo de producto vas a ofrecer a tu cliente como suplemento o versión mejorada? Para responder a esta pregunta, debes realizar un análisis. Esto resultará en diferentes tipos de segmentación de la base de clientes — demográfica, psicográfica, comportamental o por ingresos. 

Por ejemplo, el análisis reveló que los principales clientes de las cafeterías en tu ciudad son jóvenes de 20 a 30 años con un estilo de vida activo. Esto te permite usar estrategias de marketing como las siguientes:

• Ofrecer una bebida exclusiva, el 10% de cuyo costo se donará a programas educativos benéficos. 
• Vender galletas en forma de tortuga, la mitad de las ganancias de las cuales irán al rescate de la fauna oceánica. 

2. Modela un recorrido del cliente

Esta es una herramienta simple y muy popular para los especialistas en marketing. El recorrido del cliente es una descripción detallada de todos los eventos que comienza desde la necesidad de compra y termina con el uso previsto de un producto. Describe qué etapas de toma de decisiones atraviesa tu consumidor, qué dudas tiene, qué factores considera. Esto te ayudará a elegir el mejor momento para el cross-selling y el upselling. 

Por ejemplo, ofreces una aplicación de generación de contenido basada en inteligencia artificial. La mayoría de los clientes no conocerán todas las ventajas y características del producto hasta que evalúen la funcionalidad por sí mismos. Así que tómate tu tiempo — da a los suscriptores 1-2 meses para que se familiaricen, y solo entonces ofrece una versión premium. 

Otro ejemplo — tu empresa entrega pizzas. Desarrollas tu campaña publicitaria basándote en compras espontáneas para fiestas o noches frente al televisor. En ese caso, no tienes que desperdiciar energía incluyendo bebidas en los combos y promociones. Solo ofrécelas antes de procesar el pedido — la mayoría de los clientes más olvidadizos no solo pagarán el precio completo, sino que también estarán felices con una actitud atenta.

3. Usa un mensaje simple y claro

Los principiantes en los negocios a menudo sienten el deseo de sorprender a los clientes potenciales con docenas de mensajes promocionales, empujando combinaciones de productos y ofertas de versiones premium. Este es un enfoque totalmente erróneo. Molesta a los consumidores y los obliga a elegir las ofertas de tus competidores. Para tener éxito, haz uno o dos mensajes simples con las reglas más claras posibles. 

Toma, por ejemplo, un concesionario de automóviles. No ofrezcas a los clientes docenas de promociones al mismo tiempo, tratando de sacar el máximo de cada trato. En cambio, es mejor elegir la mejor opción para cada producto:

• Ofrecer un conjunto de accesorios para un coche de clase económica y enfatizar la utilidad de tales accesorios.
• Enfocarse en publicitar la versión superior de un coche de lujo. Demostrar las tecnologías que atraerán la atención del consumidor. Al dirigirse a ti, un cliente seguramente querrá elegir un coche mejor equipado y más caro, incluso si inicialmente buscaba una opción más asequible.

4. Siempre observa la situación desde el punto de vista del cliente

Los empresarios tienden a incrementar constantemente las ventas por cualquier medio legal y ético. Pero, ¿está interesado el cliente? No confundas tus necesidades con los requisitos de tu cliente. Ofrece solo productos complementarios y versiones mejoradas que realmente sean útiles. Combinaciones absurdas y apresuradas no funcionan, al contrario, perjudican la reputación de la empresa. 

Por ejemplo, tu empresa ofrece servicios de limpieza:

• Un servicio de limpieza extendido con limpieza profesional y segura de electrodomésticos de cocina sería un buen ejemplo de venta adicional. Y como servicio adicional, puedes ofrecer limpieza en seco de muebles y cortinas. 
• Si ofreces limpieza junto con desinfección, un cliente puede percibir tal oferta como un insulto personal. Incluso si brindas ese servicio, no lo ofrezcas a todos. Un mal ejemplo de venta adicional es la limpieza con productos de limpieza premium. De esta manera, muestras que en todos los demás casos estás ahorrando en consumibles, sin preocuparte por la comodidad y seguridad de tus clientes.

5. Crea ofertas combinadas cuando sea relevante

Entra en cualquier restaurante de comida rápida y verás que comprar un combo de hamburguesa, papas fritas y una bebida es mucho más rentable que cada uno de estos productos por separado. La oferta es tan tentadora que atrae a la mayoría de los clientes. Un enfoque similar se puede integrar fácilmente en tu negocio. 

Para vender más, crea ofertas combinadas y gestiona tu política de marketing sabiamente. Por ejemplo:

• si vendes laptops, ofrece precios accesibles para un mouse, funda, soporte y otros accesorios — así el cliente obtendrá una oferta completa y no se preocupará por cosas menores;
• Si ofreces una suscripción de cine en línea, establece las tarifas de modo que la oferta más razonable parezca una suscripción premium que contenga todas las tecnologías como 4K, HDR, cine interactivo, etc.

6. Elige la mejor manera de contactar a tus clientes

Para que una oferta sea más efectiva, es necesario cuidar su correcta presentación y tono de voz. En caso de ventas directas que impliquen negociación, asegúrese de instruir al personal encargado. No ahorre en formación — envíe a los empleados a cursos de capacitación. 

En ventas indirectas, es importante utilizar las herramientas que tengan la tasa de conversión máxima en su segmento — para algunas personas será el correo electrónico, para otras — mensajes push en aplicaciones. 

Por ejemplo, ofrece servicios de análisis financiero. Durante las negociaciones es importante para usted demostrar todos los beneficios del paquete VIP o servicios adicionales. Puede expresarlo directamente o implícitamente — todo depende de sus objetivos y el formato de la reunión de negocios.

Diferentes herramientas también están disponibles para ventas online. Estos pueden ser banners, temporizadores y pop-ups. Estos últimos son especialmente efectivos para ventas cruzadas y ventas ascendentes. Aparecen precisamente en el momento adecuado — cuando un visitante comienza a dudar o ya intenta cerrar la pestaña.

Venta cruzada o Venta ascendente: ¿Cuál es Mejor?

Todo depende de la situación específica. En cada caso, la decisión se hace de manera individual. En un supermercado con una política de precios económica, las ventas cruzadas funcionan mejor, y en una concesionaria de autos premium, los métodos de ventas ascendentes son más apropiados. En el comercio en línea, a menudo es posible combinar estas herramientas de marketing, e incluso hacerlas funcionar en diferentes canales — en línea, en redes sociales, en correos electrónicos, etc. 

Cualquiera sea el método o la combinación de métodos que elija, utilizarlos requerirá una preparación cuidadosa. Es importante determinar no solo su estrategia de marketing, sino también las formas de implementarla. Una de las mejores opciones para aumentar las ventas en línea es Claspo.io. 

Esta herramienta le permite agregar pop-ups sin programación, ensamblándolos según el principio de "constructor". Puede ser utilizada para recopilar datos para la segmentación de clientes y elegir las mejores formas de aplicarlos, generando ofertas para ventas cruzadas, ventas ascendentes y sus combinaciones. 

Claspo se integra fácilmente en absolutamente cualquier CMS. Y los planes tarifarios son adecuados para cualquier negocio — desde una pequeña cafetería hasta una tienda en línea de escala internacional.