Net Promoter Score (NPS) Formular

Was es löst & warum es nützen

Durch das Stellen einer einfachen Frage hilft das NPS-Formular Unternehmen dabei, das gesamte Kundenerlebnis zu messen und zu erkennen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden zu Markenfürsprechern werden. Es beantwortet:

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen?


• Sind Kunden wahrscheinlich, zurückzukehren?


• Was sind die Treiber für Kundenloyalität oder wie kann das gesamte Erlebnis verbessert werden?

Wann & wie es verwenden

Es wird typischerweise verwendet, um die allgemeine Markenwahrnehmung zu messen, anstatt einzelne Interaktionen. Es wird normalerweise nach wichtigen Kundenkontaktpunkten ausgelöst, um sicherzustellen, dass Sie im Laufe der Zeit ein genaues Gespür für die Kundenzufriedenheit erhalten:

• Nach einem Kauf oder einer Abo-Verlängerung — um das fortlaufende Kundenerlebnis zu messen.


• Nach der Produktnutzung oder einer Probezeit — um zu sehen, wie Kunden den Wert oder die Funktionalität des Produkts einschätzen.


• Onboarding-Phase — nachdem Kunden in das Produkt eingeführt wurden, um ihre frühen Erfahrungen zu bewerten.


• Nach Dienstleistung oder Kundeninteraktion — um die gesamte Kundenerfahrung nach der Inanspruchnahme von Support zu messen.

Wie es aussieht

Das NPS-Umfrageformular besteht aus einer einzigen Frage: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Marke/Produkt/Service] einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?"

• 0-6: Kritiker (Unzufriedene Kunden, die Ihrem Markenruf schaden können).


• 7-8: Passive (Zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden, die leicht abgeworben werden können).


• 9-10: Förderer (Loyale und begeisterte Kunden, die aktiv Ihr Unternehmen weiterempfehlen).

Auf NPS-Feedbackformulare folgt in der Regel eine offene Anschlussfrage, die die Befragten auffordert, ihre Bewertung zu erklären. Dies liefert Ihnen qualitative Daten, um das "Warum" hinter der Bewertung zu verstehen.

Wie NPS analysiert wird

NPS wird berechnet als: NPS = % Förderer – % Kritiker

Wenn also 70% der Befragten Förderer sind, 20% passive und 10% Kritiker, wäre der NPS-Wert: 70% (Förderer) – 10% (Kritiker) = +60 NPS

Dieser Wert liegt typischerweise zwischen -100 (alle Kritiker) und +100 (alle Förderer). Ein positiver NPS (über 0) wird allgemein als gut angesehen, während ein Wert über 50 als ausgezeichnet gilt.

Unternehmen neigen dazu

• Verfolgen des NPS über die Zeit, um zu sehen, ob sich die Kundenloyalität verbessert oder verschlechtert.


• NPS nach Kundengruppe segmentieren (z. B. Region, Demografie, Produkttyp) für tiefere Einsichten.


• Analyse von Anschlussantworten, um gemeinsame Themen und umsetzbare Erkenntnisse aufzudecken.

Wie man es einrichtet

Hier ist eine Aufschlüsselung, wie Sie mit Hilfe von Claspo einen NPS auf Ihrer Seite einrichten können.

Schritt 1: Erstellen Sie eine neue Kampagne

Wählen Sie eine unserer vorgefertigten NPS-Formularvorlagen für eine schnelle Einrichtung. Alle Vorlagen sind anpassbar, sodass Sie viel Zeit sparen, wenn Sie sich für ein einsatzbereites Design entscheiden.

Schritt 2: Anpassen

Verwenden Sie den Drag-and-Drop-Builder, um Ihre Umfrage anzupassen und bei Bedarf zu ändern. Passen Sie Schriftarten und Farben an, um Ihrer Marke gerecht zu werden. Dann gehen Sie zum Ändern des Textes über: Doppelklicken Sie auf das Textfeld, um die Bearbeitung zu aktivieren.

Sie sind mit dem Design fertig. Klicken Sie auf "Widget-Vorschau" (in der oberen rechten Ecke), um zu sehen, wie das NPS-Feedbackformular auf Desktop und Mobilgerät aussieht. Nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor.

Schritt 3: Auslöser einstellen

Entscheiden Sie, wann und wo Ihre NPS-Feedback-Umfrage erscheint. Der ideale Zeitpunkt hängt von der Customer Journey ab, aber das Auslösen des NPS-Widgets beim Verlassen der Seite auf bestimmten Seiten wie nach dem Kauf kann maximalen Nutzen bringen.

Schritt 4: Mit Ihren Marketing-Tools verbinden

Integrieren Sie Claspo mit Ihren ESP- oder CRM-Plattformen, um Antworten zu verfolgen und Maßnahmen zu ergreifen, oder verwenden Sie Zapier-Automatisierung, um Antworten zu kategorisieren und Folge-E-Mails oder Kundenservice-Tickets auszulösen.

Schritt 5: Speichern und veröffentlichen

Klicken Sie auf Fertig, und Ihre NPS-Umfrage ist bereit, live zu gehen.