Chatbots für den Kundenservice: Beispiele, Vorteile und Einsatzmöglichkeiten

Kundendienst war lange der am wenigsten automatisierte Teil der Geschäfte. Obwohl viele Unternehmen mit Anrufbeantwortern und Verzeichnissen experimentierten, lag der Großteil der Arbeitslast weiterhin bei Menschen. Doch diese Situation änderte sich mit dem Aufkommen von Chatbots im Kundendienst, die halfen, Geschäftsprozesse zu optimieren, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern. 

Lassen Sie uns mehr darüber erfahren, wie solche Chatbots funktionieren, welche Vorteile sie bieten und welche Tools Sie heute verwenden können. 

Was sind Chatbots für den Kundendienst

Chatbots für den Kundendienst sind Programme, die direkt mit potenziellen Kunden in Kontakt treten, anstatt Verkaufsmanagern, Beratern und technischen Support-Spezialisten. 

Der Hauptvorteil von Chatbots im Kundendienst gegenüber Anrufbeantwortern und Hilfsschaltern ist die Nachahmung von Live-Kommunikation. Das Programm liefert detaillierte Antworten in Form von gut strukturierten Sätzen. Es berücksichtigt wichtige Details einer Anfrage und wählt die notwendigen Informationen aus seiner Datenbank aus. Einige Anwendungen sind sogar in der Lage, die emotionale Färbung des Dialogs zu erkennen und wählen geeignete Anreden für einen Gesprächspartner.

Die Zukunft der Kundendienst-Chatbots

Laut Grand View Research wird der Markt für Kundendienst-Chatbots bis 2025 um 23,3 % wachsen. Experten behaupten, dass dieser Trend mindestens bis 2030 anhalten wird — gegen Ende des Jahrzehnts werden die Programme Kundendienstleistungen dominieren und Menschen allmählich ersetzen. 

Dieses rasante Wachstum wird auf die neuen Vorteile von Chatbots im Kundendienst zurückzuführen sein. In der Zukunft wird der Einsatzbereich der künstlichen Intelligenz erweitert, was die Kommunikation mit dem Programm noch einfacher und effizienter machen wird. Darüber hinaus werden Anwendungen lernen, das Verhalten von Menschen genauer vorherzusagen, was den Kaufzyklus verkürzen und die Kundenloyalität zur Marke erhöhen wird.

Ein weiterer Trend wird die Vereinfachung der Arbeit mit Software sein. Schon heute können Sie innerhalb weniger Minuten eine Einladung zum Dialog mit einem Chatbot hinzufügen. Es ist durchaus möglich, dass ein virtueller Assistent in naher Zukunft mit einem Klick verbunden wird. 

Vorteile von Chatbots für den Kundendienst

Automatisierung bedeutet Effizienz. Ein Abonnement bei einer App ist günstiger als die Bereitstellung von Kundendienst und bringt einem Unternehmen vergleichbare Vorteile. Natürlich sind die Vorteile von Chatbots im Kundendienst nicht auf finanzielle Ergebnisse beschränkt und sind es wert, im Detail besprochen zu werden. 

1. Sofortige Reaktion

Laut Timetrade können Unternehmen bis zu 75% ihrer Kunden verlieren, wenn die Antwortzeiten zu lang sind. Chatbots helfen, Kunden zu halten, indem sie schnelle Antworten auf einfache Fragen bieten. Und selbst wenn ein Benutzer eine ausführliche Beratung benötigt, wird das Programm ihn bis zur Ankunft eines Experten am Produkt interessiert halten. 

2. 24/7 Betrieb

Forschungen von Retail Touch Points zeigen, dass 43% der amerikanischen Käufer einen Rund-um-die-Uhr-Service als wichtigen Markenwert betrachten. Wenn Sie auf dem internationalen Markt tätig sind, macht der Zeitunterschied den Support zu einem Muss für Ihr Unternehmen und die Kundenloyalität.

3. Einfaches Skalieren

Früher führte das Wachstum eines Unternehmens zur Erweiterung von Helpdesks und somit zu steigenden Kosten. Es wird interessant für Sie zu wissen, wie Chatbots den Kundendienst verbessern können, ohne das Personal eines Unternehmens zu erhöhen. Bis zu 60-80% der Routinearbeiten können ihnen anvertraut werden, und hochqualifizierte Fachkräfte können bei der Bearbeitung komplexer Aufgaben eingesetzt werden. 

4. Erhöhte Effizienz der Analysen

Informationen, die der Kundensupport erhält, sind schwer zu quantifizieren. Oft sind Berichte dieser Abteilung schlecht strukturiert — ihre Verarbeitung erfordert enorme Anstrengungen. Alles ändert sich, wenn es um Chatbots geht. Mithilfe von Schlüsselwörtern kategorisieren sie Anfragen korrekt nach Status, Kategorie, Dringlichkeit und Wichtigkeit. 

5. Multikanal und mehrsprachig

Der gleiche Chatbot kann mit Kunden in Dutzenden von Sprachen kommunizieren. Er ist in der Lage, einen Dialog auf einer Website, in Messengern und in sozialen Medien zu führen. Er benötigt keine Zeit, um Texte zu übersetzen und zwischen Apps zu wechseln. 

Und wenn Sie Claspo verwenden, können Sie animierte Pop-ups mit einem personalisierten Design erstellen, die einen angenehmen, freundlichen Ton der Kommunikation mit Ihrem Kunden setzen. Wenn Sie auf internationalen Märkten tätig sind und mehrere Kommunikationskanäle nutzen, sind die Vorteile der Nutzung von Chatbots für den Kundendienst offensichtlich.

Arten von Chatbots für den Kundendienst

Es gibt viele Arten von Programmen, die Kundendienstfunktionen übernehmen. Sie können nach verschiedenen Kriterien kategorisiert werden. 

Text

Die beliebteste Option. Solche Chatbots führen einen Dialog in einem Chatraum auf der Website, in Messengern oder sozialen Medien. Einige Anwendungen haben die Funktion des Versendens von SMS, E-Mails und Push-Nachrichten. Die Nutzung dieser Arten von Kundendienst-Chatbots ist einfach. Claspo ermöglicht es Ihnen, Pop-ups zu erstellen, die zum Chatten einladen, ohne zu programmieren. Wählen Sie einfach vorgefertigte Widgets aus der Vorlagenbibliothek und passen Sie sie mit dem visuellen Editor an Ihre Bedürfnisse an. 

Sprach

Virtuelle Assistenten, mit denen Sie über das Telefon in Sprach-Apps oder auf Online-Konferenzplattformen kommunizieren können. Ein gut funktionierender Chatbot dieser Art schafft mehr Vertrauen bei den Menschen. Er erhöht die Konversionsraten beim Verkauf teurer Produkte, wenn Kunden persönliche Beratung erwarten.

Video

Experimentelle Programme, die aufgrund von Komplexität und Kosten noch nicht weit verbreitet sind. Derzeit werden sie von Technologieriesen wie Google, Apple und Microsoft eingesetzt. Es ist jedoch durchaus möglich, dass ihre Popularität bis Ende des Jahrzehnts aufgrund neuer Softwarelösungen und des Wachstums der Rechenleistung von Servern drastisch zunimmt. 

Algorithmisch

Basiert auf den einfachsten Regeln der Maschinenlogik. Das Funktionsprinzip solcher Chatbots kann in Form eines Flussdiagramms dargestellt werden, bei dem jede Art von Anfrage einer vordefinierten Antwort entspricht. Solche Programme sind einfacher und günstiger zu integrieren. Sie haben jedoch eine begrenzte Funktionalität. Darüber hinaus ist die Kommunikation mit ihnen zyklisch, was einen Benutzer irritieren kann. 

Intelligent

Die besten Chatbots für den Kundenservice basieren auf generativen Modellen der künstlichen Intelligenz wie ChatGPT. Sie heben Schlüsselwörter in einer Anfrage hervor, wählen relevante Informationen aus und präsentieren sie in Form eines Live-Dialogs. Laut Drift sind 87,2% der Kunden mit dieser Form der Unterstützung vollkommen zufrieden.

10 Beste Chatbots für den Kundenservice

Schauen wir uns die besten Apps an, die ihre Effektivität in Dutzenden von realen Fällen bewiesen haben. 

1. HubSpot

Eine umfassende cloud-basierte Plattform für Vertriebsunterstützung. Die Hauptvorteile von Chatbots im Kundenservice sind die Integration mit CRM. Sie können den Kommunikationsverlauf mit jedem Webseitenbesucher einsehen und mit den Informationen in der Datenbank vergleichen. Ein weiterer Vorteil ist die Bequemlichkeit. Der HubSpot-Chatbot verbindet sich mit der Website über den Claspo Pop-up-Erstellungsdienst. Dank der fertigen Lösung müssen Sie keinen Code schreiben oder nach einer Plug-In-Anwendung für die Integration suchen.

Abonnementkosten ab 18 USD pro Monat für 1.000 Kontakte. Es gibt eine kostenlose 14-tägige Testphase. 

2. Tidio

Eine Plattform, die speziell für kleine Unternehmen entwickelt wurde. Sie ist mit den meisten CMS kompatibel und erfordert keine Programmierung für die Integration. Die Anwendung eignet sich für multikanalige Kommunikation auf Websites, in sozialen Medien, per E-Mail und SMS.

Abonnementkosten ab 29 USD pro Monat. Es gibt eine kostenlose Version mit einer Begrenzung von bis zu 3 Benutzern und 100 einzigartigen Kunden. 

3. Zoho SalesIQ

Eine universelle App mit einem Live-Chat-Widget, Chatbots und einem integrierten Web-Tracker. Fortschrittliche künstliche Intelligenz kann die Anfrage an eine Person im Unternehmen leiten, die sachkundig genug ist, um zu antworten. Ein weiterer Vorteil ist die Möglichkeit, die Nachricht eines Kunden während des Tippens zu sehen, um schneller reagieren zu können.

Abonnementkosten ab 7 USD pro Monat pro Benutzer. Es gibt eine kostenlose 15-tägige Testphase. 

4. Conversica

Eine Plattform, die Chatbots für den Kundenservice erstellt und auf große Unternehmen ausgerichtet ist. Sie ermöglicht es, mehrere Verkaufsszenarien zu erstellen und verschiedene Lead-Generierungsmethoden zu implementieren. Bietet erweiterte Analysen und ein A/B-Testmodul.

Die Abonnementkosten werden individuell festgelegt. Laut Kundenfeedback beträgt der Preis der Lösung Tausende von Dollar pro Monat. Eine kostenlose Demo ist auf Anfrage erhältlich. 

5. Netomi

Ein praktischer Service zur Erstellung von Chatbots. Er wählt selbständig häufig gestellte Fragen aus, indem er die offiziellen Seiten des Unternehmens in sozialen Medien untersucht. Bietet einfache Vorlagen für umfassende Antworten, die für Kunden verständlich sind.

Abonnementkosten sind individuell. Eine kostenlose Demoversion ist auf Anfrage erhältlich.

6. Drift

Die Plattform nutzt intelligente Chatbots. Sie beantworten Kundenfragen und leiten den Dialog an einen Support-Mitarbeiter weiter, wenn es Anzeichen für einen vielversprechenden Kunden gibt. Der Service arbeitet mit Text-Chat, Anrufen und Online-Konferenzen.

Abonnementkosten ab $2500 pro Monat. 

7. Kommunicate

Dieser intelligente Service analysiert Kundenanfragen. Er erkennt genau den Moment, in dem es notwendig ist, einen Support-Mitarbeiter einzubeziehen. Der Chatbot wählt selbstständig einen Spezialisten mit den passenden Qualifikationen aus und sorgt so für hohe Konversionsraten und Zufriedenheit mit dem Service.

Abonnementkosten ab $100 pro Monat für zwei Benutzer. Eine 30-tägige kostenlose Testphase ist verfügbar. 

8. Intercom

Spezialisierter Chatbot für den Kundenservice von SaaS-Diensten. Bietet erweiterte Anpassungsoptionen zur vollständigen Anpassung an die Besonderheiten der Ressource. Es steht auch ein komfortables Bedienfeld und ein Analysetool zur Verfügung.

Abonnementkosten ab $74 pro Monat für jeden Benutzer. 

9. Dixa

Ein relativ einfacher Service zur Erstellung algorithmischer Chatbots. Es richtet sich an kleine und mittelständische Unternehmen. Lässt sich problemlos in die meisten CRMs und CMSs integrieren. Ermöglicht es, den Verlauf eines Käufers genau zu verfolgen und den Moment zu bestimmen, in dem eine Anfrage gestellt wird.

Abonnements beginnen bei $39 pro Monat.

10. Freshchat

Eine Plattform zur Erstellung von Multichannel-Chatbots, die mit sozialen Medien und Messengern arbeiten können. Bietet viele fertige Vorlagen, zum Beispiel zum Sammeln von Informationen, zur Lösung einfacher Probleme oder zum Senden von Supportanfragen.

Abonnementkosten ab $19 pro Monat. Es gibt eine kostenlose Version mit eingeschränkter Funktionalität. 

Chatbots für den Kundenservice: Wie Claspo Ihnen helfen kann

Eines der Herausforderungen, denen Sie beim Integrieren von Chatbots in den Kundenservice begegnen können, ist die Einladung zur Kommunikation. Es ist wichtig, diese im richtigen Moment bereitzustellen, um keinen Kunden zu verpassen, aber auch nicht zu aufdringlich zu wirken. Mit der Wahl von Claspo können Sie alle Vorteile von Chatbots im Kundenservice nutzen. 

Der Service ermöglicht Ihnen, verschiedene Szenarien für die Anzeige von Pop-ups und anderen Widgets zu erstellen. Dank der Integration mit anderen Softwarepaketen können Sie sie mit verschiedenen Auslösern und Ereignissen verknüpfen und den perfekten Moment der Anzeige wählen. Und all das können Sie mit minimalen technischen Fähigkeiten tun. Der Prozess der Skripterstellung ist ähnlich einer Umfrage — folgen Sie einfach den Anweisungen und wählen Sie die passenden Antworten aus. 

Möchten Sie noch heute neue Automatisierungsfunktionen ausprobieren? Testen Sie Claspo kostenlos, um den Anstieg der Konversionen und die verbesserte finanzielle Leistung zu sehen. Eingebaute Analysen helfen Ihnen, die Auswirkungen jedes Widgets einzeln zu berechnen.