9 Trends im Kundenerlebnis 2025

Die Auswirkungen der Kundenerfahrung auf Ihre Geschäftsergebnisse können nicht überschätzt werden. Der Bericht von PwC zeigt, dass 73 % der Kunden eine ausgezeichnete Erfahrung als Hauptfaktor für ihre Kaufentscheidung betrachten, 65 % glauben, dass eine positive Erfahrung mit einer Marke besser wirkt als jede Werbung, und 43 % sind bereit, mehr an Marken zu zahlen, die solche Erlebnisse bieten.

Allerdings entwickelt sich die digitale Kundenerfahrung rasant weiter, und Ihre Aufgabe ist es, mitzuhalten und Ihr Unternehmen zeitnah an alle Veränderungen anzupassen. In diesem Artikel möchten wir Ihnen einen Vorsprung verschaffen und über die prognostizierten Trends in der Kundenerfahrung für 2025 sprechen, damit Sie sich im Voraus darauf vorbereiten können.

9 CX-Trends im Jahr 2025

Die Verbesserung der Kundenerfahrung ist eine unendliche Strategie, die ständige Aktualisierungen, Veränderungen und Überarbeitungen erfordert. Und Weitsicht spielt dabei eine wichtige Rolle. Die Kenntnis der CX-Trends für das nächste Jahr wird Ihnen helfen, diese in Ihre Strategie zu integrieren, bevor Ihre Konkurrenten dies tun, und Ihnen somit einen Vorteil im Kampf um Verbraucher zu verschaffen.

1. Sammlung von Erstanbieterdaten

Im Jahr 2025 wird die cookie-freie Zukunft viel näher rücken. Bis zur zweiten Jahreshälfte plant Google ein vollständiges Verbot von Drittanbieter-Cookies für Chrome-Nutzer. Während erworbene Audience-Daten im Jahr 2025 für 81 % der Unternehmen die primäre Informationsquelle bleiben, werden sie im nächsten Jahr nicht mehr darauf zurückgreifen können. Das sind gute Nachrichten für Kunden, die sich auf eine cookie-freie Zukunft freuen, um ihre Daten und deren Nutzung zu kontrollieren. Daher ist die Sammlung von Erstanbieterdaten ein zentraler Trend in der Kundenerfahrung und der Schlüssel zu Markentreue und Vertrauen.

Erstanbieterdaten sind Daten, die Sie nur von Ihren Kunden, Interessenten und Besuchern sammeln und mit deren Zustimmung gemäß der Datenschutz-Grundverordnung. Die Quelle solcher Daten kann Ihre Website oder Ihr Social-Media-Profil sein. Das Hinzufügen von Tracking-Pixeln ermöglicht es Ihnen, die Aktionen und Verhaltensweisen von Kunden zu überwachen und diese Daten dann an Ihr CRM oder CDP zu übertragen. Darüber hinaus kann Ihr Support-Team immer wertvolle Einblicke in Ihre Kunden gewinnen, wenn es direkt mit ihnen interagiert. 

Schließlich können Sie Kunden bitten, ihre Vorlieben, Meinungen und Erwartungen mitzuteilen, wenn sie sich für Ihren Newsletter anmelden oder durch Umfragen. Claspo ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Eingabefelder zu Ihrem Opt-in-Pop-up hinzuzufügen, um mehr Informationen über Ihr Publikum zu erhalten. Zusätzlich können Sie leicht ein Umfrage-Pop-up erstellen, indem Sie Checkboxen, eine Dropdown-Liste oder Optionsfelder in Ihr Layout ziehen. Am wichtigsten ist jedoch, dass Claspo mit einem ISO/IEC 27001:2013 Zertifikat garantiert, dass die Daten Ihres Publikums zuverlässig geschützt sind und Ihre Pop-ups DSGVO-konform sind.

Erstanbieterdaten sind qualitativ hochwertiger, genauer und relevanter, da Sie sie selbst sammeln und sich nicht nur auf externe Quellen verlassen. Daher wird es im Jahr 2025 durch deren Sammlung möglich sein, die Kundenerfahrung zu verbessern und Ihre Online-Strategie auf ein neues Niveau zu heben.

2. Omnichannel-Ansatz

Kunden interagieren im Durchschnitt über 9 Berührungspunkte mit einer Marke und mehr als die Hälfte dieser Interaktionen erfolgen online. Daher sind mehrere digitale Kommunikationskanäle für viele Unternehmen zur Norm geworden. Ein Omnichannel-Ansatz als einer der Trends im digitalen Kundenerlebnis bedeutet, nicht nur auf verschiedenen Kanälen präsent zu sein, sondern ein konsistentes Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt zu bieten.

Das einfachste Beispiel: Wenn ein Kunde auf Social Media mit Werbung für bestimmte Produkte interagiert, berücksichtigen Sie dies, wenn er auf Ihre Webseite geht - Sie können relevante Empfehlungen geben oder ein Pop-up anzeigen, das ihn schnell auf die Produktseite umleitet, die ihn interessiert. Mit Claspo können Sie personalisierte Pop-ups für jene Besucher anzeigen, die von einem bestimmten Kanal oder einer Kampagne auf Ihre Seite gekommen sind. So halten Sie Ihre Online-Strategie kohärent und effektiv.

Medium berichtet, dass eine Omnichannel-Strategie die Kundenbindung um 91% verbessert und den Lebenszeitwert um 3,4% erhöht. Am wichtigsten ist, dass das Nachverfolgen und Verarbeiten von Kundenverhaltensinformationen auf verschiedenen Kommunikationskanälen Ihnen die wertvollen Erstanbieterdaten liefert, die oben erwähnt wurden. Das heißt, jeder Kommunikationskanal ist eine persönliche Informationsquelle, die 2025 Drittanbieter ersetzen kann.

3. Hyper-Personalisierung

Ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Ihre Kommunikationskanäle bedeutet in erster Linie Personalisierung – das heißt, die Berücksichtigung früherer Interaktionen mit Ihrer Marke, um relevante zukünftige Nachrichten zu entwickeln (Empfehlungen, Angebote usw.). Solch eine ausgelöste kanalübergreifende Kommunikation erhöht die Effizienz der Marketingausgaben um 10-30% und damit auch das Einkommen um 5-15%. Das klingt großartig, aber Kunden sind längst an Personalisierung gewöhnt und fordern neue Lösungen von Unternehmen, um ihre einzigartigen Interessen und Bedürfnisse zu erfüllen. Und hier kommt die Hyper-Personalisierung als der Kundenerfahrungstrend 2025 ins Spiel. 

Hyper-Personalisierung beinhaltet das Studium des Verhaltens und der Vorlieben jedes Kunden INDIVIDUELL anhand von Echtzeitdaten, um ihnen genau das zu geben, was sie im Moment wollen. Auf der einen Seite müssen Sie Ihr Publikum nicht mehr segmentieren, da die Nachricht „für die Gruppe“ einer Nachricht „für jeden Vertreter“ weicht. Auf der anderen Seite kann ein tiefer Einblick in die Daten jedes Kunden einen verrückt machen. Daher ist Hyper-Personalisierung nur mit der Automatisierung von Datenerfassungs- und Analyseprozessen möglich.

4. Einsatz von KI für CX

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz ist an sich keine Innovation. Laut der Prognose von Medium

KI wird im Jahr 2025 zu einem unverzichtbaren Assistenten für Geschäftsinhaber, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dies ist auf die dringende Notwendigkeit der Hyper-Personalisierung und der damit verbundenen Arbeit mit umfangreichen Daten zurückzuführen. Diese beiden CX-Trends gehen somit Hand in Hand.

KI kann ein Gamechanger für Ihre Personalisierungsstrategie und Ihre gesamten Marketingbemühungen werden:

• KI verarbeitet Daten in Echtzeit und ermöglicht es Ihnen somit, schnell auf die sich ändernden Vorlieben jedes Kunden zu reagieren.
• KI identifiziert Muster und Trends in den Daten und ermöglicht es Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorherzusagen, bevor sie diese selbst erkennen.
• KI kann Sie von vielen Routineaufgaben, wie etwa A/B-Tests, entlasten und Raum für Kreativität und strategische Planung schaffen.

Angesichts dieser und anderer Möglichkeiten ist es nicht überraschend, dass Einzelhändler große Hoffnungen in KI setzen. Insbesondere eine aktuelle Umfrage unter Einzelhandelsdirektoren ergab, dass 48 % erwarten, dass KI die Branche in den nächsten 3-5 Jahren revolutionieren wird. Gleichzeitig nutzen 35 % sie bereits in großem Maßstab, und 59 % sind sogar bereit, eine Verbesserung des Kundenerlebnisses durch die Einführung von KI zu erklären. Der Einsatz von KI im Jahr 2025 ist somit ein Muss, wenn Sie mit den rasant wachsenden Bedürfnissen der Kunden Schritt halten und Ihre Mitbewerber übertreffen möchten.

5. Sprachassistenten

KI kann nicht nur mit Kundendaten arbeiten, sondern auch direkt mit Kunden interagieren. Sprachassistenten sind eine Erfolgsgeschichte. Microsofts Cortana, Apples Siri, Amazons Alexa – die Anzahl der intelligenten Sprachassistenten wächst jährlich und könnte bis 2025 8,4 Milliarden erreichen (grob gesagt könnte jeder Erdbewohner einen persönlichen Assistenten haben).

Ihr Hauptziel im E-Commerce ist es, die Suche nach Waren auf Kundenwunsch zu vereinfachen und zu beschleunigen. Es wird erwartet, dass der Wert der mit Hilfe von Sprachassistenten getätigten Käufe bis 2025 164 Milliarden Dollar erreichen wird. Daher ist die Einführung eines Sprachassistenten ein Kundenerfahrungstrend für die kommenden Jahre.

Eine Studie aus dem Jahr 2023 zeigte genau, wie dieses Tool das Kundenerlebnis verbessert. Einige Befragte sagen, dass Sprachassistenten die Effizienz ihres Einkaufserlebnisses erhöht haben. Andere bemerken, dass ihre Einkaufszeit erheblich verkürzt wurde, weil virtuelle Assistenten ihre Bedürfnisse perfekt verstehen. Die Vereinfachung der Suche nach den richtigen Produkten wird somit einen Unterschied in Ihren Verkaufszahlen und der Kundenbindung an Ihre Marke ausmachen.

6. Konversationelle KI-Chatbots

Der Chatbot-Markt wird voraussichtlich eine eindrucksvolle jährliche Wachstumsrate (CAGR) von 23,9 % bis 2030 verzeichnen. Allerdings werden traditionelle Chatbots innovativen konversationellen KI-Chatbots weichen. 

Traditionelle Chatbots verfügen über vorab definierte Gesprächsabläufe, die nur auf häufig gestellten Fragen und allgemeinen Anfragen basieren. Im Gegensatz dazu identifizieren KI-Chatbots die Absichten der Kunden und bieten ohne vorgefertigte Skripte in Echtzeit die relevanteste Lösung. Außerdem verfügen KI-Chatbots über erweiterte Omnichannel-Fähigkeiten und können auf verschiedenen Plattformen integriert werden, nicht nur in die Chat-Oberfläche. Schließlich imitieren zukünftige Chatbots die natürliche Sprache und ersetzen Kundendienstmitarbeiter vollständig, wobei sie diese in Geschwindigkeit und Qualität der Antworten übertreffen. 

Daher wird erwartet, dass konversationale KI-Chatbots die Produktivität und die Qualität des Kundenservices um 30% - 50% steigern. In diesem Zusammenhang möchten 95% der Unternehmen den Kundenservice in den nächsten 3 Jahren zumindest teilweise an Chatbots delegieren. Laut The Guardian wird dieser Trend im Kundenerlebnis insbesondere den E-Commerce im Jahr 2025 beeinflussen, da die hohen Wachstumsraten dieser Branche eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen erfordern. Gleichzeitig genügt der übliche Mensch-zu-Mensch-Kontakt nicht, um die Bedürfnisse der heutigen Käufer zu erfüllen.

7. Augmented Reality (AR)

Laut Shopify liegt die durchschnittliche Rücksendequote in Online-Shops zwischen 20% und 30%, verglichen mit 8% in Offline-Geschäften. Kunden retournieren Waren überwiegend, weil sie nicht passen oder nicht der Beschreibung entsprechen. Tatsächlich ist eines der Probleme im E-Commerce das Fehlen der Möglichkeit, ein Produkt anzuprobieren. Kunden kaufen im Wesentlichen die Katze im Sack. Händler verlieren im Gegenzug etwa 10 $ für jede 100 $ an retournierter Ware. 

AR erfüllt die Funktion der virtuellen Anprobe eines Produkts und ermöglicht es dem Käufer, das Produkt vor dem Kauf direkt in der App zu bewerten, ohne das Haus zu verlassen. Das Ergebnis? 80% der Käufer fühlen sich sicherer beim Einkauf mit AR, und 66% sind weniger geneigt, Waren zurückzugeben. Deshalb gewinnt der Augmented-Reality-Markt an Dynamik und soll prognostiziert mit einer jährlichen Wachstumsrate von 39,8% von 2023 bis 2030 zunehmen. Dies ist also einer der Digital Customer Experience Trends, der Bestand haben wird.

Währenddessen kann AR mehr als nur Online-Bekleidungsgeschäften zugutekommen. Beispielsweise nutzt Sephora AR, um Kunden zu helfen, Make-up mit ihren Produkten auszuprobieren. Ikea ermöglicht es Käufern, virtuell Möbel in ihrem Zuhause zu platzieren, um zu sehen, ob sie zum Interieur passen.

8. Mobile CX

Zwischen 2023 und 2028 wird der mobile Handelsmarkt voraussichtlich von 420,2 Milliarden auf 1.709,6 Milliarden wachsen, mit einer jährlichen Wachstumsrate von 32,4%. Bereits 2023 machten Verkäufe über mobile Geräte 60% aller E-Commerce-Verkäufe aus. Trotz der Beliebtheit des Smartphone-Shoppings erreicht die Warenkorbabbruchrate auf mobilen Geräten eine alarmierende 85%. Basierend auf diesen Daten liegt der Schluss nahe: Kunden möchten über das Smartphone einkaufen, aber etwas hindert sie daran, eine Bestellung aufzugeben. Und dieses „Etwas“ ist eine schlechte mobile Version einer E-Commerce-Website.

Daher ist einer der Haupttrends im CX im Jahr 2025 und den Folgejahren die Anpassung von Websites an mobile Geräte. Dies umfasst, ist aber nicht beschränkt auf, ein mobilfreundliches Design, die Optimierung der Ladegeschwindigkeit von Seiten auf .erforderliche 3 Sekunden oder weniger und die Anpassung aller Seitenelemente bis hin zu Pop-ups für mobile Bildschirme.

9. Video-Marketing

NogenTech führte eine globale Umfrage zur Nutzung von Video-Marketing unter 1.500 Unternehmen aus verschiedenen Branchen durch. Die Ergebnisse zeigten, dass mehr als 90 % Videos als wesentlichen Bestandteil ihrer digitalen Marketingstrategie im Jahr 2025 nutzen. Im Vergleich zu 2016 hat sich diese Zahl um 30 % erhöht, und bereits im Jahr 2023 haben 70 % sogar derjenigen Vermarkter, die zuvor keine Videos verwendet hatten, diese in ihre "Must-Have"-Liste aufgenommen. In diesem Zusammenhang wird prognostiziert, dass der globale Markt für digitale Videoinhalte eine jährliche Wachstumsrate von 12,9 % haben und bis 2028 355,2 Milliarden erreichen wird. 

Die Einstufung des Video-Marketings als Trend der digitalen Kundenerfahrung ist hauptsächlich mit der Zunahme der Verbraucherbeteiligung an Videoinhalten verbunden. Eine aktuelle Studie hat bewiesen, dass: 

• 91 % der Kunden möchten, dass Marken ihnen bereits 2025 mehr Videoinhalte anbieten 
• 96 % genießen es, Videos anzusehen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung besser zu verstehen 
• 89 % geben an, dass ein Video sie dazu beeinflusst hat, eine Kaufentscheidung zu treffen. 

Diese Zahlen sind ein großartiger Anreiz, diesen Kundenerfahrungstrend für Ihr Unternehmen im Jahr 2025 zu übernehmen und mit den Videotypen zu beginnen, die laut NogenTech-Umfrage unter Vermarktern am beliebtesten sind:

Kundenerfahrungstrend: Fazit und praktische Anwendung von Claspo

Die Übernahme von CX-Trends geschieht nicht über Nacht, kann aber mit Claspo einfacher und schneller werden. Für Vermarkter von Vermarktern erstellt, enthält unser Pop-up-Builder Funktionen, die das Kundenerlebnis vor Ort ohne Verzögerungen auf ein neues Niveau heben können.

Sammeln Sie Erstanbieterdaten mit Pop-Ups 

Wie oben erwähnt, ermöglicht die ISO/IEC 27001:2013-Zertifizierung Claspo, Ihre Kundendaten sicher zu speichern und zu schützen. Tatsächlich kann Claspo Ihre Aufgabe jedoch bereits in der Phase der Datenerfassung vereinfachen. Unser intelligenter Pop-up-Builder enthält eine Komponente für die "Datenverarbeitung und Nutzungsbedingungen". Indem Sie diese in Ihr Layout ziehen, erhalten Sie einen fertigen Einwilligungstext für die Erstanbieter und ein Kontrollkästchen für den Kunden. 

All you have to do is insert the current link to your Terms of Use and edit the text if necessary. This way, you can be sure that customers’ consent to processing their data is klar, freiwillig, spezifisch und unmissverständlich, wie es die DSGVO verlangt. Darüber hinaus sorgen Claspo-Integrationen mit den beliebtesten ESPs und CRMs für einen sofortigen Datentransfer in das ausgewählte Repository, um ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kommunikationskanäle hinweg zu gewährleisten.

Personalisieren Sie Pop-Ups für Omnichannel-Nutzer 

Dank des UTM-Targeting von Claspo können Sie Pop-Ups je nach vorherigem Kundenkontakt mit Ihrem Unternehmen anzeigen. 

Beispielsweise haben Sie eine E-Mail-Kampagne für Ihre potenziellen Kunden gestartet, in der Sie einen Rabatt auf Damenschuhe ankündigen. In diesem Fall können Sie beim Einrichten Ihres Pop-Ups den UTM-Kampagnenparameter angeben, und es wird nur den Benutzern angezeigt, die über diese E-Mail-Kampagne auf die Website gelangt sind. Dieses Pop-Up kann sie an Ihren Rabatt erinnern und sie zur relevanten Produktkategorie-Seite führen, um einzukaufen. 

Ein weiteres Beispiel ist, dass Sie ein Sonderangebot für Ihre Instagram-Follower haben. Indem Sie einen UTM-Quellenparameter zu den Pop-Up-Einstellungen hinzufügen, zeigen Sie es nur Besuchern, die von Instagram kommen. Ein Pop-Up kann sie willkommen heißen und sie auf Ihre Sonderangebotsseite leiten. 

In beiden Fällen stellen Sie eine konsistente Omnichannel-Strategie sicher und bieten ein personalisiertes Erlebnis im Einklang mit den CX-Trends für 2025. 

Verbessern Sie das mobile Kundenerlebnis mit Pop-Ups 

Claspo-Pop-Ups sind reaktionsschnell gegenüber der mobilen Version Ihrer Website. In unserem Editor können Sie jederzeit die Vorschau sehen, wie Ihr Pop-Up in das Seitenlayout auf einem mobilen Bildschirm passt. Darüber hinaus ermöglicht Ihnen die Live-Testfunktion, das Erscheinungsbild Ihres Pop-Ups direkt auf Ihrer Website zu überprüfen, bevor Sie es veröffentlichen. Sie können auch einen Testlink an andere Beteiligte senden und das Pop-Up auf den Bildschirmen verschiedener mobiler Geräte bewerten. 

Schließlich, wenn Sie im Jahr 2025 auf mobilen Handel setzen, können Sie Ihr Pop-Up so einstellen, dass es nur auf mobilen Geräten angezeigt wird. Alle Claspo-Widgets haben eine Leistungswert von 100 bei Google PageSpeed Insights, was Ihnen ermöglicht, hohe Seitenladegeschwindigkeiten beizubehalten und ein makelloses Kundenerlebnis zu bieten. 

Zeigen Sie Videos auf Ihrer Website 

YouTube ist laut einer Umfrage unter Vermarktern die beliebteste und ebenso wichtige effektivste Video-Marketing-Plattform. In Anbetracht dessen können Sie mit Claspo diesen Trend im Kundenerlebnis aufgreifen und Videos von Ihrem YouTube-Kanal direkt auf Ihrer Website anzeigen. Sie müssen nur den entsprechenden Videolink in Ihr Pop-Up-Layout einfügen. 

Wenn ein Video hinzugefügt wird, übernimmt das Claspo-Pop-up automatisch das Cover und den Wiedergabe-Button von YouTube. Wenn Ihnen deren Standardansicht jedoch nicht zusagt, können Sie sie direkt in unserem Editor durch benutzerdefinierte ersetzen. Außerdem geht Claspo immer noch einen Schritt weiter für ein verbessertes Kundenerlebnis. Deshalb beinhalten unsere Standardeinstellungen einen stummgeschalteten Autoplay Ihres Videos. So stört Ihr Pop-up-Video nicht die Ruhe der Website-Besucher und lädt sie ein, den Ton selbst einzuschalten. 

Mit Claspo können Sie Ihr Pop-up so anpassen, dass es im richtigen Kontext angezeigt wird. Das einfachste Beispiel ist das Platzieren eines Pop-ups mit einem Produktdemo-Video auf einer spezifischen Produktseite. Aber Sie können noch weiter gehen. Zum Beispiel können Sie Ihr Erklärvideo zeigen, wenn ein Kunde mehrere Seiten auf Ihrer Website besucht hat. Sie suchen möglicherweise nach Informationen, wie Ihr Produkt verwendet wird, und Ihr Video wird nützlich sein. In einem anderen Szenario können Sie Ihr Pop-up mit Video-Testimonials anzeigen, wenn ein Kunde eine bestimmte Zeit auf Ihrer Website verbracht hat oder inaktiv bleibt. In diesem Fall kann ein solches Pop-up sie einbinden und ihnen helfen, eine Kaufentscheidung zu treffen.

Bewegen Sie sich mit Claspo in Richtung der KI-Zukunft

Claspo behält die Trends der digitalen Kundenerfahrung im Blick. Deshalb wird 2025 auch für uns das Jahr der Innovation sein.

Wir planen die Einführung einer Chatbot-Einladungsfunktion. So können Ihre Pop-ups Website-Besucher einfach und schnell zu Ihrem konversationellen KI-Chatbot weiterleiten, um Probleme oder Anfragen zu klären. Außerdem möchten wir KI direkt in unseren Pop-up-Builder integrieren. Seine vorgesehenen Funktionen werden die Erstellung überzeugender Texte und das intelligente Management der Pop-up-Anzeige auf Ihrer Website umfassen.

Claspo sorgt für ein einwandfreies Erlebnis für Sie und Ihre Kunden. Lassen Sie uns gemeinsam den Unterschied machen!