Modelos de pesquisa do Customer Effort Score (CES)

Visão Geral dos Modelos de Pesquisa CES

Uma pesquisa CES normalmente inclui uma pergunta principal usando uma escala (por exemplo, 1–7 ou 1–5), perguntando quão fácil é para os clientes interagir com sua empresa, além de uma pergunta quantitativa opcional para coletar feedback detalhado. Usando um modelo de pesquisa de escore de esforço do cliente, as empresas podem medir consistentemente quão fácil ou difícil os clientes acham pontos de contato chave como fluxos de checkout, interações de suporte ou processos de integração. O objetivo principal é identificar pontos de fricção e melhorar a entrega de serviços. 

Os modelos de pesquisa CES pré-desenhados da Claspo simplificam esse processo oferecendo formulários personalizáveis, prontos para implantação, que ajudam as equipes a coletar feedback acionável e melhorar a satisfação e retenção geral dos clientes. Os modelos estão disponíveis em vários formatos, incluindo:

• Pesquisas pop-up acionadas por ações do usuário
• Pesquisas deslizantes ou flutuantes para uso em páginas de suporte e FAQ
• Formulários de pesquisa embutidos em páginas da web
• Pesquisas CES de múltiplas etapas (escore + seguimento) incluem um formulário de duas etapas – primeiro a pergunta de avaliação CES e depois uma segunda pergunta opcional perguntando por que deram aquela pontuação ou como você pode melhorar

Esses formatos de modelos permitem uma colocação flexível nos sites, dependendo de onde ocorre a interação com o cliente.

Funcionalidades dos Modelos de Pesquisa de Cliente Esforço (CES)

1. Layouts de Perguntas Pré-estruturados: Os modelos incluem o formato padrão de perguntas CES: “Quão fácil foi resolver seu problema hoje?” com uma escala numérica. Campos de texto editáveis permitem que você ajuste o conteúdo para diferentes etapas da jornada do cliente.
2. Design do Formulário Personalizável: Modifique fontes, cores, branding e tipos de escala. Os modelos oferecem suporte a temas claros e escuros e incluem opções para campos de comentários abertos para coletar feedback qualitativo.
3. Modelos Responsivos a Dispositivos: Cada modelo de pesquisa é totalmente responsivo e testado para exibição consistente em dispositivos móveis, tablets e desktops.
4. Opções de Lógica e Roteamento: Inclua lógica de acompanhamento com base nas respostas. Por exemplo, mostre uma caixa de comentários se o usuário selecionar uma pontuação baixa. Esta lógica é pré-construída em muitos modelos e pode ser ajustada através do editor sem código.
5. Suporte à Integração: Os modelos podem ser conectados a ferramentas como HubSpot, Intercom, Salesforce ou Google Sheets. Isso permite a coleta e análise automática de dados.

Perguntas Principais que Você Pode Responder com Modelos de Pesquisa CES

Além de monitorar as tendências gerais de satisfação, as pesquisas CES ajudam a responder perguntas operacionais direcionadas. Aqui estão três exemplos práticos:

Os clientes acham difícil concluir uma compra?
Envie uma pesquisa CES imediatamente após um cliente concluir uma compra em seu site. O feedback revelará quão simples — ou complicado — o processo de compra foi sentido. Se vários respondentes indicarem alto esforço, você pode precisar otimizar certas etapas no fluxo de checkout, simplificar as opções de pagamento ou esclarecer informações de entrega.

A experiência do nosso suporte ao cliente é sem esforço?
Implemente pesquisas CES após interações de suporte ao cliente (como chats ao vivo, tickets de suporte ou chamadas telefônicas). Isso é especialmente útil para avaliar a eficiência e clareza do serviço. Se os clientes relatarem alto esforço, pode indicar tempos de espera longos, resoluções ineficazes ou má comunicação — problemas que podem ser abordados com treinamento ou atualizações de processos.

A experiência do produto é intuitiva e fácil de usar?
Use pesquisas CES após o onboarding ou marcos de adoção de recursos (por exemplo, criação de conta ou uso de uma nova ferramenta). As respostas ajudarão a determinar se os usuários conseguem navegar em seu produto sem frustrações. Ao longo do tempo, rastrear o CES nesses contextos permite que as equipes de produto e UX validem se as atualizações de design estão, de fato, melhorando a usabilidade.

Casos de Uso para Modelos de CES

Os profissionais de marketing podem implantar modelos de pesquisa de esforço do cliente onde quer que seja crítico compreender a facilidade de experiência. Aqui estão vários casos de uso onde um modelo de pesquisa CES pode fornecer insights valiosos:

• Feedback Pós-Compra: Após um cliente concluir uma compra em um site de e-commerce, acione uma pesquisa CES para perguntar quão fácil foi o processo de compra. Isso ajuda você a avaliar o fluxo de checkout, processo de pagamento e qualquer outro aspecto da transação, do ponto de vista do usuário.
• Após Interação com Suporte ao Cliente: Envie uma pesquisa CES após a resolução de um ticket de suporte, chat ao vivo ou ligação telefônica. A pergunta pode ser formulada como, “Quão fácil foi resolver o seu problema hoje?” Medir o esforço em interações de suporte mostra se seus processos de serviço ao cliente são realmente amigáveis ao cliente.
• Onboarding de Usuário e Adoção de Produto: Em produtos SaaS ou de software, implemente uma pesquisa CES durante ou após o onboarding de novos usuários (ou ao introduzir uma nova funcionalidade). Por exemplo, se um usuário acabou de concluir o tutorial de configuração ou usou um recurso pela primeira vez, pergunte quão fácil foi essa experiência.
• Navegação no Site e Acesso a Conteúdos: Use uma pesquisa CES incorporada em páginas-chave (como sua base de conhecimento, página de preços ou painel de conta) para saber se os visitantes encontram as informações de que precisam facilmente. Por exemplo, após um visitante usar a busca do seu site ou navegar pelo centro de ajuda, uma pergunta rápida do CES (“Foi fácil encontrar o que você procurava em nosso site?”) pode destacar pontos problemáticos de navegação.
• Verificações Periódicas de Experiência do Cliente: Algumas empresas acionam pesquisas CES periodicamente (trimestralmente ou após marcos específicos) para medir a facilidade geral de fazer negócios. Por exemplo, após 90 dias de uso de um serviço, pode-se perguntar a um cliente: “Quão fácil tem sido alcançar seus objetivos com [Produto/Empresa] até agora?”
• Formulários de Encerramento de Conta: Ajuda a identificar razões de churn com mínima fricção do usuário.

Recursos Clasp para Criar e Lançar Pesquisas de Esforço do Cliente em Poucos Cliques

O Claspo fornece uma gama de recursos que permitem aos profissionais de marketing criar rapidamente modelos de pesquisa CES, personalizá-los totalmente e integrá-los em qualquer site ou fluxo de trabalho – tudo sem escrever uma única linha de código. Abaixo estão alguns recursos de destaque da plataforma Claspo que a tornam uma ferramenta ideal para implementar pesquisas de Customer Effort Score:

• Construtor de Arrastar-e-Soltar Sem Código: O editor intuitivo do Claspo permite que você construa e modifique formulários de pesquisa com facilidade. Basta arrastar e soltar elementos de formulário (escala de classificação, campos de texto, botões, etc.) para criar a pesquisa CES perfeita. Você pode adicionar sua pergunta, escolher a escala de resposta (por exemplo, 1–5 ou emojis), e até incluir um campo de comentário de acompanhamento. Você pode personalizar todos os aspectos do seu widget de pesquisa CES – cores, fontes, texto e até adicionar seu logotipo – para garantir que ele se integre perfeitamente ao design do seu site ou aplicativo.
• Biblioteca de Modelos Pré-Designados: O Claspo oferece uma extensa biblioteca de modelos pré-designados, incluindo pesquisas CES e outros formulários de feedback. Esses modelos de pesquisa CES seguem as melhores práticas de layout e redação, para que você tenha uma vantagem inicial.
• Segmentação e Disparadores Avançados: As configurações de gatilho e segmentação do Claspo permitem que você exiba pesquisas CES nos momentos mais adequados. Você pode configurar pesquisas para aparecerem após eventos ou ações específicas do usuário – por exemplo, após a conclusão de uma compra, depois que um usuário passa 30 segundos em uma página, ou quando é detectada uma intenção de saída. Você também pode segmentar por comportamento ou atributos do usuário, mostrando a pesquisa apenas para segmentos relevantes (como clientes recorrentes vs. novos visitantes). Esse nível de segmentação garante que os clientes recebam a pesquisa CES quando é contextualmente relevante, o que aumenta a qualidade das respostas.
• Integrações Sem Costura: A plataforma integra-se com uma ampla gama de ferramentas de marketing e análise, de modo que os dados da sua pesquisa CES fluem para onde você precisar. O Claspo oferece integrações internas com serviços populares como Mailchimp, HubSpot, Salesforce, Shopify, WordPress, Zapier, Pipedrive e muitos mais. 
• Painel de Análise e Insights: O Claspo fornece análises para que você possa monitorar o desempenho da sua pesquisa CES rapidamente. Você pode até identificar widgets de melhor performance se estiver rodando várias pesquisas. Para otimização, o Claspo inclui capacidades de testes A/B – você pode executar experimentos com diferentes redações, designs ou condições de gatilho de pesquisa para ver quais oferecem maiores taxas de resposta ou melhores pontuações.
• Compatível com Dispositivos Móveis e Multilíngue: Todos os formulários e pop-ups do Claspo são responsivos por padrão, então sua pesquisa CES será exibida e funcionará perfeitamente em dispositivos móveis, tablets e desktops. Isso é crucial, pois muitos clientes podem completar sua pesquisa pelo telefone. Além disso, o Claspo suporta conteúdo multilíngue, significando que você pode criar a pesquisa em qualquer idioma ou em múltiplos idiomas para atender ao seu público. 

Mais Modelos de Claspo para Medir a Experiência do Cliente

Além dos modelos de pesquisa de Pontuação de Esforço do Cliente (CES), o Claspo também oferece uma variedade de outros modelos de pesquisa pré-construídos para apoiar sua estratégia de feedback de clientes. O modelo de pesquisa de saída de cliente é ideal para coletar insights de usuários que escolhem cancelar, descadastrar ou deixar seu serviço—ajudando a identificar padrões e prevenir futuras perdas. Os modelos de pesquisa NPS (Net Promoter Score) permitem medir a lealdade do cliente e a probabilidade de recomendações através de um simples sistema de classificação de 0–10. Para avaliar a satisfação geral com uma experiência específica, os modelos de pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score) fornecem uma maneira rápida e eficaz de avaliar o quão bem seu produto, serviço ou interação atendeu às expectativas do usuário. Cada modelo é totalmente personalizável, móvel-responsivo e projetado para implantação rápida.