Formulário de Net Promoter Score (NPS)

O que resolve & por que usá-lo 

Ao fazer uma pergunta simples, o formulário NPS ajuda as empresas a medir a experiência geral do cliente e identificar a probabilidade de os clientes se tornarem defensores da marca. Ele responde:

• Qual a probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa?


• Os clientes têm probabilidade de retornar?


• Quais são os fatores que impulsionam a lealdade do cliente ou como você pode melhorar a experiência geral?

Quando & como usá-lo

É normalmente usado para medir a percepção geral da marca, em vez de interações individuais, e é geralmente acionado após os principais pontos de contato com o cliente, garantindo que você obtenha uma percepção precisa do sentimento do cliente ao longo do tempo:

• Após uma compra ou renovação de assinatura — para medir a experiência contínua do cliente.


• Após o uso do produto ou período de teste — para ver como os clientes sentem em relação ao valor ou funcionalidade do produto.


• Fase de integração — após os clientes serem apresentados ao produto, para avaliar sua experiência inicial.


• Pós-interação com o serviço ou suporte ao cliente — para medir as experiências gerais dos clientes após o contato com o suporte.

Como parece

O formulário de pesquisa NPS consiste em uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende [marca/produto/serviço] a um amigo ou colega?"

• 0-6: Detratores (Clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da sua marca).


• 7-8: Passivos (Clientes satisfeitos, mas não entusiasmados, que podem ser facilmente atraídos por concorrentes).


• 9-10: Promotores (Clientes leais e entusiasmados que irão recomendar ativamente seu negócio).

Os formulários de feedback NPS são geralmente seguidos por uma pergunta de acompanhamento aberta, pedindo aos respondentes que expliquem sua pontuação. Isso fornece dados qualitativos para entender o motivo por trás da pontuação.

Como o NPS é analisado

O NPS é calculado como: NPS = % Promotores – % Detratores

Assim, se 70% dos respondentes são promotores, 20% são passivos e 10% são detratores, a pontuação NPS seria: 70% (Promotores) – 10% (Detratores) = +60 NPS

Esta pontuação geralmente varia de -100 (todos detratores) a +100 (todos promotores). Um NPS positivo (acima de 0) é geralmente considerado bom, enquanto uma pontuação acima de 50 é considerada excelente.

As empresas geralmente

• Acompanham o NPS ao longo do tempo para ver se a lealdade dos clientes está melhorando ou diminuindo.


• Segmentam o NPS por grupo de clientes (por exemplo, região, demografia, tipo de produto) para obter insights mais profundos.


• Analisam as respostas de acompanhamento para descobrir temas comuns e insights acionáveis.

Como configurá-lo

Aqui está uma descrição de como você pode configurar um NPS no seu site com a ajuda do Claspo.

Passo 1: Crie uma nova campanha

Escolha um dos nossos modelos de formulário NPS pré-desenhados para uma configuração rápida. Todos os modelos são personalizáveis, assim você economiza muito tempo optando por um design pronto para uso.

Passo 2: Personalizar

Use o construtor de arrastar e soltar para personalizar sua pesquisa e modificá-la, se necessário. Ajuste fontes e cores para combinar com sua marca. Em seguida, passe para a mudança do texto: clique duas vezes no campo de texto para habilitar a edição.

Você terminou o design. Clique em Visualizar Widget (no canto superior direito) para ver como o formulário de feedback NPS aparece em desktop e mobile. Faça ajustes se necessário.

Passo 3: Definir o disparo

Decida quando e onde sua pesquisa de feedback NPS aparecerá. O momento ideal depende da jornada do cliente, mas disparar o widget de NPS por intenção de saída em páginas específicas, como pós-compra, pode oferecer valor máximo.

Passo 4: Conectar com suas ferramentas de marketing

Integre o Claspo com suas plataformas ESP ou CRM para rastrear respostas e tomar ações, ou use a automação do Zapier para categorizar respostas e acionar e-mails de acompanhamento ou tickets de suporte ao cliente.

Passo 5: Salvar e publicar

Clique em Concluído, e sua pesquisa NPS estará pronta para ser publicada.