O que é Análise de Fala: Tipos, Usos e Benefícios

A análise de fala é uma tecnologia relativamente nova que se tornou popular devido ao aumento do uso de inteligência artificial. Ela melhora significativamente a produtividade dos call centers, fornece à gestão da empresa insights importantes para a tomada de decisões e minimiza os riscos relacionados a qualquer violação de regulamentos e leis aplicáveis. Explicaremos como funciona na prática, quais benefícios você obterá e quais marcas usam com sucesso essa tecnologia em sua estratégia de marketing. 

O Que É Análise de Fala

Análise de fala é o processo de transcrição da voz de uma pessoa, ou seja, converter sinais de áudio em texto. Também envolve destacar informações importantes, como palavras-chave, declarações emocionais, menção de determinados produtos ou problemas relacionados ao seu uso, etc. Em alguns casos, a análise de fala funciona em conjunto com análise de voz. Esta última foca no tom do som para determinar o humor da pessoa e sua satisfação com um serviço para prever os próximos passos. 

Para entender o que é análise de fala, você também deve saber que o software especializado não apenas preenche bancos de dados. Ele também estuda as informações recebidas, busca padrões ocultos e identifica tendências. Isso possibilita gerar insights valiosos em diferentes níveis, incluindo para funcionários de linha de call centers, líderes de equipe e até mesmo a alta gestão. 

Tipos de Análise de Fala

Os sistemas de análise de fala se dividem em duas categorias:

• Sistemas de pós-processamento de informações trabalham com arquivos de áudio armazenados na memória do computador. Estes podem ser gravações de chamadas e conferências, mensagens de voz em mensageiros e secretárias eletrônicas. Esse tipo de software é mais lento, mas oferece resultados mais precisos e analisa informações com mais detalhes. Por exemplo, ele pode dividir uma chamada em segmentos separados e compará-la à estrutura de conversa ideal para apontar erros a um funcionário e dar recomendações sobre como lidar com a próxima chamada. 
• Serviços em tempo real fornecem assistência aos funcionários do call center enquanto estão na linha com um cliente. Eles geralmente têm funcionalidade limitada, mas permitem evitar problemas ao invés de lidar com as consequências. Na maioria das vezes, os sistemas de análise de fala baseados em IA operam em tempo real. Eles permitem ajustar a estrutura e o tom de uma conversa, avisar os gerentes sobre violações de regras, buscar automaticamente informações no banco de dados e gerar ofertas comerciais personalizadas. 

Como Funciona a Análise de Fala

De acordo com a Grand View Research, a análise de fala impulsionada por IA é a tendência desta década. Embora ainda seja inferior ao software tradicional baseado em algoritmos em termos de participação de mercado, o valor desse segmento está crescendo muito mais rápido. Os especialistas da empresa de consultoria preveem que Sistemas de IA tomarão a liderança em 2027-2028. Portanto, consideraremos os princípios de sua operação:

1. Processamento de sinal de áudio. A inteligência artificial usa processamento de linguagem natural (NLP) para converter palavras em texto. A tecnologia de aprendizado de máquina permite identificar padrões, buscar conexões e preencher lacunas. Isso melhora significativamente a qualidade da transcrição ao processar vozes com sotaque ou defeitos de fala, bem como quando há ruídos e interferências na linha. 

2. Preenchimento da base de dados. A análise de voz por IA identifica palavras-chave em textos transcritos. Isso permite categorizar materiais por menções de certos produtos de marca, a área de responsabilidade de certos departamentos, a natureza emocional de um apelo e a qualidade da assistência prestada. 

3. A própria análise. Nesta etapa, outra solução baseada em IA, Big Data, entra em ação. O software realiza milhões de cálculos por segundo, buscando relações entre certos elementos da base de dados. Ele verifica todas as hipóteses — até mesmo as mais impossíveis que um analista nunca consideraria. Isso possibilita identificar padrões ocultos, como a dependência do tom de voz da primeira palavra em um diálogo ou a relação entre a satisfação do cliente e o número de palavras por minuto de conversa. 

4. Geração de insights. A principal tarefa da análise de voz por IA é fornecer à gerência informações para a tomada de decisões gerenciais. O software pode avaliar os KPIs de cada chamada individual, local de trabalho, departamento ou produto. Também pode ser configurado para comparar esses indicadores com os padrões da indústria ou o desempenho dos concorrentes mais próximos. 

Por que você deve usar a análise de voz

O principal benefício da análise de voz é a economia significativa de tempo. O cérebro humano percebe texto duas vezes mais rápido do que som. Mesmo que cada ligação seja analisada completamente, isso reduz significativamente a carga de trabalho dos funcionários do call center, analistas e gerentes. Esta tecnologia tem outros benefícios, que discutiremos com mais detalhes. 

1. Aumentar a satisfação do cliente 

Ao destacar palavras-chave, você pode encontrar instantaneamente os materiais necessários na base de conhecimento de suporte ao cliente ou até mesmo gerar ofertas personalizadas durante uma chamada. Durante a pós-análise, isso permitirá alcançar um nível mais alto de personalização para as necessidades do cliente. O relatório Connected Customer mostra que 79% das pessoas querem ser conectadas imediatamente ao especialista mais qualificado no assunto, e 82% acreditam que devem ter todos os materiais necessários ao seu alcance. É exatamente isso que um sistema de análise de voz pode ajudar você a fazer. 

2. Aumentar a produtividade do call center

No caso da WestJet, um bot de voz treinado em materiais de análise de discurso resolveu 87% dos problemas dos clientes, reduzindo a carga de trabalho dos funcionários em quase dez vezes. Estatísticas do SQM Group também mostram que o uso de tal software reduz o número de chamadas repetidas em 15%. Isso não apenas otimiza o desempenho financeiro, mas também aumenta a lealdade dos funcionários. De acordo com o Grupo Orange, 69% dos funcionários de call centers sentem-se mais apegados à empresa graças aos benefícios da análise de discurso. 

3. Descubra novas oportunidades de marketing

Ao extrair palavras-chave de uma conversa e encontrar inter-relações ocultas, você pode aprender mais sobre as necessidades, preferências e desejos dos seus clientes. Isso permite que você lance uma campanha hiperpersonalizada com ofertas individualizadas para cada pessoa. Estudos da Opus Research mostram que o uso de recursos de análise de discurso no marketing gera um retorno médio sobre o investimento de 81%. 

Além da hiperpersonalização, a análise de discurso pode ajudar você a revisar e fortalecer sua estratégia de marketing geral. Por exemplo, uma análise de várias dezenas de chamadas revelou que seus clientes respondem mais positivamente a características específicas do seu produto ou empresa, completamente diferentes daquelas em suas mensagens publicitárias. Em outras palavras, os clientes apreciam a facilidade de uso do serviço e o suporte 24 horas, e você enfatiza descontos.

Assim, a análise de discurso mostrou que você não está falando sobre o que sua audiência realmente precisa e, portanto, perde novos clientes e dinheiro. Mas implemente as mudanças gradualmente para testar a reação. Comece a usar widgets do Claspo em seu site para entregar sua mensagem de marketing atualizada.

Além de descrever sua oferta (diferenciais-chave, etc.), eles podem encorajar os visitantes do site a tomar uma ação direcionada (comprar, saber mais, assinar, e assim por diante). Nosso sistema de análise integrado mostrará o número de cliques e a taxa de conversão do widget, ajudando você a entender se sua mensagem atual está ressoando com seu público.

Experimente este modelo

Depois, execute um teste A/B do widget e compare se a mensagem hipotética "Alcance seu objetivo em 1 dia com nosso produto" se sai melhor do que "Suporte gratuito da nossa equipe até você obter resultados." Uma vez que você identifique a mensagem vencedora que converte melhor, você pode escalar as mudanças para o seu site, páginas de destino e outros canais de comunicação.

4. Conformidade com regulamentos e leis

A análise em tempo real dos diálogos previne violações enquanto minimiza riscos: se um funcionário se aproximar de um ponto crítico, ele receberá um aviso correspondente. O pós-processamento das conversas ajudará a obter materiais para treinamento adicional dos especialistas. De acordo com Fortune Business Insights, 67% das empresas que utilizam sistemas de análise de voz usam a função de minimização de riscos e veem uma redução significativa na carga de trabalho de seus departamentos jurídicos. 

Casos de Uso de Análise de Voz

O software de análise de voz é mais frequentemente utilizado nos seguintes setores:

• TI - ajuda a identificar módulos e recursos individuais do produto que requerem mais atenção. Isso contribui para desenvolver uma política de produto centrada no cliente, aumentando a satisfação do usuário.
• Fintech - pesquisas no campo da análise de voz mostram que ela pode ser usada para melhorar tanto o serviço quanto a segurança. Se os padrões de diálogo de diferentes chamadas diferirem drasticamente, pode ser um sinal de fraude.
• Varejo - as estatísticas mostram que 61% dos consumidores ainda preferem chamadas de voz. Do lado dos negócios, vale notar que os leads de voz têm uma taxa de retenção 28% maior e um valor significativamente maior para uma empresa. Isso torna os sistemas de análise de voz muito úteis para os varejistas.
• Saúde - os menores erros nessa área podem levar a ações judiciais multimilionárias. As empresas devem saber como usar a análise de voz como um sistema de alerta precoce para possíveis violações. Nesse caso, os investimentos em inteligência artificial e novas tecnologias podem trazer enormes lucros.
• SaaS - na indústria de serviços e serviços web, o suporte ao cliente rápido e eficiente é vital. A análise de voz permite resolver problemas mais rapidamente e emitir bônus para compensar inconvenientes. 

Os widgets da Claspo são um intermediário perfeito entre os leads de voz e sua equipe de suporte rápida e eficiente. Use nossos formulários de solicitação de retorno de chamada que coletam os números de telefone dos visitantes do site (olá, geração de leads) e os transferem para seu CRM e CDP para posterior contato com o cliente.

Com nossas regras de exibição flexíveis, você pode configurar widgets para aparecerem no lugar e no momento certo. Por exemplo, visitantes que demoram muito para explorar sua página de preços provavelmente precisam de ajuda. Mas por que adivinhar? Use a análise de voz para identificar os momentos mais comuns em que os clientes expressam necessidades ou frustrações específicas.

Suponha que os clientes frequentemente perguntem sobre sua política de devolução. Nesse caso, você pode mostrar uma janela pop-up com informações sobre o processo de devolução quando os usuários já tiverem visitado várias páginas do site ou passado muito tempo na página de checkout ou em páginas de informações especializadas. Talvez eles não estejam conseguindo encontrar as informações necessárias para decidir ou concluir uma transação.

Exemplos de Análise de Voz

De acordo com a Global Market Insights, em 2023, as empresas gastaram quase US$ 2,5 bilhões em sistemas de análise de fala. Esse número cresceu 17% ao ano no passado e pode acelerar para 20-25% no futuro. Portanto, aqui estão as empresas que conseguiram extrair o máximo da tecnologia de análise de fala baseada em IA. 

Revenue Enterprises

Essa empresa de cobrança de dívidas e reestruturação de empréstimos teve problemas com o desempenho do seu call center. Devido à alta carga de trabalho e limitações tecnológicas, os gestores podiam analisar apenas uma pequena parte das chamadas — cerca de 1/10. Isso reduziu a produtividade, limitou as oportunidades de treinamento e criou um grande número de riscos legais. 

Ao implementar as melhores práticas de análise de fala, os gestores conseguiram lidar com 100% das chamadas. Além disso, o tempo gasto foi reduzido pela metade em comparação com o processamento manual de 1/10 das chamadas. A empresa também criou um departamento de treinamento completo dentro do call center. Além disso, reduziu significativamente o número de reclamações e processos judiciais. 

Cdiscount

Um varejista francês atende milhões de clientes todos os dias. A capacidade dos seus call centers mal era suficiente para aceitar solicitações, muito menos analisá-las de qualquer forma. Isso criou dificuldades no desenvolvimento de campanhas de marketing eficazes. 

O uso da análise de fala possibilitou receber, analisar e categorizar 2 milhões de chamadas e 200 mil horas de chamadas por mês. A empresa conseguiu lançar cerca de 75 mil ofertas personalizadas. No geral, isso aumentou a satisfação do cliente em 15%.

RoadVantage

Esta companhia de seguros estava enfrentando uma duração excessiva das chamadas, o que reduzia a produtividade geral do call center. Os funcionários gastavam muito tempo identificando as necessidades dos clientes. Além disso, eles não conseguiam garantir a consistência da qualidade do serviço e o cumprimento total das regulamentações legais. 

Neste exemplo de uso da análise de fala, o tempo médio gasto na comunicação com os clientes foi reduzido em 14%, aumentando ao mesmo tempo a satisfação do cliente. Além disso, a transição para uma solução de alta tecnologia permitiu que a gestão tomasse decisões baseadas em dados, o que melhorou a eficiência do uso dos recursos disponíveis a longo prazo. 

Você também pode reduzir a carga de trabalho do seu departamento de atendimento ao cliente usando chatbots. Discutimos isso em detalhes em um artigo separado. Por exemplo, você pode confiar a um chatbot a comunicação com clientes em seus mensageiros. E aqui, o Claspo também seria apropriado. Nossos widgets podem mostrar aos visitantes todos os canais disponíveis pelos quais eles podem entrar em contato com você. Alguns escolherão uma chamada com sua equipe de suporte, enquanto outros preferirão receber respostas às suas perguntas em forma de texto. Essa variedade melhorará a experiência do cliente e afetará positivamente seus resultados!

Conclusão

A tecnologia de análise de discurso é o futuro dos call centers e do atendimento ao cliente em geral. Ela melhora significativamente a produtividade, reduz o tempo gasto e aumenta a satisfação do cliente. Ainda mais importante, análises de alta qualidade permitem monitorar a qualidade de cada chamada e garantir a conformidade com as políticas. Sistemas de reconhecimento de fala natural também podem fornecer à administração da empresa estatísticas e insights que ajudam a tomar decisões gerenciais corretas. E os widgets do Claspo tornarão fácil e rápido para os visitantes do site entrarem em contato com sua equipe de suporte exatamente quando necessário. Afinal, quanto mais pessoas interagem com seu time de suporte, mais dados você fornece para análise de discurso obter insights valiosos, certo?