9 Tendências na Experiência do Cliente em 2025

O impacto da experiência do cliente nos resultados do seu negócio não pode ser subestimado. O relatório da PwC mostra que 73% dos clientes consideram uma experiência excelente o principal fator para tomar uma decisão de compra, 65% acreditam que uma experiência positiva com uma marca funciona melhor do que qualquer publicidade, e 43% estão dispostos a pagar mais para marcas que proporcionam tal experiência.

No entanto, a experiência digital do cliente está evoluindo rapidamente, e sua tarefa é acompanhar e adaptar seu negócio a todas as mudanças prontamente. Neste artigo, queremos oferecer uma vantagem inicial e falar sobre as tendências previstas na experiência do cliente para 2025, para que você possa se preparar com antecedência.

9 Tendências de CX em 2025

A melhoria da experiência do cliente é uma estratégia sem fim que requer atualizações, mudanças e revisões constantes. E a previsão desempenha um papel importante aqui. Entender as tendências de CX para o próximo ano ajudará você a adotá-las em sua estratégia antes de seus concorrentes, e assim ganhar vantagem na disputa pelos consumidores.

1. Coleta de Dados de Primeira Parte

Em 2025, o futuro sem cookies estará muito mais próximo. Na segunda metade do ano, o Google planeja banir completamente cookies de terceiros para usuários do Chrome. Enquanto os dados de audiência comprados permanecem a principal fonte de informação para 81% das empresas em 2025, elas não poderão mais confiar neles no próximo ano. É uma boa notícia para os clientes que aguardam ansiosamente um futuro sem cookies para controlar seus dados e seu uso. É por isso que a coleta de dados de primeira parte é uma tendência central da experiência do cliente e chave para a lealdade e confiança na marca.

Dados de primeira parte são dados que você coleta apenas dos seus clientes, prospects e visitantes, com o seu consentimento, de acordo com o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados. A fonte desses dados pode ser o seu website ou perfil em redes sociais. Adicionar pixels de rastreamento lá permitirá que você monitore as ações e comportamentos dos clientes e, em seguida, transfira esses dados para o seu CRM ou CDP. Além disso, sua equipe de suporte pode sempre capturar informações valiosas sobre seus clientes quando interagem diretamente com eles. 

Finalmente, você pode pedir aos clientes que compartilhem suas preferências, opiniões e expectativas ao assinarem sua newsletter ou por meio de pesquisas. A Claspo permite que você adicione campos de entrada personalizados ao seu pop-up de inscrição para obter mais informações sobre seu público. Além disso, você pode facilmente criar um pop-up de pesquisa arrastando caixas de seleção, lista suspensa ou botões de rádio em seu layout. Mas o mais importante, possuindo um certificado ISO/IEC 27001:2013, a Claspo garante que os dados do seu público estão protegidos de forma confiável e que seus pop-ups estão em conformidade com o GDPR.

Os dados de primeira parte são de qualidade superior, precisos e relevantes, uma vez que você os coleta por conta própria e não apenas confia em fontes externas. Assim, coletá-los em 2025 permitirá que você melhore a experiência do cliente e eleve sua estratégia online a um novo nível.

2. Abordagem Omnichannel

Os clientes interagem com uma marca via 9 pontos de contato em média, e mais da metade dessas interações ocorrem online. Portanto, múltiplos canais de comunicação digital tornaram-se a norma para muitos negócios. Uma abordagem omnichannel, como uma das tendências da experiência digital do cliente, significa não apenas estar presente em diferentes canais, mas fornecer uma experiência consistente ao cliente em cada ponto de contato.

O exemplo mais simples: se um cliente interage com anúncios de produtos específicos nas redes sociais, considere isso quando ele acessar seu site - você pode fornecer recomendações relevantes ou mostrar um pop-up que rapidamente o redirecione para a página do produto de seu interesse. Com o Claspo, você pode mostrar pop-ups personalizados aos visitantes que chegaram ao seu site a partir de um canal ou campanha específica. Dessa forma, você mantém sua estratégia online coerente e eficaz.

Medium relata que uma estratégia omnichannel melhora a retenção de clientes em 91% e aumenta o valor durante toda a vida por 3,4%. Mais importante, rastrear e processar informações sobre o comportamento do cliente em diferentes canais de comunicação fornece dados primários valiosos mencionados acima. Ou seja, cada canal de comunicação é uma fonte pessoal de informação que pode substituir as de terceiros em 2025.

3. Hiperpersonalização

Uma experiência consistente do cliente em todos os seus canais de comunicação significa, antes de tudo, personalização - ou seja, levar em consideração interações anteriores com sua marca para desenvolver mensagens futuras relevantes (recomendações, ofertas, etc.). Essa comunicação cruzada acionada aumenta a eficiência das despesas de marketing em 10-30% e, junto com elas, a receita em 5-15%. Parece ótimo, mas os clientes há muito estão acostumados com a personalização e exigem novas soluções das empresas para atender aos seus interesses e necessidades únicos. E é aqui que a hiperpersonalização entra como a tendência de experiência do cliente de 2025. 

A hiperpersonalização envolve estudar o comportamento e as preferências de cada cliente INDIVIDUALMENTE com base em dados em tempo real para oferecer a eles o que desejam no momento. Por um lado, você não precisa mais segmentar seu público, pois a mensagem "para o grupo" dá lugar a uma mensagem "para cada representante". Por outro lado, uma análise aprofundada dos dados de cada cliente pode deixar você louco. Portanto, a hiperpersonalização é possível apenas com a automação dos processos de coleta e análise de dados.

4. Uso de IA para CX

O uso de inteligência artificial em si não é uma inovação. No entanto, de acordo com a previsão do Medium, a IA se tornará uma assistente indispensável para os proprietários de empresas na melhoria da experiência do cliente em 2025. Isso se deve à necessidade urgente de hiperpersonalização e ao trabalho associado com vastos dados. Assim, essas duas tendências de CX andam de mãos dadas.

A IA pode se tornar um divisor de águas para sua estratégia de personalização e esforços de marketing em geral:

• A IA processa dados em tempo real e, assim, permite que você responda rapidamente às preferências cambiantes de cada cliente.
• A IA identifica padrões e tendências nos dados e permite prever as necessidades dos seus clientes antes mesmo que eles as percebam.
• A IA pode livrá-lo de muitas tarefas rotineiras, como testes A/B, e abrir espaço para criatividade e planejamento estratégico.

Dadas essas e outras oportunidades, não é surpreendente que os varejistas tenham grandes expectativas em relação à IA. Em particular, uma recente pesquisa com diretores de varejo revelou que 48% esperam que a IA revolucione a indústria nos próximos 3 a 5 anos. Ao mesmo tempo, 35% já estão usando-a em grande escala, e 59% estão até prontos para declarar uma melhoria na experiência do cliente com a introdução da IA. Portanto, usar IA em 2025 é essencial se você deseja acompanhar as crescentes necessidades dos clientes e superar seus concorrentes.

5. Assistentes de Voz

A IA pode trabalhar não apenas com dados dos clientes, mas também diretamente com os clientes. Assistentes de voz são uma história de sucesso. Cortana da Microsoft, Siri da Apple, Alexa da Amazon - o número de assistentes de voz inteligentes está crescendo anualmente e pode atingir 8,4 bilhões até 2025 (falando de forma aproximada, cada habitante da Terra pode ter um assistente pessoal).

O objetivo principal deles no e-commerce é simplificar e agilizar a busca por produtos a pedido do cliente. Espera-se que, até 2025, o valor das compras feitas com a ajuda de assistentes de voz alcance 164 bilhões de dólares. Portanto, introduzir um assistente de voz é uma tendência de experiência do cliente para os próximos anos.

Um estudo de 2023 revelou exatamente como essa ferramenta melhora a experiência do cliente. Alguns entrevistados dizem que os assistentes de voz aumentaram a eficiência de suas compras. Outros observam que o tempo de compra foi significativamente reduzido porque os assistentes virtuais entendem perfeitamente suas necessidades. Assim, simplificar a busca pelos produtos certos fará a diferença em suas vendas e na lealdade dos clientes à sua marca.

6. Chatbots de IA Conversacional

O mercado de chatbots está projetado para crescer a um impressionante CAGR de 23,9% até 2030. No entanto, os chatbots tradicionais darão lugar aos inovadores chatbots de IA conversacional. 

Os chatbots tradicionais têm fluxos de conversação pré-definidos com base apenas em FAQs e consultas comuns. Em contrapartida, os chatbots de IA identificam as intenções dos clientes e oferecem a solução mais relevante em tempo real, sem qualquer roteiro pré-preparado. Além disso, os chatbots de IA têm capacidades avançadas de omnichannel e podem ser integrados em diferentes plataformas, não apenas na interface de chat. Por fim, os chatbots futuros imitarão a linguagem natural e substituirão completamente os representantes de atendimento ao cliente, superando-os em velocidade e qualidade de respostas. 

Assim, espera-se que os chatbots de IA conversacional aumentem a produtividade e a qualidade do atendimento ao cliente em 30% - 50%. Nesse sentido, 95% das empresas querem delegar o atendimento ao cliente para chatbots, pelo menos parcialmente, nos próximos 3 anos. De acordo com o The Guardian, essa tendência de experiência do cliente afetará principalmente o e-commerce em 2025, uma vez que as altas taxas de crescimento dessa indústria exigem uma resposta rápida às solicitações dos clientes. Enquanto isso, o contato habitual de humano para humano é insuficiente para atender às necessidades do consumidor atual.

7. Realidade Aumentada (AR)

Segundo a Shopify, a taxa média de devolução em lojas online varia entre 20% e 30%, em comparação com 8% nas lojas físicas. Ao mesmo tempo, os compradores geralmente devolvem produtos porque eles não servem ou não correspondem à descrição. De fato, um dos problemas do e-commerce é a falta de oportunidade de provar um produto. Portanto, os clientes estão, essencialmente, comprando um gato por lebre. Os varejistas, por sua vez, perdem cerca de $10 para cada $100 de mercadorias devolvidas. 

A AR desempenha a função de provar virtualmente um produto, permitindo que o comprador avalie o produto antes de comprá-lo diretamente no aplicativo sem sair de casa. Resultado? 80% dos compradores se sentem mais confiantes e seguros ao usar AR durante o processo de compra, e 66% têm menos probabilidade de devolver produtos. É por isso que o mercado de realidade aumentada está ganhando força e prevê-se que aumente a uma taxa de crescimento anual composta de 39.8% de 2023 a 2030. Assim, essa é uma daquelas tendências de experiência do cliente digital que veio para ficar.

Enquanto isso, a AR poderia beneficiar mais do que apenas lojas de roupas online. Por exemplo, a Sephora usa AR para ajudar os clientes a experimentar maquiagem com seus produtos. A Ikea permite que os compradores coloquem virtualmente móveis em suas casas para ver se eles combinam com o interior.

8. CX Móvel

Entre 2023 e 2028, espera-se que o mercado de comércio móvel cresça de 420,2 bilhões para 1.709,6 bilhões, com uma taxa de crescimento anual de 32,4%. E já em 2023, as vendas por meio de dispositivos móveis representaram 60% de todas as vendas de e-commerce. Apesar da popularidade das compras por smartphone, as taxas de abandono de carrinho em dispositivos móveis chegam a um alarmante 85%. Com base nesses dados, a conclusão é óbvia: os clientes querem comprar via smartphone, mas algo os impede de finalizar a compra. E esse "algo" é uma versão móvel ruim de um site de e-commerce.

Assim, uma das principais tendências de CX em 2025 e nos anos seguintes é a adaptação de sites para dispositivos móveis. Isso inclui, mas não está limitado a, design amigável para dispositivos móveis, otimização de velocidade de carregamento de páginas para 3 segundos ou menos, conforme necessário, e adaptação de todos os elementos da página, incluindo pop-ups para telas móveis.

9. Marketing de Vídeo

A NogenTech conduziu uma pesquisa global sobre o uso de marketing de vídeo entre 1.500 empresas de várias indústrias. Seus resultados mostraram que mais de 90% estão usando vídeo como parte essencial de sua estratégia de marketing digital em 2025. Comparado a 2016, este número aumentou em até 30%, e já em 2023, 70% até mesmo daqueles que anteriormente não usavam vídeos os incluíram em sua lista de "essenciais". Neste sentido, prevê-se que o mercado global de conteúdo de vídeo digital terá um crescimento anual de 12,9% e alcançará 355,2 bilhões em 2028. 

A classificação do marketing de vídeo como uma tendência da experiência digital do cliente está associada principalmente ao aumento do envolvimento dos consumidores com o conteúdo de vídeo. Um estudo recente comprovou que: 

• 91% dos clientes querem que as marcas lhes ofereçam mais conteúdo em vídeo já em 2025 
• 96% gostam de assistir a vídeos para explorar e entender melhor um produto ou serviço 
• 89% dizem que um vídeo os influenciou a tomar uma decisão de compra. 

Esses números são um grande incentivo para adotar essa tendência de experiência do cliente para sua empresa em 2025 e começar com tipos de vídeo que a pesquisa da NogenTech apontou como os mais populares para criar entre os marketers:

Tendência da Experiência do Cliente: Conclusão e Aplicação Prática do Claspo

Adotar tendências de CX não acontece da noite para o dia, mas pode se tornar mais fácil e rápido com o Claspo. Criado por marketers para marketers, nosso criador de pop-ups inclui recursos que podem elevar a experiência do cliente no site a um novo nível sem atrasos.

Colete Dados de Primeira Parte com Pop-Ups 

Como mencionado acima, a certificação ISO/IEC 27001:2013 permite que o Claspo armazene e proteja seus dados de clientes com segurança. Mas, na verdade, o Claspo pode simplificar sua tarefa mesmo na etapa de coleta desses dados. Nosso criador de pop-ups inteligentes contém um componente de "processamento de dados e termos de uso". Ao arrastá-lo para o seu layout, você obtém um texto de consentimento de primeira pessoa pronto e uma caixa para o cliente marcar. 

Tudo que você precisa fazer é inserir o link atual dos seus Termos de Uso e editar o texto, se necessário. Desta forma, você pode ter certeza de que o consentimento dos clientes para o processamento dos seus dados é claro, livre, específico e inequívoco, conforme exigido pelo GDPR. Além disso, as integrações da Claspo com os ESPs e CRMs mais populares garantem a transferência instantânea de dados para o repositório selecionado, oferecendo uma experiência consistente ao cliente em todos os canais de comunicação.

Personalize Pop-Ups para Usuários Omnichannel 

Graças à segmentação UTM da Claspo, você pode exibir pop-ups dependendo da interação anterior do cliente com a sua empresa. 

Por exemplo, você lançou uma campanha de email para seus prospects anunciando um desconto em sapatos femininos. Nesse caso, você pode especificar o parâmetro de campanha UTM ao configurar seu pop-up, e ele será exibido apenas para os usuários que navegaram no site a partir dessa campanha de email. Este pop-up pode lembrá-los do seu desconto e levá-los à página da categoria de produtos relevante para comprar. 

Outro exemplo é se você tem uma oferta especial para os seus seguidores do Instagram. Ao adicionar um parâmetro de origem UTM às configurações do pop-up, você pode mostrá-lo apenas para os visitantes que vêm do Instagram. Um pop-up pode recebê-los e direcioná-los para a página da sua oferta especial. 

Em ambos os casos, você garante uma estratégia omnichannel consistente e oferece uma experiência personalizada alinhada com as tendências de CX de 2025. 

Melhore o CX Móvel com Pop-Ups 

Os pop-ups da Claspo são responsivos para a versão móvel do seu site. Em nosso editor, você sempre pode visualizar como seu pop-up se ajusta ao layout da página em uma tela móvel. Além disso, a funcionalidade de teste ao vivo permite verificar a aparência do seu pop-up diretamente no seu site antes de publicá-lo. Você também pode enviar um link de teste para outros interessados e avaliar o pop-up em telas de diferentes dispositivos móveis. 

Por último, se você está apostando no comércio móvel em 2025, pode configurar seu pop-up para ser exibido apenas em dispositivos móveis. Todos os widgets da Claspo têm uma pontuação de desempenho 100 no Google PageSpeed Insights, o que permite manter altas velocidades de carregamento das páginas e proporcionar uma experiência impecável ao cliente. 

Exiba Vídeo no Seu Site 

O YouTube é a plataforma de marketing de vídeo mais popular e, mais importante, a mais eficaz, de acordo com uma pesquisa com profissionais de marketing. Com isso em mente, a Claspo permite que você acompanhe essa tendência de experiência do cliente exibindo vídeos do seu canal do YouTube diretamente no seu site. Você só precisa adicionar o link do vídeo correspondente ao layout do seu pop-up. 

Quando um vídeo é adicionado, o pop-up do Claspo automaticamente adota a capa e o botão de play do YouTube. Contudo, se o visual padrão não lhe agradar, você pode substituí-los por versões personalizadas diretamente em nosso editor. Além disso, o Claspo sempre vai além para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Por isso, nossas configurações padrão incluem a reprodução automática em modo mudo do seu vídeo. Desta forma, o vídeo do seu pop-up não perturba a tranquilidade dos visitantes do site e convida-os a ativar o som por conta própria. 

Com o Claspo, você pode personalizar seu pop-up para exibir no contexto adequado. O exemplo mais simples é colocar um pop-up com um vídeo de demonstração de produto na página de um produto específico. Mas você pode ir além. Por exemplo, exibir seu vídeo explicativo quando um cliente visita várias páginas em seu site. Eles podem estar procurando como usar seu produto, e seu vídeo será útil. Em outro cenário, pode-se mostrar seu pop-up com depoimentos em vídeo se um cliente tiver passado um certo tempo em seu site ou estiver inativo. Nesse caso, tal pop-up pode envolvê-los e ajudá-los a tomar uma decisão de compra.

Mova-se Rumo ao Futuro da IA com o Claspo

O Claspo mantém-se atualizado com as tendências da experiência digital do cliente. Por isso, 2025 também será um ano de inovação para nós.

Planejamos introduzir um recurso de convite para chatbot. Desta forma, seus pop-ups podem redirecionar facilmente e rapidamente os visitantes do site para seu chatbot de IA conversacional para resolver quaisquer problemas ou dúvidas. Além disso, queremos empregar a IA diretamente em nosso construtor de pop-ups. Suas funções planejadas serão a criação de textos atraentes e o gerenciamento inteligente da exibição de pop-ups em seu site.

O Claspo cuida de proporcionar uma experiência impecável para você e seus clientes. Vamos fazer a diferença juntos!