Formulario de Net Promoter Score (NPS)

Qué resuelve y por qué usarlo

Al hacer una simple pregunta, el formulario NPS ayuda a las empresas a medir la experiencia general del cliente e identificar cuán probable es que los clientes se conviertan en defensores de la marca. Responde a:

• ¿Qué tan probable es que los clientes recomienden tu negocio?


• ¿Es probable que los clientes regresen?


• ¿Cuáles son los impulsores de la lealtad del cliente o cómo puedes mejorar la experiencia general?

Cuándo y cómo usarlo

Normalmente se utiliza para medir la percepción general de la marca en lugar de las interacciones individuales y se activa generalmente después de puntos de contacto importantes con el cliente, asegurando que obtengas una medida precisa del sentimiento de los clientes a lo largo del tiempo:

• Después de una compra o renovación de suscripción — para medir la experiencia continua del cliente.


• Después del uso del producto o un período de prueba — para ver cómo se sienten los clientes sobre el valor o la funcionalidad del producto.


• Fase de incorporación — después de que los clientes hayan sido introducidos al producto, para evaluar su experiencia inicial.


• Post-servicio o interacción con el soporte al cliente — para medir las experiencias generales del cliente después de interactuar con el soporte.

Cómo se ve

El formulario de encuesta NPS consiste en una sola pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [marca/producto/servicio] a un amigo o colega?"

• 0-6: Detractores (Clientes insatisfechos que pueden dañar la reputación de tu marca).


• 7-8: Pasivos (Clientes satisfechos pero no entusiastas que podrían ser fácilmente atraídos por la competencia).


• 9-10: Promotores (Clientes leales y entusiastas que recomendarán activamente tu negocio).

Los formularios de retroalimentación NPS suelen ir seguidos de una pregunta abierta que solicita a los encuestados que expliquen su puntuación. Esto te proporciona datos cualitativos para entender el por qué detrás de la puntuación.

Cómo se analiza el NPS

El NPS se calcula como: NPS = % Promotores – % Detractores

Por lo tanto, si el 70% de los encuestados son promotores, el 20% son pasivos y el 10% son detractores, la puntuación de NPS sería: 70% (Promotores) – 10% (Detractores) = +60 NPS

Esta puntuación generalmente oscila entre -100 (todos detractores) y +100 (todos promotores). Un NPS positivo (por encima de 0) se considera generalmente bueno, mientras que una puntuación por encima de 50 se considera excelente.

Las empresas generalmente

• Rastrean el NPS a lo largo del tiempo para ver si la lealtad del cliente está mejorando o disminuyendo.


• Segmentan el NPS por grupo de clientes (por ejemplo, región, demografía, tipo de producto) para obtener información más profunda.


• Analizan las respuestas de seguimiento para descubrir temas comunes y obtener ideas prácticas.

Cómo configurarlo

Aquí tienes un desglose de cómo puedes configurar un NPS en tu sitio con la ayuda de Claspo.

Paso 1: Crear una nueva campaña

Elige una de nuestras plantillas de formularios NPS prediseñadas para una configuración rápida. Todas las plantillas son personalizables, por lo que ahorrarás mucho tiempo optando por un diseño listo para usar.

Paso 2: Personalizar

Utiliza el constructor de arrastrar y soltar para personalizar tu encuesta y modificarla si es necesario. Ajusta las fuentes y los colores para que coincidan con tu marca. Luego, procede a cambiar el texto: haz doble clic en el campo de texto para habilitar la edición.

Has terminado con el diseño. Haz clic en Vista previa del Widget (en la esquina superior derecha) para ver cómo aparece el formulario de retroalimentación NPS en el escritorio y en el móvil. Realiza ajustes si es necesario.

Paso 3: Configurar activación

Decide cuándo y dónde aparece tu encuesta de retroalimentación NPS. El momento ideal depende del recorrido del cliente, pero activar el widget de NPS con intención de salida en páginas específicas como post-compra puede ofrecer el máximo valor.

Paso 4: Conectar con tus herramientas de marketing

Integra Claspo con tus plataformas de ESP o CRM para rastrear respuestas y tomar medidas, o usa la automatización de Zapier para categorizar respuestas y activar correos de seguimiento o tickets de soporte al cliente.

Paso 5: Guardar y publicar

Haz clic en Listo, y tu encuesta NPS estará lista para publicarse.