¿Qué es el Análisis del Discurso?: Tipos, Usos y Beneficios
El análisis de voz es una tecnología relativamente nueva que se ha vuelto popular debido al uso mejorado de la inteligencia artificial. Mejora significativamente la productividad de los centros de llamadas, proporciona a la gestión de la empresa información importante para la toma de decisiones y minimiza los riesgos relacionados con cualquier violación de normativas y leyes aplicables. Explicaremos cómo funciona en la práctica, qué beneficios obtendrás y qué marcas utilizan con éxito esta tecnología en su estrategia de marketing.
Qué Es El Análisis de Voz
El análisis de voz es el proceso de transcribir la voz de una persona, es decir, convertir las señales de audio en texto. También implica destacar información importante como palabras clave, declaraciones emocionalmente coloreadas, menciones de ciertos productos o problemas relacionados con su uso, etc. En algunos casos, el análisis de voz funciona en conjunto con el análisis de voz. Este último se centra en el tono de un sonido para determinar el estado de ánimo y la satisfacción de una persona con un servicio para predecir los próximos pasos.
Para entender qué es el análisis de voz, también debes saber que el software especializado no solo llena bases de datos. También estudia la información recibida, busca patrones ocultos e identifica tendencias. Esto permite generar información valiosa a diferentes niveles, incluyendo para empleados de línea de los centros de llamadas, líderes de equipo e incluso para la alta dirección.
Tipos de Análisis de Voz
Los sistemas de análisis de voz se dividen en dos categorías:
- Sistemas de post-procesamiento de información trabajan con archivos de audio almacenados en la memoria de la computadora. Estos pueden ser grabaciones de llamadas y conferencias, mensajes de voz en mensajeros y contestadores automáticos. Dicho software es más lento pero arroja resultados más precisos y analiza la información con mayor detalle. Por ejemplo, puede dividir una llamada en segmentos separados y compararla con la estructura ideal de una conversación para señalar errores a un empleado y darle recomendaciones sobre cómo manejar la próxima llamada.
- Servicios en tiempo real brindan asistencia a los empleados del centro de llamadas mientras están en línea con un cliente. Por lo general, tienen una funcionalidad limitada pero te permiten evitar problemas en lugar de lidiar con las consecuencias. La mayoría de los sistemas de análisis de voz basados en IA operan en tiempo real. Permiten ajustar la estructura y el tono de una conversación, advertir a los gerentes sobre violaciones de las reglas, buscar automáticamente información en la base de datos y generar ofertas comerciales personalizadas.
Cómo Funciona El Análisis de Voz
Según Grand View Research, el análisis de voz impulsado por IA es la tendencia de la década actual. Aunque todavía es inferior al software tradicional basado en algoritmos en cuanto a participación de mercado, el valor de este segmento está creciendo mucho más rápido. Los expertos de la empresa consultora predicen que AI systems liderarán en 2027-2028. Por lo tanto, consideraremos los principios de su funcionamiento:
1. Procesamiento de señal de audio. La inteligencia artificial utiliza procesamiento de lenguaje natural (NLP) para convertir palabras en texto. La tecnología de aprendizaje automático permite identificar patrones, buscar conexiones y llenar los espacios en blanco. Esto mejora significativamente la calidad de la transcripción al procesar voces con acento o defectos del habla, así como cuando hay ruido externo e interferencias en la línea.
2. Relleno de la base de datos. La analítica de voz de IA identifica palabras clave en textos transcritos. Esto permite categorizar los materiales según las menciones de ciertos productos de marca, el área de responsabilidad de ciertos departamentos, la naturaleza emocional de una apelación y la calidad de la asistencia proporcionada.
3. El análisis en sí. En esta etapa, otra solución basada en IA, Big Data, entra en juego. El software realiza millones de cálculos por segundo, buscando relaciones entre ciertos elementos de la base de datos. Verifica todas las hipótesis, incluso las más imposibles que un analista nunca consideraría. Esto permite identificar patrones ocultos, como la dependencia del tono de voz en la primera palabra de un diálogo o la relación entre la satisfacción del cliente y el número de palabras por minuto de conversación.
4. Generación de insights. La tarea principal de la analítica de voz de IA es proporcionar a la administración información para tomar decisiones de gestión. El software puede evaluar los KPI de cada llamada individual, puesto de trabajo, departamento o producto. También puede configurarse para comparar estos indicadores con los estándares de la industria o el rendimiento de los competidores más cercanos.
Por qué deberías usar la analítica de voz
El principal beneficio de la analítica de voz es el significativo ahorro de tiempo. El cerebro humano percibe el texto dos veces más rápido que el sonido. Incluso si cada llamada se analiza por completo, esto reduce significativamente la carga de trabajo de los empleados del centro de llamadas, analistas y gerentes. Esta tecnología tiene otros beneficios, que discutiremos en más detalle.
1. Aumentar la satisfacción del cliente
Al resaltar palabras clave, puedes encontrar instantáneamente los materiales que necesitas en la base de conocimientos de soporte al cliente o incluso generar ofertas personalizadas durante una llamada. Durante el post-análisis, esto permitirá lograr un mayor nivel de personalización a las necesidades del cliente. El informe del Cliente Conectado muestra que el 79% de las personas quieren conectarse inmediatamente con el experto más cualificado en el tema, y el 82% cree que deberían tener todos los materiales necesarios a su alcance. Esto es exactamente lo que un sistema de analítica de voz puede ayudarte a hacer.
2. Aumentar la productividad del centro de llamadas
En el caso de WestJet, un bot de voz entrenado con materiales de análisis de voz resolvió el 87% de los problemas de los clientes, reduciendo la carga de trabajo de los empleados casi diez veces. Las estadísticas del Grupo SQM también muestran que el uso de dicho software reduce el número de llamadas repetidas en un 15%. Esto no solo optimiza el rendimiento financiero, sino que también aumenta la lealtad de los empleados. Según el Grupo Orange, el 69% de los empleados de los centros de llamadas se sienten más comprometidos con la empresa gracias a los beneficios del análisis de voz.
3. Descubre nuevas oportunidades de marketing
Al extraer palabras clave de una conversación y encontrar relaciones ocultas, puedes aprender más sobre las necesidades, preferencias y deseos de tus clientes. Esto te permite lanzar una campaña hiperpersonalizada con ofertas individualizadas para cada persona. Los estudios de Opus Research muestran que el uso de funciones de análisis de voz en marketing produce un retorno de inversión promedio del 81%.
Más allá de la hiperpersonalización, el análisis de voz puede ayudarte a revisar y fortalecer tu estrategia de marketing en general. Por ejemplo, un análisis de varias docenas de llamadas reveló que tus clientes responden más positivamente a características específicas de tu producto o empresa, completamente diferentes de las que resaltas en tus mensajes publicitarios. En otras palabras, los clientes aprecian la facilidad de uso del servicio y el soporte 24/7, y tú enfatizas los descuentos.
Así, el análisis de voz ha demostrado que no estás hablando de lo que tu audiencia realmente necesita y, por lo tanto, pierdes nuevos clientes y dinero. Pero implementa cambios gradualmente para probar el terreno. Comienza usando los widgets de Claspo en tu sitio web para transmitir tu mensaje de marketing actualizado.
Además de describir tu oferta (diferenciadores clave, etc.), pueden motivar a los visitantes del sitio a realizar una acción concreta (comprar, aprender más, suscribirse, etc.). Nuestro sistema de análisis integrado te mostrará el número de clics y la tasa de conversión del widget, ayudándote a entender si tu mensaje actual está resonando con tu audiencia.
Después, realiza una prueba A/B del widget y compara si el mensaje hipotético "Alcanza tu objetivo en 1 día con nuestro producto" funciona mejor que "Soporte gratuito de nuestro equipo hasta que obtengas resultados." Una vez que identifiques el mensaje ganador que convierte mejor, podrás escalar los cambios a tu sitio web, páginas de destino y otros canales de comunicación.
4. Cumplimiento con regulaciones y leyes
El análisis en tiempo real de diálogos previene violaciones mientras minimiza riesgos: si un empleado se acerca a un punto crítico, recibirá una advertencia correspondiente. El post-procesamiento de conversaciones ayudará a obtener materiales para la formación adicional de especialistas. Según Fortune Business Insights, el 67% de las empresas que utilizan sistemas de análisis de voz usan la función de minimización de riesgos y ven una reducción significativa de la carga de trabajo en sus departamentos legales.
Casos de Uso del Análisis de Voz
El software de análisis de voz se utiliza con mayor frecuencia en las siguientes industrias:
- TI - ayuda a identificar módulos y características individuales del producto que requieren más atención. Ayuda a desarrollar una política de producto centrada en el cliente, aumentando la satisfacción del usuario.
- Fintech - investigaciones en el campo del análisis de voz muestran que puede usarse para mejorar tanto el servicio como la seguridad. Si los patrones de diálogo de diferentes llamadas difieren drásticamente, puede ser una señal de fraude.
- Retail - las estadísticas muestran que el 61% de los consumidores todavía prefieren las llamadas de voz. Del lado empresarial, vale la pena señalar que los leads por voz tienen una tasa de retención un 28% mayor y un valor significativamente más alto para una empresa. Esto hace que los sistemas de análisis de voz sean muy útiles para los minoristas.
- Atención médica - los errores más pequeños en esta área pueden llevar a demandas millonarias. Las empresas deben saber cómo usar el análisis de voz como un sistema de alerta temprana para posibles violaciones. En este caso, las inversiones en inteligencia artificial y nuevas tecnologías pueden generar enormes beneficios.
- SaaS - en la industria de servicios y servicios web, el soporte al cliente rápido y eficiente es vital. El análisis de voz permite resolver problemas más rápidamente y emitir bonos para compensar las inconveniencias.
Los widgets de Claspo son un intermediario perfecto entre los leads de voz y su equipo de soporte rápido y eficiente. Utilice nuestros formularios de solicitud de devolución de llamada que recopilan los números de teléfono de los visitantes del sitio (hola, generación de leads) y los transfieren a su CRM y CDP para un contacto posterior con el cliente.
Con nuestras reglas de visualización flexibles, puede configurar widgets para que aparezcan en el lugar y el momento adecuados. Por ejemplo, los visitantes que tardan demasiado en explorar su página de precios probablemente necesiten ayuda. ¿Pero por qué adivinar? Utilice el análisis de voz para identificar los momentos más comunes en que los clientes expresan necesidades o frustraciones específicas.
Suponga que los clientes a menudo preguntan sobre su política de devoluciones. En ese caso, puede mostrar una ventana emergente con información sobre el proceso de devolución cuando los usuarios hayan visitado varias páginas del sitio web o hayan pasado mucho tiempo en la página de pago o en páginas de información específica. Quizás no puedan encontrar la información que necesitan para tomar una decisión o completar una transacción.
Ejemplos de Análisis de Voz
Según Global Market Insights en 2023, las empresas gastaron casi $2.5 mil millones en sistemas de análisis de voz. Esta cifra ha crecido un 17% anual en el pasado y puede acelerarse a un 20-25% en el futuro. Entonces, aquí están las empresas que lograron sacar el máximo provecho de la tecnología de análisis de voz basada en IA.
Revenue Enterprises
Esta empresa de cobranza de deudas y reestructuración de préstamos tenía problemas con el rendimiento de su centro de llamadas. Debido a la alta carga de trabajo y las limitaciones tecnológicas, los gerentes solo podían analizar una pequeña parte de las llamadas — aproximadamente 1/10. Esto reducía la productividad, limitaba las oportunidades de capacitación y creaba un gran número de riesgos legales.
Al implementar las mejores prácticas de análisis de voz, los gerentes pudieron manejar el 100% de las llamadas. Además, el tiempo dedicado se redujo a la mitad en comparación con el procesamiento manual de 1/10 de las llamadas. La empresa también creó un departamento de formación a gran escala dentro del centro de llamadas. Adicionalmente, se redujo significativamente el número de quejas y demandas.
Cdiscount
Un minorista francés atiende a millones de clientes todos los días. La capacidad de sus centros de llamadas apenas era suficiente para aceptar solicitudes, y mucho menos para analizarlas de alguna forma. Esto creaba dificultades para desarrollar campañas de marketing efectivas.
El uso de análisis de voz hizo posible recibir, analizar y categorizar 2 millones de llamadas y 200 mil horas de llamadas por mes. La empresa pudo lanzar alrededor de 75 mil ofertas personalizadas. En general, esto aumentó la satisfacción del cliente en un 15%.
RoadVantage
Esta empresa de seguros estaba experimentando una duración excesiva de las llamadas, lo que reducía la productividad general del centro de llamadas. Los empleados pasaban demasiado tiempo identificando las necesidades de los clientes. Además, no podían garantizar una calidad de servicio constante y el cumplimiento total de las regulaciones legales.
En este ejemplo de uso de análisis de voz, el tiempo promedio dedicado a comunicarse con los clientes se redujo en un 14% mientras aumentaba la satisfacción del cliente. Además, la transición a una solución tecnológica permitió a la administración tomar decisiones basadas en datos, lo que mejoró la eficiencia del uso de los recursos disponibles a largo plazo.
También puedes reducir la carga de trabajo de tu departamento de atención al cliente utilizando chatbots. Los discutimos en detalle en un artículo separado. Por ejemplo, puedes confiar en un chatbot para comunicarse con los clientes en tus mensajeros. Y aquí, Claspo también sería apropiado. Nuestros widgets pueden mostrar a los visitantes todos los canales disponibles a través de los cuales pueden contactarte. Algunos elegirán una llamada con tu equipo de soporte, mientras que otros preferirán recibir respuestas a sus preguntas en forma de texto. ¡Esta variedad mejorará la experiencia del cliente y afectará positivamente tus resultados!
Conclusión
La tecnología de análisis de voz es el futuro de los centros de llamadas y el servicio al cliente en general. Mejora significativamente la productividad, reduce el tiempo empleado y aumenta la satisfacción del cliente. Aún más importante, los análisis de alta calidad te permiten monitorear la calidad de cada llamada y asegurar el cumplimiento de las políticas. Los sistemas de reconocimiento del habla natural también pueden proporcionar a la dirección de la empresa estadísticas e información clave para ayudarles a tomar las decisiones adecuadas de gestión. Y los widgets de Claspo facilitarán y agilizarán que los visitantes del sitio web se pongan en contacto con tu equipo de soporte exactamente cuando lo necesiten. Después de todo, cuantas más personas interactúen con tu equipo de soporte, más datos proporcionarás para que el análisis de voz obtenga información valiosa, ¿verdad?
