9 Tendencias en la Experiencia del Cliente en 2025

El impacto de la experiencia del cliente en los resultados de su negocio no puede ser subestimado. El informe de PwC muestra que el 73% de los clientes consideran que una excelente experiencia es el factor principal en la decisión de compra, el 65% cree que una experiencia positiva con una marca es más efectiva que cualquier publicidad, y el 43% está dispuesto a pagar más a las marcas que brindan tal experiencia.

Sin embargo, la experiencia digital del cliente está evolucionando rápidamente, y su tarea es mantenerse al día y adaptar su negocio a todos los cambios con prontitud. En este artículo, queremos darle una ventaja inicial y hablar sobre las tendencias previstas en la experiencia del cliente para 2025 para que pueda prepararse con anticipación.

9 Tendencias CX en 2025

Mejorar la experiencia del cliente es una estrategia interminable que requiere actualizaciones constantes, cambios y revisiones. Y la previsión juega un papel importante aquí. Comprender las tendencias de CX para el próximo año le ayudará a adoptarlas en su estrategia antes que sus competidores y así obtener una ventaja en la lucha por los consumidores.

1. Recopilación de datos de primera mano

En 2025, el futuro sin cookies estará mucho más cerca. Para la segunda mitad del año, Google planea prohibir completamente las cookies de terceros para los usuarios de Chrome. Aunque los datos de audiencia comprados siguen siendo la fuente principal de información para el 81% de las empresas en 2025, ya no podrán depender de ellos el próximo año. Esto es una buena noticia para los clientes que esperan un futuro sin cookies para controlar sus datos y su uso. Es por eso que la recopilación de datos de primera mano es una tendencia central en la experiencia del cliente y clave para la lealtad y confianza en la marca.

Los datos de primera mano son datos que recopila únicamente de sus clientes, prospectos y visitantes y con su consentimiento, de acuerdo con el Reglamento General de Protección de Datos. La fuente de dichos datos puede ser su sitio web o perfil de redes sociales. Agregar píxeles de seguimiento allí le permitirá monitorear las acciones y comportamientos de los clientes y luego transferir estos datos a su CRM o CDP. Además, su equipo de soporte siempre puede capturar información valiosa sobre sus clientes al interactuar directamente con ellos. 

Finalmente, puede pedirles a los clientes que compartan sus preferencias, opiniones y expectativas cuando se suscriban a su boletín o a través de encuestas. Claspo le permite agregar campos de entrada personalizados a su ventana emergente de suscripción para obtener más información sobre su audiencia. Además, puede crear fácilmente una encuesta emergente arrastrando casillas de verificación, una lista desplegable o botones de opción a su diseño. Pero lo más importante, al tener un certificado ISO/IEC 27001:2013, Claspo garantiza que los datos de su audiencia estén protegidos de forma confiable y que sus ventanas emergentes cumplan con el RGPD.

Los datos de primera mano son de mayor calidad, precisos y relevantes, ya que los recopila usted mismo y no confía solo en fuentes externas. Así, recopilarlos en 2025 le permitirá mejorar la experiencia del cliente y llevar su estrategia en línea a un nuevo nivel.

2. Enfoque Omnicanal

Los clientes interactúan con una marca a través de 9 puntos de contacto en promedio, y más de la mitad de estas interacciones ocurren en línea. Por lo tanto, múltiples canales de comunicación digital se han convertido en la norma para muchas empresas. Un enfoque omnicanal como una de las tendencias de experiencia del cliente digital significa no solo estar presente en diferentes canales, sino proporcionar una experiencia consistente para el cliente en cada punto de contacto.

El ejemplo más simple: si un cliente interactúa con anuncios de productos específicos en redes sociales, considera esto cuando visite tu sitio web: puedes proporcionar recomendaciones relevantes o mostrar un pop-up que los redirija rápidamente a la página del producto que les interese. Con Claspo, puedes mostrar pop-ups personalizados a aquellos visitantes que llegaron a tu sitio desde un canal o campaña específica. De esta manera, mantienes tu estrategia en línea coherente y efectiva.

Medium informa que una estrategia omnicanal mejora la retención de clientes en un 91% e incrementa los valores de por vida en un 3.4%. Lo más importante es que rastrear y procesar la información del comportamiento del cliente en diferentes canales de comunicación te proporciona los valiosos datos de primera mano mencionados anteriormente. Es decir, cada canal de comunicación es una fuente personal de información que puede reemplazar a las de terceros en 2025.

3. Hiperpersonalización

Una experiencia consistente para el cliente en todos tus canales de comunicación significa, antes que nada, personalización: es decir, tener en cuenta interacciones previas con tu marca para desarrollar mensajes futuros relevantes (recomendaciones, ofertas, etc.). Tal comunicación cruzada activada aumenta la eficiencia de los gastos de marketing entre 10-30% y, junto con ellos, los ingresos en un 5-15%. Suena genial, pero los clientes hace tiempo que se acostumbraron a la personalización y exigen nuevas soluciones de las empresas para satisfacer sus intereses y necesidades únicas. Y aquí es donde entra la hiperpersonalización como la tendencia de experiencia del cliente de 2025. 

La hiperpersonalización implica estudiar el comportamiento y las preferencias de cada cliente INDIVIDUALMENTE basado en datos en tiempo real para darles lo que quieren justo ahora. Por un lado, ya no necesitas segmentar a tu audiencia, ya que el mensaje "para el grupo" cede paso a un mensaje "para cada representante". Por otro lado, una inmersión profunda en los datos de cada cliente puede volverte loco. Por lo tanto, la hiperpersonalización solo es posible con la automatización de los procesos de recopilación y análisis de datos.

4. Uso de IA para CX

El uso de inteligencia artificial en sí mismo no es una innovación. Sin embargo, según la previsión de Medium, La IA se convertirá en un asistente indispensable para los propietarios de negocios en la mejora de la experiencia del cliente en 2025. Esto se debe a la necesidad urgente de hiper-personalización y al trabajo asociado con vastos datos. Así, estas dos tendencias de CX van de la mano.

La IA puede convertirse en un factor transformador para tu estrategia de personalización y tus esfuerzos de marketing en general:

• La IA procesa datos en tiempo real y, por lo tanto, te permite responder rápidamente a las preferencias cambiantes de cada cliente.
• La IA identifica patrones y tendencias en los datos y te permite predecir las necesidades de tus clientes antes de que ellos mismos las perciban.
• La IA puede liberarte de muchas tareas rutinarias, como las pruebas A/B, y dejar espacio para la creatividad y la planificación estratégica.

Dadas estas y otras oportunidades, no es sorprendente que los minoristas tengan grandes esperanzas en la IA. En particular, una encuesta reciente de directores de retail encontró que el 48% espera que la IA revolucione la industria en los próximos 3-5 años. Al mismo tiempo, el 35% ya la está utilizando a gran escala, y el 59% está incluso listo para declarar una mejora en la experiencia del cliente con la introducción de la IA. Así, usar la IA en 2025 es imprescindible si deseas mantenerte al día con las necesidades de los clientes en rápido crecimiento y superar a tus competidores.

5. Asistentes de Voz

La IA puede trabajar no solo con los datos de los clientes, sino también directamente con los clientes. Los asistentes de voz son una historia de éxito. Cortana de Microsoft, Siri de Apple, Alexa de Amazon: el número de asistentes de voz inteligentes está creciendo anualmente y puede alcanzar los 8.4 mil millones para 2025 (en términos generales, cada habitante de la Tierra podría tener un asistente personal).

Su principal objetivo en el comercio electrónico es simplificar y acelerar la búsqueda de productos según la solicitud del cliente. Se espera que para 2025, el valor de las compras realizadas con la ayuda de asistentes de voz alcance los 164 mil millones de dólares. Por lo tanto, la introducción de un asistente de voz es una tendencia de experiencia del cliente para los próximos años.

Un estudio de 2023 reveló precisamente cómo esta herramienta mejora la experiencia del cliente. Algunos encuestados dicen que los asistentes de voz han aumentado la eficiencia de sus compras. Otros notan que su tiempo de compra se ha reducido significativamente porque los asistentes virtuales entienden sus necesidades perfectamente. Así, simplificar la búsqueda de los productos adecuados hará una diferencia en tus ventas y la lealtad de los compradores a tu marca.

6. Chatbots de IA Conversacional

Se proyecta que el mercado de chatbots crecerá a una impresionante tasa compuesta anual (CAGR) del 23.9% para 2030. Sin embargo, los chatbots tradicionales darán paso a innovadores chatbots de IA conversacional. 

Los chatbots tradicionales tienen flujos conversacionales predefinidos basados únicamente en preguntas frecuentes y consultas comunes. En contraste, los chatbots de IA identifican las intenciones de los clientes y ofrecen la solución más relevante en tiempo real sin guiones pre-preparados. Además, los chatbots de IA tienen capacidades avanzadas multicanal y pueden integrarse en diferentes plataformas, no solo en la interfaz de chat. Finalmente, los futuros chatbots imitan el lenguaje natural y reemplazan completamente a los representantes de servicio al cliente, superándolos en rapidez y calidad de respuestas. 

Así, se espera que los chatbots de IA conversacional aumenten la productividad y la calidad del servicio al cliente en un 30% - 50%. En este sentido, el 95% de las empresas quiere delegar el servicio al cliente a los chatbots, al menos parcialmente, en los próximos 3 años. Según The Guardian, esta tendencia de experiencia del cliente afectará principalmente al e-commerce en 2025, ya que las altas tasas de crecimiento de esta industria requieren una respuesta rápida a las solicitudes de los clientes. Mientras tanto, el contacto habitual de humano a humano es insuficiente para satisfacer las necesidades del comprador actual.

7. Realidad Aumentada (AR)

De acuerdo con Shopify, la tasa media de devoluciones en las tiendas en línea varía entre el 20% y el 30%, en comparación con el 8% en las tiendas físicas. Al mismo tiempo, los compradores suelen devolver productos porque no les quedan bien o no corresponden con la descripción. De hecho, uno de los problemas del comercio electrónico es la falta de oportunidad para probar un producto. Por lo tanto, los clientes están comprando, esencialmente, a ciegas. Los minoristas, a su vez, pierden alrededor de $10 por cada $100 de mercancía devuelta. 

La AR realiza la función de prueba virtual de un producto, lo que permite al comprador evaluar el producto antes de comprarlo directamente en la aplicación sin salir de casa. ¿Resultado? El 80% de los compradores se siente más seguro y confiado al usar AR durante el proceso de compra, y el 66% tiene menos probabilidades de devolver productos. Es por eso que el mercado de la realidad aumentada está ganando impulso y se prevé que aumente a una tasa de crecimiento anual compuesta del 39,8% de 2023 a 2030. Así, esta es una de esas tendencias de experiencia digital del cliente que llegó para quedarse.

Mientras tanto, la AR podría beneficiar a más que solo las tiendas de ropa en línea. Por ejemplo, Sephora usa AR para ayudar a los clientes a probarse maquillaje con sus productos. Ikea permite a los compradores colocar virtualmente muebles en los hogares para ver si se adaptan al interior.

8. Experiencia Móvil (CX Móvil)

Entre 2023 y 2028, se espera que el mercado de comercio móvil crezca de 420.2 mil millones a 1,709.6 mil millones, con una tasa de crecimiento anual del 32.4%. Y ya en 2023, las ventas a través de un dispositivo móvil representaron el 60% de todas las ventas de comercio electrónico. A pesar de la popularidad de las compras en teléfonos inteligentes, las tasas de abandono del carrito en dispositivos móviles alcanzan un preocupante 85%. Basándonos en estos datos, la conclusión es obvia: los clientes quieren comprar a través del teléfono inteligente, pero algo les impide hacer el pedido. Y ese "algo" es una mala versión móvil de un sitio web de comercio electrónico.

Por lo tanto, una de las principales tendencias de CX en 2025 y años siguientes es la adaptación del sitio web a los dispositivos móviles. Esto incluye, pero no se limita a, un diseño amigable para móviles, optimización de la velocidad de carga de las páginas a 3 segundos requeridos o menos, y adaptación de todos los elementos de la página incluyendo ventanas emergentes para pantallas móviles.

9. Marketing de Video

NogenTech realizó una encuesta global sobre el uso del marketing de video entre 1,500 empresas de varias industrias. Sus resultados mostraron que más del 90% están utilizando el video como una parte esencial de su estrategia de marketing digital en 2025. En comparación con 2016, esta cifra ha aumentado hasta en un 30%, y ya en 2023, el 70% de incluso aquellos que no habían utilizado videos anteriormente los incluyeron en su lista de "imprescindibles". En este sentido, se prevé que el mercado global de contenido de video digital tendrá un crecimiento anual de 12.9% y alcanzará 355.2 mil millones en 2028. 

La clasificación del marketing de video como una tendencia de experiencia digital del cliente está principalmente asociada con el aumento del involucramiento del consumidor en contenido de video. Un estudio reciente ha demostrado que: 

• El 91% de los clientes quiere que las marcas les ofrezcan más contenido de video ya en 2025 
• El 96% disfruta ver videos para explorar y entender mejor un producto o servicio 
• El 89% dice que un video influyó en su decisión de compra. 

Estos números son un gran incentivo para adoptar esta tendencia de experiencia del cliente en tu empresa en 2025 y comenzar con tipos de videos que la encuesta de NogenTech encontró que eran los más populares para crear entre los profesionales de marketing:

Tendencia de Experiencia del Cliente: Conclusión y Aplicación Práctica de Claspo

Adoptar tendencias de CX no ocurre de la noche a la mañana, pero puede volverse más fácil y rápido con Claspo. Creado por y para profesionales de marketing, nuestro constructor de ventanas emergentes incluye características que pueden llevar la experiencia del cliente en el sitio a un nuevo nivel sin demoras.

Recoge Datos de Primera Mano con Ventanas Emergentes 

Como se mencionó anteriormente, la certificación ISO/IEC 27001:2013 permite a Claspo almacenar y proteger tus datos de clientes de manera segura. Pero de hecho, Claspo puede simplificar tu tarea incluso en la etapa de recopilación de estos datos. Nuestro constructor inteligente de ventanas emergentes contiene un componente de "procesamiento de datos y términos de uso". Al arrastrarlo a tu diseño, obtienes un texto de consentimiento de primera persona ya hecho y una casilla para que el cliente marque. 

Lo único que tienes que hacer es insertar el enlace actual a tus Términos de Uso y editar el texto si es necesario. De esta manera, puedes estar seguro de que el consentimiento de los clientes para procesar sus datos es claro, libre, específico e inequívoco, como exige el RGPD. Además, las integraciones de Claspo con los ESPs y CRMs más populares aseguran una transferencia de datos instantánea al repositorio seleccionado para ofrecer una experiencia consistente al cliente en todos los canales de comunicación.

Personaliza los Pop-Ups para Usuarios Omnicanal 

Gracias a la segmentación UTM de Claspo, puedes mostrar pop-ups según la interacción previa del cliente con tu empresa. 

Por ejemplo, lanzaste una campaña de email para tus prospectos anunciando un descuento en zapatos de mujer. En este caso, puedes especificar el parámetro de campaña UTM al configurar tu pop-up, y se mostrará solo a aquellos usuarios que navegaron al sitio web desde esta campaña de email. Este pop-up puede recordarles tu descuento y llevarlos a la página de la categoría de productos relevante para comprar. 

Otro ejemplo es que tienes una oferta especial para tus seguidores de Instagram. Al agregar un parámetro de fuente UTM a la configuración del pop-up, lo muestras solo a los visitantes que provienen de Instagram. Un pop-up puede darles la bienvenida y dirigirlos a tu página de oferta especial. 

En ambos casos, aseguras una estrategia omnicanal consistente y entregas una experiencia personalizada en línea con las tendencias de experiencia del cliente de 2025. 

Mejora la CX Móvil con Pop-Ups 

Los pop-ups de Claspo son responsivos para la versión móvil de tu sitio web. En nuestro editor, siempre puedes previsualizar cómo se ajusta tu pop-up al diseño de la página en una pantalla móvil. Además, la función de pruebas en vivo te permite verificar la apariencia de tu pop-up directamente en tu sitio web antes de publicarlo. También puedes enviar un enlace de prueba a otros interesados y evaluar el pop-up en las pantallas de diferentes dispositivos móviles. 

Finalmente, si apuestas por el comercio móvil en 2025, puedes configurar tu pop-up para que se muestre solo en dispositivos móviles. Todos los widgets de Claspo tienen una puntuación de rendimiento de 100 en Google PageSpeed Insights, lo que te permite mantener altas velocidades de carga de página y brindar una impecable experiencia al cliente. 

Muestra Video en Tu Sitio Web 

YouTube es la plataforma de marketing de video más popular y, lo que es más importante, la más efectiva, según una encuesta de especialistas en mercadeo. Con esto en mente, Claspo te permite seguir esta tendencia de experiencia del cliente mostrando videos de tu canal de YouTube directamente en tu sitio web. Solo necesitas agregar el enlace del video correspondiente a la disposición de tu pop-up. 

Cuando se añade un video, el pop-up de Claspo toma automáticamente su portada y botón de reproducción de YouTube. Pero si su apariencia predeterminada no te conviene, puedes reemplazarlos con opciones personalizadas directamente en nuestro editor. Además, Claspo siempre va más allá para ofrecer una experiencia mejorada al cliente. Por eso, nuestras configuraciones predeterminadas incluyen la reproducción automática y silenciada de tu video. De esta manera, el video emergente no altera la tranquilidad de los visitantes del sitio web y los invita a activar el sonido por sí mismos. 

Con Claspo, puedes personalizar tu pop-up para que se muestre en el contexto adecuado. El ejemplo más sencillo es colocar un pop-up con un video de demostración de producto en la página de un producto específico. Pero puedes ir más allá. Por ejemplo, puedes mostrar tu video explicativo cuando un cliente ha visitado varias páginas en tu sitio web. Puede que estén buscando cómo usar tu producto, y tu video será útil. En otro escenario, puedes mostrar tu pop-up con testimonios en video si un cliente ha pasado cierta cantidad de tiempo en tu sitio web o permanece inactivo. En este caso, un pop-up así puede involucrarlos y ayudarlos a tomar una decisión de compra.

Avanza hacia el futuro de la IA con Claspo

Claspo mantiene el pulso en las tendencias de experiencia digital del cliente. Por eso, el 2025 también será un año de innovación para nosotros.

Planeamos introducir una función de invitación de chatbot. De esta manera, tus pop-ups pueden redirigir fácil y rápidamente a los visitantes del sitio web a tu chatbot de IA conversacional para resolver cualquier problema o consulta. Además, queremos incorporar la IA directamente en nuestro creador de pop-ups. Sus funciones previstas serán la creación de textos atractivos y la gestión inteligente de la visualización de pop-ups en tu sitio web.

Claspo se ocupa de una experiencia impecable para ti y tus clientes. ¡Hagamos la diferencia juntos!