Was ist Sprach-Analyse: Arten, Anwendungen und Vorteile

Sprachanalyse ist eine relativ neue Technologie, die aufgrund der verstärkten Nutzung von künstlicher Intelligenz populär geworden ist. Sie verbessert signifikant die Produktivität von Callcentern, bietet dem Unternehmensmanagement wichtige Einblicke für Managemententscheidungen und minimiert das Risiko von Verstößen gegen geltende Vorschriften und Gesetze. Wir werden erklären, wie sie in der Praxis funktioniert, welche Vorteile Sie davon haben und welche Marken diese Technologie erfolgreich in ihrer Marketingstrategie einsetzen. 

Was Ist Sprachanalyse

Sprachanalyse ist der Prozess der Transkription einer menschlichen Stimme, also die Umwandlung von Audiosignalen in Text. Dabei werden auch wichtige Informationen wie Schlüsselwörter, emotional gefärbte Aussagen, Erwähnungen bestimmter Produkte oder Probleme im Zusammenhang mit ihrer Nutzung hervorgehoben. In einigen Fällen arbeitet die Sprachanalyse zusammen mit Stimmungsanalyse. Letztere konzentriert sich auf den Klang einer Stimme, um die Stimmung und Zufriedenheit einer Person mit einem Service zu bestimmen und die nächsten Schritte vorherzusagen. 

Um zu verstehen, was Sprachanalyse ist, sollten Sie auch wissen, dass spezialisierte Software nicht nur Datenbanken füllt. Sie untersucht auch die erhaltenen Informationen, sucht nach versteckten Mustern und identifiziert Trends. Dies ermöglicht es, wertvolle Einblicke auf verschiedenen Ebenen zu generieren, einschließlich für Mitarbeiter des First-Level-Supports, Teamleiter und sogar Top-Management. 

Arten der Sprachanalyse

Sprachanalyse-Systeme lassen sich in zwei Kategorien unterteilen:

• Informations-Nachbearbeitungssysteme arbeiten mit Audiodateien, die im Computerspeicher gespeichert sind. Dies können Aufzeichnungen von Anrufen und Konferenzen, Sprachnachrichten in Messengern und Anrufbeantwortern sein. Solche Software ist langsamer, liefert jedoch genauere Ergebnisse und analysiert Informationen detaillierter. Beispielsweise kann ein Anruf in einzelne Segmente unterteilt und mit der idealen Gesprächsstruktur verglichen werden, um einem Mitarbeiter Fehler aufzuzeigen und Empfehlungen für den nächsten Anruf zu geben. 
• Echtzeitdienste bieten Unterstützung für Callcenter-Mitarbeiter, wenn sie mit einem Kunden telefonieren. Sie haben normalerweise eingeschränkte Funktionen, ermöglichen es jedoch, Probleme zu vermeiden, anstatt mit den Konsequenzen umzugehen. Meistens arbeiten KI-basierte Sprachanalyse-Systeme in Echtzeit. Sie ermöglichen es, die Struktur und den Ton eines Gesprächs anzupassen, Manager vor Regelverstößen zu warnen, automatisch Informationen in der Datenbank zu suchen und personalisierte kommerzielle Angebote zu erstellen. 

Wie Funktioniert Sprachanalyse?

Laut Grand View Research ist KI-gestützte Sprachanalyse der Trend des aktuellen Jahrzehnts. Obwohl sie im Hinblick auf den Marktanteil noch hinter traditioneller, algorithmusbasierter Software zurückbleibt, wächst der Wert dieses Segments viel schneller. Experten des Beratungsunternehmens prognostizieren, dass AI-Systeme werden in den Jahren 2027-2028 die Führung übernehmen. Daher werden wir die Prinzipien ihres Betriebs berücksichtigen:

1. Audio-Signalverarbeitung. Künstliche Intelligenz verwendet Natural Language Processing (NLP), um Wörter in Text umzuwandeln. Die Maschinelle Lerntechnologie ermöglicht es, Muster zu identifizieren, Verbindungen zu suchen und Lücken zu füllen. Dies verbessert die Qualität der Transkription erheblich, insbesondere bei Stimmen mit Akzent oder Sprachfehlern sowie bei Hintergrundgeräuschen und Störungen auf der Leitung. 

2. Befüllen der Datenbank. Die KI-Sprachanalyse identifiziert Schlüsselwörter in transkribierten Texten. Dies ermöglicht es, Materialien nach Erwähnungen bestimmter Markenprodukte, dem Zuständigkeitsbereich bestimmter Abteilungen, der emotionalen Natur eines Anrufs und der Qualität der geleisteten Hilfe zu kategorisieren. 

3. Die eigentliche Analyse. In diesem Stadium kommt eine weitere KI-basierte Lösung, Big Data, ins Spiel. Die Software führt Millionen von Berechnungen pro Sekunde durch, um nach Beziehungen zwischen bestimmten Elementen der Datenbank zu suchen. Sie überprüft alle Hypothesen — selbst die unmöglichsten, die ein Analyst niemals in Betracht ziehen würde. Dies ermöglicht es, verborgene Muster zu identifizieren, wie die Abhängigkeit des Sprechtons vom ersten Wort in einem Dialog oder die Abhängigkeit der Kundenzufriedenheit von der Anzahl der Worte pro Minute im Gespräch. 

4. Generierung von Erkenntnissen. Die Hauptaufgabe der KI-Sprachanalyse besteht darin, dem Management Informationen für die Managemententscheidungen bereitzustellen. Die Software kann die KPIs jedes einzelnen Anrufs, Arbeitsplatzes, jeder Abteilung oder jedes Produkts bewerten. Sie kann auch so konfiguriert werden, dass diese Indikatoren mit den Branchenstandards oder der Leistung der engsten Wettbewerber verglichen werden. 

Warum Sie Sprachanalysen verwenden sollten

Der Hauptvorteil der Sprachanalyse ist eine erhebliche Zeitersparnis. Das menschliche Gehirn nimmt Text zweimal schneller wahr als Ton. Selbst wenn jeder Anruf vollständig analysiert wird, reduziert dies die Arbeitsbelastung der Callcenter-Mitarbeiter, Analysten und Manager erheblich. Diese Technologie hat weitere Vorteile, die wir im Detail besprechen werden. 

1. Kundenzufriedenheit erhöhen 

Durch das Hervorheben von Schlüsselwörtern können Sie sofort die benötigten Materialien in der Wissensdatenbank des Kundensupports finden oder sogar während eines Anrufs personalisierte Angebote generieren. Dies ermöglicht es Ihnen in der Nachanalyse, ein höheres Maß an Anpassung an die Bedürfnisse der Kunden zu erreichen. Der Connected Customer Bericht zeigt, dass 79% der Menschen sofort mit dem kompetentesten Experten zum Thema verbunden werden möchten, und 82% glauben, dass sie alle notwendigen Materialien sofort zur Hand haben sollten. Genau dabei kann Ihnen ein Sprachanalyse-System helfen. 

2. Produktivität des Callcenters erhöhen

Im Fall von WestJet löste ein auf Sprachanalyse-Materialien trainierter Sprachbot 87 % der Kundenprobleme und reduzierte die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter um fast das Zehnfache. Die Statistiken der SQM Group zeigen auch, dass der Einsatz solcher Software die Anzahl der Wiederholungsanrufe um 15 % senkt. Dies optimiert nicht nur die finanzielle Leistung, sondern erhöht auch die Mitarbeiterbindung. Laut der Orange Group fühlen sich 69 % der Callcenter-Mitarbeiter dank der Vorteile der Sprachanalyse stärker mit dem Unternehmen verbunden. 

3. Neue Marketingmöglichkeiten entdecken

Durch die Extraktion von Schlüsselwörtern aus einem Gespräch und das Finden verborgener Zusammenhänge können Sie mehr über die Bedürfnisse, Vorlieben und Wünsche Ihrer Kunden erfahren. Dies ermöglicht es Ihnen, eine hyper-personalisierte Kampagne mit individuellen Angeboten für jede Person zu starten. Studien von Opus Research zeigen, dass der Einsatz von Sprachanalysefunktionen im Marketing eine durchschnittliche Kapitalrendite von 81 % bringt. 

Abgesehen von der Hyperpersonalisierung kann Ihnen die Sprachanalyse helfen, Ihre gesamte Marketingstrategie zu überarbeiten und zu stärken. Beispielsweise hat die Analyse mehrerer Dutzend Anrufe ergeben, dass Ihre Kunden am positivsten auf bestimmte Merkmale Ihres Produkts oder Unternehmens reagieren, die sich völlig von denen in Ihren Werbebotschaften unterscheiden. Mit anderen Worten: Die Kunden schätzen die Benutzerfreundlichkeit des Services und den Rund-um-die-Uhr-Support, und Sie betonen Rabatte.

Die Sprachanalyse hat also gezeigt, dass Sie nicht über das sprechen, was Ihre Zielgruppe wirklich braucht, und daher neue Kunden und Geld verlieren. Implementieren Sie aber Änderungen schrittweise, um das Terrain zu testen. Beginnen Sie damit, Claspo-Widgets auf Ihrer Website zu verwenden, um Ihre aktualisierte Marketingbotschaft zu übermitteln.

Neben der Beschreibung Ihres Angebots (wesentliche Unterscheidungsmerkmale usw.) können sie Besucher der Website dazu ermutigen, eine zielgerichtete Aktion durchzuführen (kaufen, mehr erfahren, abonnieren usw.). Unser eingebautes Analysesystem zeigt Ihnen die Anzahl der Klicks und die Conversion-Rate des Widgets, wodurch Sie verstehen, ob Ihre aktuelle Botschaft bei Ihrem Publikum Anklang findet.

Probieren Sie diese Vorlage aus

Führen Sie danach A/B-Tests des Widgets durch und vergleichen Sie, ob die hypothetische Nachricht "Erreichen Sie Ihr Ziel in 1 Tag mit unserem Produkt" besser abschneidet als "Kostenloser Support von unserem Team, bis Sie Ergebnisse erzielen". Sobald Sie die gewinnende Nachricht identifiziert haben, die am besten konvertiert, können Sie Änderungen auf Ihre Website, Landing Pages und andere Kommunikationskanäle skalieren.

4. Einhaltung von Vorschriften und Gesetzen

Echtzeitanalyse von Dialogen verhindert Verstöße bei gleichzeitiger Minimierung von Risiken: Wenn ein Mitarbeiter einen kritischen Punkt erreicht, erhält er eine entsprechende Warnung. Die Nachbearbeitung von Gesprächen hilft, Materialien für zusätzliches Spezialistentraining zu gewinnen. Laut Fortune Business Insights nutzen 67 % der Unternehmen, die Sprachanalysesysteme einsetzen, die Funktion zur Risikominimierung und verzeichnen eine deutliche Entlastung ihrer Rechtsabteilungen. 

Einsatzmöglichkeiten von Sprachanalysen

Sprachanalysesoftware wird am häufigsten in den folgenden Branchen eingesetzt:

• IT - hilft dabei, Module und individuelle Produktmerkmale zu identifizieren, die die meiste Aufmerksamkeit erfordern. Es hilft, eine kundenorientierte Produktpolitik zu entwickeln und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
• Fintech - Forschungen im Bereich der Sprachanalyse zeigen, dass sie sowohl den Service als auch die Sicherheit verbessern kann. Wenn sich Dialogmuster verschiedener Anrufe drastisch unterscheiden, kann dies ein Zeichen für Betrug sein.
• Einzelhandel - Statistiken zeigen, dass 61 % der Verbraucher immer noch Sprachanrufe bevorzugen. Auf der Geschäftsebene ist es erwähnenswert, dass Voicemail-Leads eine 28 % höhere Bindungsrate und einen deutlich höheren Wert für ein Unternehmen haben. Dies macht Sprachanalysesysteme für Einzelhändler sehr nützlich.
• Gesundheitswesen - die kleinsten Fehler in diesem Bereich können zu Klagen in Millionenhöhe führen. Unternehmen sollten wissen, wie sie Sprachanalyse als Frühwarnsystem für mögliche Verstöße einsetzen können. In diesem Fall können Investitionen in künstliche Intelligenz und neue Technologien enorme Gewinne bringen.
• SaaS - in der Dienstleistungs- und Webdienstleistungsbranche ist schneller und effizienter Kundensupport entscheidend. Sprachanalyse ermöglicht es, Probleme schneller zu lösen und Boni als Entschädigung für Unannehmlichkeiten auszustellen. 

Claspo Widgets sind perfekte Vermittler zwischen Sprachanrufen und Ihrem schnellen und effizienten Support-Team. Verwenden Sie unsere Rückrufanforderungsformulare, die die Telefonnummern von Website-Besuchern sammeln (hallo, Lead-Generierung) und sie an Ihr CRM und CDP zur weiteren Kundenkontaktaufnahme weiterleiten.

Mit unseren flexiblen Anzeige-Regeln können Sie festlegen, dass Widgets zur richtigen Zeit am richtigen Ort erscheinen. Zum Beispiel benötigen Besucher, die zu lange auf Ihrer Preisseite verweilen, wahrscheinlich Hilfe. Aber warum raten? Nutzen Sie Sprachanalyse, um die häufigsten Zeiten zu identifizieren, in denen Kunden spezifische Bedürfnisse oder Frustrationen äußern.

Angenommen, Kunden fragen oft nach Ihrer Rückgabepolitik. In diesem Fall können Sie ein Pop-up-Fenster mit Informationen zum Rückgabeprozess anzeigen, wenn Benutzer mehrere Seiten der Website besucht oder viel Zeit auf der Kassen- oder Spezialinformationsseite verbracht haben. Vielleicht können sie nicht die benötigten Informationen finden, um eine Entscheidung zu treffen oder eine Transaktion abzuschließen.

Beispiele für Sprachanalysen

Laut Global Market Insights Im Jahr 2023 gaben Unternehmen fast 2,5 Milliarden US-Dollar für Sprachanalyse-Systeme aus. Diese Zahl ist in der Vergangenheit jährlich um 17 % gewachsen und könnte in Zukunft auf 20-25 % ansteigen. Hier sind die Unternehmen, die es geschafft haben, den größten Nutzen aus der KI-basierten Sprachanalysetechnologie zu ziehen. 

Revenue Enterprises

Dieses Inkasso- und Kreditrestrukturierungsunternehmen hatte Probleme mit der Leistung seines Callcenters. Aufgrund hoher Arbeitsbelastungen und technologischer Einschränkungen konnten Manager nur einen kleinen Teil der Anrufe analysieren – etwa 1/10. Dies reduzierte die Produktivität, schränkte die Schulungsmöglichkeiten ein und erzeugte eine große Anzahl rechtlicher Risiken. 

Durch die Implementierung von Best Practices für Sprachanalyse konnten Manager 100 % der Anrufe bearbeiten. Darüber hinaus wurde die benötigte Zeit im Vergleich zur manuellen Verarbeitung von 1/10 der Anrufe halbiert. Das Unternehmen richtete außerdem eine vollwertige Schulungsabteilung im Callcenter ein. Zusätzlich wurde die Anzahl der Beschwerden und Klagen erheblich reduziert. 

Cdiscount

Ein französischer Einzelhändler bedient jeden Tag Millionen von Kunden. Die Kapazität seiner Callcenter reichte kaum aus, um Anfragen anzunehmen, geschweige denn, sie in irgendeiner Form zu analysieren. Dies erschwerte die Entwicklung effektiver Marketingkampagnen. 

Der Einsatz von Sprachanalyse ermöglichte es, 2 Millionen Anrufe und 200.000 Anrufstunden pro Monat zu empfangen, zu analysieren und zu kategorisieren. Das Unternehmen konnte etwa 75.000 personalisierte Angebote starten. Insgesamt erhöhte dies die Kundenzufriedenheit um 15 %.

RoadVantage

Dieses Versicherungsunternehmen erlebte überlange Anrufdauern, was die Gesamtproduktivität des Callcenters reduzierte. Mitarbeiter verbrachten zu viel Zeit damit, die Bedürfnisse der Kunden zu identifizieren. Außerdem konnten sie keine gleichbleibende Servicequalität und vollständige Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicherstellen. 

In diesem Beispiel für den Einsatz von Sprachanalyse wurde die durchschnittliche Zeit, die für die Kommunikation mit Kunden aufgewendet wurde, um 14 % reduziert, während die Kundenzufriedenheit stieg. Zudem ermöglichte der Übergang zu einer High-Tech-Lösung dem Management, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, was die Effizienz der Nutzung verfügbarer Ressourcen langfristig verbesserte. 

Sie können die Arbeitsbelastung Ihrer Kundenserviceabteilung auch durch den Einsatz von Chatbots reduzieren. Wir haben sie in einem separaten Artikel ausführlich besprochen. Beispielsweise können Sie einem Chatbot vertrauen, um mit Kunden in Ihren Messengern zu kommunizieren. Und hier wäre auch Claspo angemessen. Unsere Widgets können Besuchern alle verfügbaren Kanäle anzeigen, über die sie Sie kontaktieren können. Einige werden sich für ein Gespräch mit Ihrem Support-Team entscheiden, während andere es vorziehen, Antworten auf ihre Fragen in Textform zu erhalten. Diese Vielfalt wird das Kundenerlebnis verbessern und sich positiv auf Ihre Ergebnisse auswirken!

Fazit

Sprachanalysetechnologie ist die Zukunft von Callcentern und Kundendienst im Allgemeinen. Sie verbessert die Produktivität erheblich, reduziert die aufgewendete Zeit und erhöht die Kundenzufriedenheit. Noch wichtiger ist, dass hochwertige Analysen es Ihnen ermöglichen, die Qualität jedes Anrufs zu überwachen und die Einhaltung von Richtlinien sicherzustellen. Natürliche Spracherkennungssysteme können auch dem Unternehmensmanagement Statistiken und Erkenntnisse liefern, um ihnen zu helfen, die richtigen Managemententscheidungen zu treffen. Und Claspo-Widgets machen es Website-Besuchern leicht und schnell, Ihr Support-Team genau dann zu erreichen, wenn es nötig ist. Schließlich, je mehr Menschen mit Ihrem Support-Team interagieren, desto mehr Daten liefern Sie für Sprachanalysen, um wertvolle Einblicke zu gewinnen, oder?