8 негативних наслідків кинутих кошиків
Давним-давно симпатичний молодий продавець керував інтернет-магазином. Виручка була не дуже великою, але загалом бізнес був прибутковим, і всі довкола говорили, що він непогано справляється. Проте, продавець був людиною амбітною і жадав більшого.
Одного разу він помітив, що попри те, що відвідувачі сайту спочатку були зацікавлені придбанням товарів, вони часто покидали інтернет-магазин, залишаючи вміст кошиків. Звичайно, це приносило збитки його доходам. До того ж цей факт вплинув на основну статистику, запаси товарів, продуктивність сайту й маркетингову тактику. Це викликало справжній хаос.
Чи було це наслідком конкуренції чи звичайні перепони, але він був сповнений рішучості знайти першоджерело цієї проблеми й покласти край руйнівним наслідкам кинутих кошиків.
8 негативних наслідків покинутих кошиків
1. Нездатність встановити зв'язок з клієнтами
2. Безуспішні зусилля із залучення покупців
4. Додаткові витрати на ретаргетинг
5. Низький рівень доступності веб-сайту
Відвідувачі часто відмовляються від оформлення замовлення, в цьому немає нічого дивного. Багато людей роблять легковажні покупки без якоїсь конкретної мети.
Наприклад, у вас був важкий день на роботі та ви вирішили перепочити від нескінченних зобов'язань. Ви уявляєте, що ваша відпустка не через декілька місяців, а зовсім не за горами. Отже, ви шукаєте варіанти розміщення, квитки на літак, різноманітні визначні пам'ятки, які необхідно відвідати. Ви захоплюєтесь і починаєте процес бронювання, але раптово терміновий дзвінок або гучно захлопнуті двері повертають вас до реальності. В результаті ви покидаєте веб-сайт, щоб уникнути спокуси здійснити ці покупки.
Аналітики називають таку модель поведінки “кинутий кошик”. Якщо це поодинокий випадок, то це крапля в морі. Однак, згідно зі звітом інституту Baymard, середній коефіцієнт кинутих кошиків у сфері e-commerce складає 69,82%, а це досить похмура картина в такій ситуації.
Перетвори свій трафік в продажі вже сьогодні!
Які негативні наслідки кинутих кошиків? Це питання виникає у власників бізнесу, щойно вони стикаються з цим явищем і починають його вивчати. Якщо ви бажаєте спочатку ознайомитися з поняттями кинутого кошика і дізнатися, як розраховувати його коефіцієнт, ми підготували детальні статті за цими темами. Доступ до них за цим та цим посиланням.
Отже, чому відмова від кошика — це погано? Зазвичай коли в статтях розглядається це питання, то серйозність наслідків обмежується очевидною втратою доходів. Однак, при послідовному та комплексному вивченні ви можете помітити, що кинуті кошики насправді стають джерелом справжніх збитків у багатьох областях, включаючи продуктивність сайту, важливі статистичні показники та маркетингові зусилля.
Коли всі ці проблеми згущуються навколо вас, як хмари довкола сонця, ваша продуктивність може постраждати. Тому якщо ви шукаєте рішення, яке дозволить нівелювати згубні наслідки кинутих кошиків, вам слід спочатку дослідити, з чим ви маєте справу.
1.Нездатність встановити зв'язок з клієнтами
Відмова від кошика, власне, вказує на те, що покупці відвідують ваш інтернет-магазин, цікавляться товарами або послугами, але вирішують, що вони не готові до покупки. Виходить, що іскра спалахує, але не перетворюється на щось серйозніше.
Ці люди є можливістю, якою ви не змогли скористатися. Якби ви надали їм зручніший, безперебійний і спокійний досвід покупок, то це швидкоплинне захоплення могло б перерости у взаємовигідні тривалі відносини.
Як це впливає на ваш KPI?
Середній чек (AOV) показує суму доходу, яку ви втратили в одному конкретному кинутому кошику. А ось довічна цінність клієнта (LTV) вимірює прибуток, який ви могли б отримати, якби цей відвідувач вирішив стати клієнтом. Цей показник постійно знижується, тому що покупці не відвертаються від одного кошика, а взагалі відмовляються від майбутніх покупок.
2. Безуспішні зусилля із залучення покупців
Кинуті кошики можуть саботувати більшу частину роботи, яку відділи продажів і маркетингу вкладають не тільки на утримання, а й на залучення клієнтів. Вони годинами вивчають канали просування, експериментують із методами залучення лідів чи обмірковують креативні рекламні ідеї, але все дарма.
Як це впливає на ваш KPI?
Коли ви обираєте кількість, а не якість, ви ризикуєте витратити гроші не туди. Якщо вам вдасться створити середовище, яке спонукає людей робити покупки без вагань, то зрештою ви отримаєте більше, тому що витрати на залучення клієнтів знижуються.
3. Зіпсовані товарні запаси
Середній коефіцієнт кинутих кошиків у сфері електронної торгівлі — 69%, а це означає, що покупці відмовляються від 7 із 10 кошиків. Уявіть таку ситуацію у стінах торгового центру, а не в інтернет-магазині. Правду кажучи, було б справжнім квестом просто увійти до будівлі.
Всі ці кошики наповнені товарами, які ви тепер не можете продати, доки вони не повернуться на склад. Це означає, що маленька дівчинка не отримає милий костюм єдинорога на день народження або дуже романтична жінка не полетить до Парижу, бо коли вона нарешті зважилася забронювати рейс, всі квитки вже закінчилися. Страшно про таке навіть подумати.
Як це впливає на ваш KPI?
Ви не можете зберігати баланс між попитом та пропозицією. В результаті ви не тільки прощаєтеся з клієнтами, які збиралися купити та передумали, але також втрачаєте тих клієнтів, які були готові оформити замовлення, але не змогли цього зробити.
4. Додаткові витрати на ретаргетинг
Ретаргетинг передбачає, що у вас існує угода з певними платформами (наприклад, Google, Facebook тощо), й вони будуть використовувати файли cookie для показу банерів вашої компанії колишнім відвідувачам. Це ефективна стратегія відновлення кошика. Однак, ці оголошення не будуть безкоштовними. Якщо ви хочете повернути цих клієнтів, вам доведеться доплатити.
Як це змінює ваш KPI?
Коли ви вперше спробували залучити покупців на сайт, ви вже заплатили за рекламу. Таким чином, загальна вартість залучення клієнтів включатиме як витрати на звичайну рекламу, так і витрати на ретаргетинг.
Годі втрачати гроші!
5. Низький рівень доступності веб-сайту
У світі, де ви можете замовити піцу під час поїздки в метро, щоб її доставили прямо до вашого приходу додому, люди не хочуть чекати на завантаження вашого веб-сайту. Якщо він не запрацює протягом кількох секунд, то вони підуть шукати альтернативу.
Як це змінює ваш KPI?
Таким чином, відмова від кошика негативно впливає на вашу продуктивність двома основними способами: — Коли час завантаження сторінки та швидкість виконання від початку низькі, величезна кількість користувачів просто підуть. — Якщо ваш сайт переповнений заповненими кошиками, які не переходять на наступний етап, ці параметри будуть знижуватися самі по собі. Отже, відвідувачі не зможуть потрапити до магазину або будуть незадоволені часом очікування.
6. Неефективна реклама
Іноді відвідувачів, котрі відмовилися від кошика, навіть не варто намагатися повернути. Можливо, вони випадково натиснули кнопку "додати у кошик" і не помітили. Можливо, користувач вирішив, що цей стиль не підходить під його образ. Однак, ви будете платити за рекламу ваших товарів та послуг для аналогічної аудиторії.
Як це взаємодіє з вашим KPI?
Історія клієнтів та файли cookie — основа таргетованої реклами. Якщо ваша цільова аудиторія неправильна, ви не досягнете основних цілей. Крім того, ви платитимете більше грошей за клік по рекламі, ніж повинні були.
7. Неточна статистика
В епоху складних технологій завжди слід бути готовим до кібератак. Тому вас не повинно дивувати, що іноді кошик кидають не справжні люди, а шкідливі програми. Звичайно, дії роботів не мають жодної цінності з точки зору оцінки вашої роботи або визначення моделей поведінки клієнтів.
Як це змінює ваш KPI?
Як правило, це впливає на кожен показник через велику кількість трафіку, який не слід враховувати. Думаєте, ці відвідувачі додали товар до обраного? Ні, це були не справжні люди. Вам здавалось, що зі сторінкою щось не так, бо користувачі часто залишають інтернет-магазин в цьому місці? Знову ж таки, це просто боти виходять одночасно.
8. Підірвана репутація
Якщо ви купували щось в інтернеті, то напевно знаєте, що реальність і очікування онлайн-шопінга не завжди збігаються. Форрест Гамп порівнював життя з коробкою шоколадних цукерок, бо “ніколи не знаєш, що всередині”. Те саме можна сказати й про покупки в інтернеті. Цей досвід може бути кумедним, захопливим, приємним чи прикрим. Вас можуть навіть обдурити. Люди люблять ділитися цими емоціями, щоб застерегти чи спонукати інших відвідувачів скористатися цим сервісом.
Як це впливає на ваш KPI?
В інтернеті дуже важливо бути надійним та зручним для користувачів. Інтернет-магазин має викликати довіру. Колишні відвідувачі без вагань скажуть, що ваш сайт здавався підозрілим, що ви не надаєте інформацію для відстеження покупки, що у вас складні правила повернення та немає безкоштовної доставки, а оформлення замовлення займає вічність. Вони можуть не написати відгук, бо нічого не придбали, але можуть залишити коментар на форумі або в соцмережах, не кажучи вже про розмови про це віч-на-віч. Ви можете вкласти цілу купу грошей у рекламу, але люди не купуватимуть у вас, якщо до вас вже ставляться з упередженням.
Як захиститись від руйнівних наслідків кинутих кошиків
Отже, ми відповіли на головне питання — "Які негативні наслідки кинутих кошиків?" Проте, визнання проблем не дорівнює їх розв’язанню. Тому розгляньмо, чи є щось, що може нівелювати цей згубний вплив.
За відмовою від кошиків стоїть широкий спектр людських імпульсів. Звичайно, ви повинні бути неймовірно винахідливими, щоб розібратися в прихованих мотивах, які стоять за вибором людей. Однак, за даними інституту Baymard, хоча й багато клієнтів "просто переглядали/не були готові купувати" (58,6%), правила та дії багатьох компаній є одними з основних причин кинутих кошиків.
Джерело — інститут Baymard.
Звичайно, ваша здатність усувати перешкоди чи розв’язувати проблеми значною мірою залежить від бюджету, персоналу, досвіду тощо. Часто здається, що не варто витрачати зусилля на розробку окремої стратегії для цього аспекту роботи. Marketing Charts опублікували дослідження, в якому йдеться про те, що тільки 26% власників бізнесу докладають зусиль для боротьби з негативними наслідками кинутих кошиків.
Така політика дуже недалекоглядна. В іншому їхньому звіті сказано, що просте оновлення правил доставки та повернення може спонукати більше ніж половину респондентів зробити покупку у вашому магазині або навіть порекомендувати його друзям.
Джерело — Marketing Charts.
Джон Мільтон казав, що навіть у найтемніших хмар сріблястий ореол. Звичайно, він був поетом, а не вченим, але його метафора щодо оптимістичного ставлення до всього може стати міцною основою для прикладної політики відновлення кинутих кошиків. Розглянемо, що можна зробити, коли прогноз каже: "Хмарно, висока ймовірність втрати доходу".
- Зробіть так, щоб клієнти відчували себе бажаними та цінними. Надайте їм лімітовану пропозицію, персоналізовані промокоди та знижки, рекомендації та інше. Це ефективно, коли ви хочете їх привітати або коли вони збиратимуться закрити вкладку з вашим сайтом. Ви можете легко достукатися до своїх відвідувачів за допомогою поп-апів, створених з використанням функціонального та креативного конструктора спливаючих вікон Claspo.
- Будьте відвертими та чесними з покупцями щодо цін, способів доставки та правил повернення. Вони заслуговують на те, щоб знати всю важливу інформацію, перш ніж приступити до оформлення замовлення.
- Додайте розділ з оцінками/відгуками та покажіть знаки довіри.
- Запропонуйте різноманітні способи оплати. Пам'ятайте, вони повинні бути безпечними.
- Використовуйте follow-up emails та ретаргетинг, щоб нагадати користувачам про вміст їх кинутих кошиків. Переконайтеся, що ваші листи є максимально персоналізованими, адже клієнти цінують індивідуальний підхід.
- Регулярно проводьте технічне обслуговування сайту та тестуйте юзабіліті.
- Встановіть захист від ботів.
- Створіть окремий розділ, до якого користувачі матимуть змогу додавати товари та послуги, що сподобалися (наприклад, “Обране” або “Список бажань”).
Привітання за допомогою знижки та форма збору даних клієнта. Джерело — Birchbox.
Це найочевидніші, проте ефективні методи, які ви можете використовувати для боротьби з негативними наслідками кинутих кошиків. Якщо ви хочете більш детально дослідити цю тему, ви можете прочитати більше про це тут і тут.
За іронією долі, коли береш із собою парасольку, дощ ніколи не йде, попри прогноз. Тому використовуйте ці заходи з відновлення, щоб створити парасольку, яку ви зможете розкрити та відігнати хмари кинутих кошиків.
Висновок
Зрештою, продавець усвідомив, що йому не потрібно вбивати міфічного дракона під назвою "кинутий кошик". Йому просто потрібно змінити деякі важливі моменти, які дозволяли "дракону" завдавати шкоди його володінням.
Життя — не казка, тому хепі-енду не буде, якщо ви мрієте про нульовий коефіцієнт покинутих кошиків. Ви не повинні ганятися за кожною відмовою від кошика. Як ви вже знаєте, причиною кинутого кошика міг бути навіть кіт, який стрибнув на ноутбук і завершив сеанс. Але якщо зосередитися на проблемах, які можна подолати, і на заохоченнях, які ви можете надати, то ви будете здивовані тим, скільки покращень ви можете зробити.
Основну причину відмови від кошика ми не обговорюємо.
Спочатку обробка безлічі наслідків у різних галузях, включаючи маркетинг, залучення клієнтів, програмне забезпечення та статистику, може здатися непосильним і складним завданням. Тому необхідно поступово розробити набір інструментів, який ви будете використовувати як контрзаходи (наприклад, персоналізовані рекомендації, знижки та промокоди, захист від ботів, розширена доступність інтернет-платформи), і незабаром ви побачите прогрес. Ви можете використовувати його як захисний талісман від негативних наслідків кинутих кошиків та завжди підтримувати чудовий настрій своїх клієнтів.
